2017年度中國醫療美容行業咨詢師職業調查

駱 葉，胡少云，張蔚思，王凱正，邢秀娟，唐 健，張建民

(北京醫美時空教育科技有限公司，中國肉毒毒素研究院）

2017年度中國醫療美容行業咨詢師職業調查

駱 葉，胡少云，張蔚思，王凱正，邢秀娟，唐 健，張建民

(北京醫美時空教育科技有限公司，中國肉毒毒素研究院）

目前仍是中國醫療美容行業發展最快的階段，并且這一趨勢將保持延續。而醫療美容行業的咨詢師職業正是隨著行業快速發展誕生的一個職業崗位。咨詢師職業是正確引導主動的心理需求轉化為實際消費的一個重要環節。她們在整個醫學美容行業產業中游醫療機構和下游消費群體間起到了非常重要的橋梁作用。本文通過對咨詢師的調查較為詳實客觀的對咨詢師崗位的現狀作了的解讀。

咨詢師；醫療美容；職業化

1．概述

近十多年可以說是中國醫療美容行業發展最快的時期，并且這一趨勢將保持延續。隨著生物材料科學，光學能量設備及臨床應用技術的不斷進步，大大促進了醫療美容行業細分市場的快速發展。非手術醫學美容市場的發展給予了最好的驗證。我國醫療美容行業發展的總體趨勢已經基本跟上了國際行業及消費發展的趨勢，尤其是下游消費市場，人們工作生活方式、生活理念的改變導致的心理需求突變為行為沖動的需求持續不斷上升。由此應運而生了中游醫療機構中全方位服務于下游消費群體的咨詢師職業崗位，她們將消費者的心理需求合理轉化為實際消費行為，從而推動了行業的發展。

2. 醫療美容行業的咨詢師職業

生病醫療消費和醫療美容消費，是完全不同的概念及需求。一個是治療生理老化及其他各種原因導致的疾病，被動的必須性病理治療，是被動的生理消費需求。一個是改善生理老化及其他各種原因導致的衰老，主動的需求性衰老改善，是主動的心理消費需求。由于醫療美容行業消費的特殊性，咨詢師職業就構成了正確引導主動的心理需求轉化為實際消費的一個重要環節。他們起著對消費者專業知識的輸出和對醫療機構消費引入的雙重作用。她們是醫療美容專業技術和市場營銷的交匯點。

整形美容醫療機構的咨詢師按照職能可劃分為：現場咨詢師、網絡咨詢師及電話咨詢師三種。她們在整個醫學美容行業產業中游醫療機構和下游消費群體間起到了非常重要的橋梁作用。

3. 調查研究目的、方法及結果

3.1 調查研究目的

對咨詢師職業有一個充分的認知和了解及更客觀全面的對咨詢師在整形美容醫療機構中的作用和現狀進行解讀。

3.2 調查及統計方法

3.2.1 調查方法

2017年5-6 月我們采用了網絡調查問卷的方式對咨詢師行業進行了調查。2017年6月12日到6月22日期間采用微信方式收集問卷。共收集到數據答卷3297份，經過數據清洗，按填寫問卷的用時和主觀題填寫的合理性，例如填寫用時小于三分鐘的（我們認為填寫用時小于三分鐘的答卷用時太短，影響數據有效性），或者主觀題填寫有明顯不符的情況，清洗后數據留存1841份。再從1841份調查問卷中去除非咨詢師相關人員部分，留存問卷1150份，占總調查問卷的62.57%。其中由現場咨詢師填寫的問卷451份，占總咨詢師數量的39.22%。本調查數據來自全國28個省、自治區和直轄市。在北京、河北、山西、廣東、上凍、江蘇、遼寧、天津、上海等地獲得數據較多，西部地區數據相對較少。

3.2.2 統計方法

本研究采用Mircosoft Excel2000作為數據統計工具，部分采用SPSS11.0作為數據分析工具。

4. 調查數據分析結果

4.1 咨詢師基本概況

4.1.1 醫療機構中人員和學歷

1841份關于醫療美容行業醫療機構中除執業醫生外的從業人員的崗位結構分布及人員學歷情況的有效答卷顯示：咨詢師（包括現場咨詢師，現場咨詢師助理，網電咨詢師）占總人數的62.5%，機構管理人員占16.9%，運營、客服崗位分別占為10.7%和9.9%（見圖1）。研究生學歷（包括碩士博士）占8.3%，本科學歷（包括全日制和在職）占45.5%，大專學歷（包括高職大專）、高中以下（包括中職中專）分別為：36.9%和9.3%（見圖2）。

圖1：醫療美容行業人員崗位分布狀況

圖2：醫療美容行業人員學歷狀況分布

4.1.2 咨詢師崗位人員性別及年齡

從以上人員結構中我們不難看出咨詢師在整個醫療機構中的重要性。我們再來看看1150份咨詢師調查問卷中的個人信息相關的調查結果。在整個咨詢師崗位中男女性比例分別為20.3%和79.7%（見圖3）。咨詢師從業人員大多出生在上世紀8-90年代，占比89.3%。年齡21-30歲占62.4%，31-40歲占30%，合計92.4%。其中26-30歲占到44%（見圖4）。提示我們咨詢師的年齡段與中國求美者年齡段的分布相符合。

4.1.3 咨詢師崗位人員學歷及所學專業

咨詢師崗位人員的學歷分布：研究生學歷（包括碩士博士）占7.7%，本科學歷（包括全日制和在職）占44.6%，大專學歷（包括高職大專）、高中以下（包括中職中專）分別為：39.4%和8.3%（見圖5）。咨詢師所學專業背景為醫學專業（包括基礎醫學、臨床醫學、藥學等）和護理類專業（包括護理專業等）的比例分別為39.6%和42.6%，占到了總數的81.9%。管理和其他專業的分別為15.8%和2.3%（見圖6）。大部分咨詢師來自醫學及護理專業，正說明中國醫療美容市場的良好發展前景吸引了大批專業人才進入了行業的咨詢師崗位，對醫美行業的健康發展起到了不可磨滅的作用。而作為求美者在醫美流程中接觸的第一位專業人士，咨詢師的的高知比例有待加強。

圖3：咨詢師職業男女比例分布狀況

圖4：咨詢師不同年齡段分布狀況

圖5：咨詢師職業學歷分布狀況

圖6：咨詢師所學專業分類分布狀況

4.2 咨詢師的工作經驗和崗位流動性

本調查主要從咨詢師的工作年限及在做咨詢師崗位前的工作經歷來評估咨詢師崗位的流動性。調查顯示：在目前咨詢師崗位上工作年限為1年、2年、3年的分別占23.6%、18.9%、14.7%，合計為：57.2%（見圖7）。在目前就職醫院的工作年限1年、2年、3年的分別占27.2%、18.5%、13.9%，合計為：59.6%（見圖8）。在關于之前從事工作崗位的相關調查顯示：畢業后第一份工作即為咨詢師的占10%，原來就從事咨詢師職業的占35.4%，其中網電咨詢師24.6%，現場咨詢師6.3%，現場咨詢師助理4.5%。從其他崗位轉行的占54.6%（見圖9）。

圖7：在現在崗位上工作年限分布狀況

圖8：在目前就職的醫院工作年限分布狀況

圖9：做目前咨詢師崗位前所從事的崗位分布狀況

從運營崗位轉為咨詢師的比例還是非常高的，占27.7%。由于運營崗熟悉醫院整體業務流程，具有較好的交流能力和較強的服務意識，同時具有客戶服務、投訴處理方面的經驗，這對咨詢師隊伍整體素質提高還是非常有利的。然而仍有缺乏經驗和知識儲備并不十分充足的年輕人進入咨詢師行業。咨詢師崗位的重要性和咨詢師崗位的進入門檻不相匹配值得研究，咨詢師崗位人員的穩定性值得深思。

研究顯示：工作年限長的咨詢師業績普遍高于年限短的。而從業4年左右是咨詢師的職業黃金期，各方面技巧和經驗趨于成熟，業務水平較高。而之后則呈現個體差異較大的狀態，可見咨詢師的成熟周期為三到四年。如何在這個周期內合理有效的管理、激勵咨詢師是機構管理層非常值得思考的問題，而黃金期過后，咨詢師的考核和篩選同樣是人資部門必須注意的問題（見圖10）。

圖 10：咨詢師的成熟周期圖

在對精神狀態與工作年限關系的分析顯示：工作年限長的咨詢師，對自己精神狀態滿意度相對高（見圖11）。工作時間越長，對于各種壓力的承受和包容程度越高，心理成熟度也越高。在咨詢師“成長期”中，除了對其進行專業知識和銷售能力上的培訓之外，正確的價值觀引導及員工心理關懷同樣重要。如能相應的開展針對新咨詢師的鼓勵和關懷計劃，可加強員工穩定性和提升工作效率。

圖11：精神狀態與年限的關系

咨詢師崗位的流動率普遍高于傳統醫療行業崗位，造成這樣現象的原因主要來自于以下方面：1）咨詢師普遍年齡偏低，職業穩定性較差；2）沒有嚴格的咨詢師準入門檻，進入和轉崗都十分容易；3）各機構之間的人才資源爭奪，產生大量的跳槽和挖角；4）不同于求美者選擇醫生的標準，對咨詢師的選擇并不關聯年資或職稱，大部分機構也沒有對咨詢師進行分級，因此咨詢師在去留的選擇上并沒有太多壓力。而培養一名專業的現場咨詢師的成本實則不菲，為了降低人才的流動率，許多醫療機構紛紛以股權激勵、升職、進修機會等方法來留住人才。所以，如何建立一套有效的咨詢師培養、激勵、晉升體系，十分值得探討。

4.3 咨詢師的工作時長

本調查從周工作-休息時間狀況及每日平均工作時長評估了咨詢師的日常工作時長。咨詢師周工作-休息時間和日平均工作時間的相關調查統計結果顯示：雙休和單休的比例基本持平，分別占36.8%和36.2%，每月只休1-3天的占10.5%，整月無休的占16.1%（見圖12）；咨詢師每日平均工作時間5-8小時的占34.9%，日平均工作8-10個小時的占51.4%，10小時以上的占6.9%（見圖13）。咨詢師普遍的超時工作體現了醫美行業的發展狀況，而對應超時之下的工作績效與服務質量是值得作為考量咨詢師能力的重要依據。

圖12：咨詢師每周國定休息時間狀況分布

圖13：咨詢師每日平均工作時間狀況分布

從機構經營管理的角度出發，可對咨詢師的工作內容進行細致的管理。從“工作量”和“工作質量”兩個方面進行考核，如“每日初診接待量”、“每日復診接待量 ”、“每日電話溝通量”、“初診成交率”、“復診成交率”等。從中可發現咨詢師的個人特質與不足所在，有助于有的放矢的管理和培訓。

調查顯示：半數以上咨詢師對自己的休息-工作安排感到滿意（63.5%）（見圖 14），感到不滿意和非常滿意的人數分別占總人數的24%和12.2%，僅有1.6%的咨詢師對自己的休息-工作安排非常不滿意。從工作時間與業績的關系分析看：工作時間越長業績越高（見圖 15）。

圖14：咨詢師對工作-休息時間的滿意程度狀況

圖15：工作時間與業績的關系

4.4 咨詢師的工作量

本調查從咨詢師平均每日客戶接待量及接診接待所需時間分析了咨詢師的日常工作量。調查結果顯示：咨詢師平均每天需要接待的客戶：6-10個占23%，11-15個占19.5%，16-20個占19%，共計占比61.2%（見圖16）。每個客戶接待接診時間為：10分鐘占9.7%，20分鐘占31%，30分鐘占30%，40分鐘占19.5%（見圖17）。由此可見，大部分咨詢師每天花費在與客戶直接溝通上的時間占據其大部分的工作時間。那么花費在客戶資料整理、銷售策略制定和培訓學習上的時間是否足夠？每日工作時間安排將直接影響到咨詢師專業水準和交易成功率。

圖16：平均每日客戶接待量分布狀況

圖17：每個客戶接待接診時間分布狀況

絕大部分咨詢師對自己日常工作狀態（72.9%）、精神狀態（72.8%）和職業發展前景（76.3%）的滿意程度較高（見圖18-20）。并且絕大部分的咨詢師對自己的收入也感到非常滿意，咨詢師職業的投入產出比相對比較滿意。

圖18：咨詢師對日常工作狀態的滿意程度

圖19：咨詢師對平時的精神狀態的滿意程度

圖20：咨詢師對職業發展前景的滿意程度

從機構經營管理的角度出發，可對咨詢師的每日、每周、每月工作進行規劃與管理。避免因指標和傭金導向而導致的工作安排偏差，如盲目將大量時間用于客戶溝通，而忽視專業培訓和資料整理，導致溝通效率低下，成交率不高，甚至有可能引起客戶的抵觸。建議可將咨詢師工作分為以下幾個板塊：1）制定目標“我要做什么？”；2）盤點資源“我有什么？”；3）制定策略“我怎么做？”；4）溝通演練（包含相關專業知識培訓）“彩排”；5）增值服務“驚喜”。

4.5 咨詢師的業績完成情況

4.5.1 平均每十個前來咨詢的客戶成交率

調查顯示：前十位咨詢客戶中，有2-3位達成交易的占33%，有4-5位達成交易的占30.7%，有6-7位達成交易的占22.5%（見圖21）。

4.5.2 醫院對咨詢師每月要求完成業績狀況分布

根據問卷調查，醫療機構為咨詢師制定的月度業績完成情況為：10萬元以下占17.3%，20萬、30萬和40萬分別占17.3%、17.6%及20.5%。完成業績50萬和60萬的均僅占11%（見圖22）。可見，大部分咨詢師的初診成交比例不高，造成此結果的原因可能是咨詢師的能力不足，亦或是機構獲客渠道的選擇不夠精準。

21：咨詢師對平均每十位前來咨詢客戶達成交易的分布狀況

圖22：醫療機構為咨詢師制定的月度業績完成情況分分布圖

醫美市場發展到現階段，部分曾經讓機構收獲頗豐的獲客渠道已不復從前，依靠信息的不對稱性牟取暴利的時代已經過去。新市場條件下的市場營銷將更側重于“靶向營銷”及“新媒體方式”，首先明確定位，然后尋找精準的渠道獲客，將是未來醫美機構提高獲客效率的有效方式。

而咨詢師的管理，同樣應以詳細數據為基礎，發現每一位咨詢師的特長與不足，針對性的培訓與幫助，以提升咨詢師的工作能力。同時科學分配客戶資源，不以“人海戰術”做數字， 而以“精兵強將”提績效。

4.5.3 咨詢師每月完成的最低業績最高業績及每月完成平均業績的狀況分布

在問及咨詢師每月完成的最低業績時調查顯示：10萬元以下到50萬元占據了86.4%。其中10萬元及以下占21%，20萬元占25.7%，30萬元占16.3%，40萬元占14.2%，50萬元占9.2%。大部分咨詢師每個月無法完成50萬元以上的業績，以一家月度目標為500萬的醫院計算，須配至少8位咨詢師方能達成銷售目標，咨詢師的個人成交能力是否能進一步提升，決定了機構在人力成本上是否能夠實現部分“節流”，以及傾斜更多的資源給到最優秀的員工。

每月完成的最高業績：10萬元以下到50萬元占據了71.5%。其中10萬元及以下占13.4%，20萬元占14.3%，30萬元占15.6%，40萬元占15.3%，50萬元占12.9%。咨詢師平均每月能完成的任務多數集中的每月60萬以下，占88.3%。10萬元以下占15.0%，20萬元占19.0%，30萬元占16.3%，40萬元占17.4%，50萬元占11.9%（見圖23）。

圖23：咨詢師每月平均能完成的業績分布狀況

4.5.4 咨詢師本人做過的項目與業績

顯而易見，體驗過項目的咨詢師完成業績高于未體驗過項目的。原因在于：1）體驗過項目的咨詢師對于項目有中的每個細節有真實的感受及直觀的認知，有助于在銷售過程中更好的解答客戶有關“安全”“恢復期”等問題；2）體驗過項目的咨詢師在介紹項目時更有底氣，且咨詢師本人的前后對比也比單純展示其他案例照片更有說服力；3）當咨詢師作為項目的體驗者接受治療，相當于進行了一次“換位思考”，這樣的經歷更有助于咨詢師了解客戶的需求和心理，對日后的工作大有裨益。

在做過的多個項目里，做過微整形注射的和沒做過的咨詢師的業績也有比較明顯差距。做過微整形注射的咨詢師業績明顯高于未做過的同行，這一對比說明了中國求美者對微整形的需求較大。然而，值得引起重視的是，調查顯示有30.60%的咨詢師從未做過任何整形項目（見圖24）。試想，一個完全沒有項目體驗的咨詢師如何給予客戶精準的引導？體驗是否與機構內部的相關規定有關？比如缺少員工體驗名額，員工折扣過高等？

4.5.5 完成業績的重難點

圖24：咨詢師本人做過的項目類別統計

圖25：求美者最關心的問題

從調查結果看，咨詢師與顧客溝通最多的問題主要有安全、價格、方案設計、術后恢復等問題（見圖25）。通過本次調查，我們可以得出以下結論：1）中國求美者最關心的問題是安全， 這說明了醫美市場教育的不夠成熟，以及行業亂象對消費產生的負面影響；2）對價格、方案設計的關注，體現了求美者對性價比和審美水平的要求；3）術后恢復體現了求美者對整形行業技術的期望：更少創傷，更短恢復期。

僅有不到30%的求美者關心醫生信息，說明市場對醫生價值的引導不足，以名醫為主導的產業模式尚未成熟。

咨詢師的困擾最主要體現在“成交”和“效果”兩個方面（見圖26）。“成交”過程中的困擾主要來自于無法打消客戶的顧慮，清掃成交障礙。而“效果”困擾主要來自于前期溝通和后期效果產生的“期望值”差異。由此可見，在咨詢師技巧的培訓上，亟待加強的是溝通技巧。可以通過：1）投入更多精力在實操培訓中，通過情景表演和溝通演練提升咨詢師的能力與技巧；2）制定各項目的標準化“Q&A”，將有助于咨詢師更了解相關醫學知識；3）機構內訓中的大量的案例展示和分享，能夠迅速幫助咨詢師完善知識結構，也對自己所銷售的項目更有信心；4）完善治療中的相關流程，確保求美者明確知曉相關重要信息，來完善充實咨詢師的溝通能力。

圖26：咨詢師認為工作中最難處理的問題

4.6 咨詢師收入狀況

本問卷分基本工資和提成收入分別調查了咨詢師的收入情況。根據調查，咨詢師的基本工資小于等于2k的占21.2%，大于2k小于等于3k的占21.7%，大于3k等于5k的占32.1%，小于等于5k占75%（見圖27）。從咨詢師業績提成比例以及咨詢師的月總收入看：大于3k到小于等于5k的占14.2%，大于5k到小于等于10k的占40.8%，大于10k到小于等于15k的占11.4%，咨詢師總收入大于3k到15k的占到了66.4%，大于3k到30k的占到了80.3%。咨詢師的年齡、學歷分布以及資歷都決定了大部分的咨詢師的基本工資相對較低的，但是可以在自己的業務中通過業績提成來補充收入（見圖28、29）。顯而易見，咨詢師的收入高低取決于他們對客戶的“控制力”，即服務、管理客戶的能力。從機構的角度來說，將盡量多的資源集中在能力強的員工手中，并制定資源分配的合理機制及業績的梯度指標，是提升業績和激發員工積極性的關鍵。咨詢師的月收入也能從側面反映整形美容行業的發展前景。

圖27：咨詢師基本工資范圍分布狀況

圖28：咨詢師提成工資范圍分布狀況

圖29：咨詢師月總收入范圍狀況分布

調查顯示有72.9%的咨詢師對自己的收入感到滿意，對自己的收入非常不滿意的比例僅為1.8%。（見圖30） 不僅如此，大部分咨詢師對自己的工作量、精神狀態、職業前景的滿意度也較高。充分說明咨詢師是一個幸福感及正能量較高的行業，也折射出醫美市場的良好前景。

圖30：咨詢師對自己收入的滿意程度

圖31：客戶投訴每月平均的分布

4.7 咨詢師面對客戶投訴的對應方式

咨詢師是客戶和醫生之間溝通的橋梁，更是在客戶遇到問題后第一反應需要找的聯系溝通人。調查顯示：咨詢師每月最少會遇到1起投訴的占31.2%，遇到2起投訴的占12.1%，遇到3起的占6.9%，遇到0起投訴的占35.5%，合計為85.7%（見圖31）。

有較大比例的機構設立專門的客訴部門處理投訴（見圖32），這無疑是一種比較高效和專業的做法。須加強的是投訴處理的速度、質量，以及部門之間的良好協作。

相對于每月的成交數量，投訴占比并不算高。更值得引起關注的是投訴處理的結果，一宗投訴處理好壞，往往會達成截然不同的結果，危機亦可是機會，投訴處理流程和技巧在咨詢師培訓和管理中應得到格外的重視。建議：1）高效快速的投訴處理流程，減少客戶等待的時間，避免客戶需要向不同崗位的人員多次重復投訴原委；2）專人負責制，無論投訴流程須經幾個部門，必須有專人由始至終對此事負責，避免因“部門協作”而產生無謂的內耗和責任推卸；3）典型案例是搜集和員工教育——將過往的典型案例進行記錄和收集，運用于員工培訓，令員工具有危機意識，并了解常規事件的處理準則。

總的來說，業績高的咨詢師與業績低的咨詢師，平均情況遇到客訴的數量基本持平，業績高的咨詢師因為成交的客戶多，因此客訴略高于業績低的咨詢師，這是可以理解的。但是值得注意的是，業績高的咨詢師群體，客訴數量的差異較大，例如同樣是每月平均業績90萬的一組咨詢師，其中有人的客訴能維持在每十個客人1個客訴的水平，但是也有人的客訴高達每十個客人五個以上的客訴。這種差異值得注意，也就是說，看上去都是業績高的咨詢師，實際上客戶滿意度情況是有很大差異的（見圖33）。

4.8 咨詢師的職業培訓狀況

在對培訓的態度上大部分咨詢師十分認同培訓的正面意義，并對已接受的培訓滿意度較高（見圖34-36）。說明大部分機構對培訓的重視。在培訓方式上，更多咨詢師期望時間安排靈活，并注重實踐。這對廠家及機構培訓都具有重要的參考意義。目前大部分的培訓形式仍比較傳統。調研結果顯示：基于咨詢師對時間安排靈活的期望，線上培訓應得到更廣泛的應用（尤其在理論和案例部分）（見圖37）。而醫院和廠商的培訓可更多傾向于實際操作與演練。

圖37： 咨詢師對在實際工作中接受培訓方式的分布

圖38： 咨詢師對希望獲得的培訓內容需求分布

培訓需求的分布十分符合咨詢師的職業特點，以技巧性的表達方式深入淺出的闡述醫學理論，并運用心理學知識促進成交，是咨詢師最渴望擁有的技能。而綜合素質提升類的培訓可與企業文化結合，寓教于樂，共同成長（見圖38）。

5.結束語

咨詢師職業已在醫療美容行業中成為不可或缺的職業崗位，并伴隨著我國醫學美容行業快速發展。而咨詢師作為求美者和醫生之間的溝通橋梁，承擔著醫學美容全過程中“指引與服務”的角色并起著重要的作用。相較于醫療人員，咨詢師在準入門檻、培訓考核和執業認證上目前都還未有明確完整的一整套規范。當越來越多的醫療美容機構將“回歸醫療本質”“以人為本崇尚自然”作為經營的核心，咨詢師也應該從“銷售員”向“醫療顧問”的角色轉化。如何篩選優秀的人才，建立科學高效的管理體系，進一步提高咨詢師群體的專業水平，進而制定規范的行業標準。值得廣大的醫美同行們共同努力推進。