人是服務文化之魂

冀紅

【摘要】人是企業服務文化的終端執行者和落實者，是企業服務文化之魂，人的行為直接決定著企業服務文化的走向和影響力，即只要做好了人的工作企業服務文化的建設就成功了一大半，而要做好人的工作，就必須在思想觀念、教育培訓、支持關愛、氛圍營造等方面不懈努力，形成自覺、積極、友愛、主動的企業服務文化。

【關鍵詞】思想觀念 教育培訓 支持關愛 氛圍營造

對于現代企業而言，在硬件條件同等的條件下，要在激烈的市場競爭中取勝的關鍵在于企業的文化軟實力，這種文化軟實力雖然看不見摸不著，但卻在企業的發展過程中發揮著實實在在的作用。而要提高企業的文化軟實力，最為核心的要素就是人，因為無論是宏大的藍圖還是細微的工作都離不開人的執行和操作，無論是管理理念、服務理念還是奉獻理念最終都要靠員工在日常工作中來實現，在此過程中人的主觀性在一定程度上影響工作和服務的質量，影響企業的信譽和品牌。所以說，人是企業文化之魂，唯有做好了人的工作，企業服務文化才能生命長久、戰斗力得以充分發揮，而要切實做好人的工作，就必須從思想觀念、教育培訓、支持關愛、氛圍營造等方面狠下功夫。

以情感人，以情留人，以情激勵人，增強員工的心理歸屬感。企業的員工尤其是一線員工，公司應該像對待客戶那樣給他們予以尊重、支持、關懷、鼓勵，身體力行地為一線員工做好后勤保障服務，樹立優質服務的楷模，盡全力服務好員工，不斷提升員工的滿意度。員工滿意度高他們則會盡心盡責地做好自己的工作，而公司對員工的這種無微不至的服務，則會傳遞到每一名員工的身上，進而傳遞到他們所面對的每一名客戶，這樣我們的服務意識、服務態度、服務質量自然就能夠得到保障。反之，若一線員工沒有得到關懷和鼓勵，沒有得到好的服務的話，就會缺乏歸屬感，就會在有意無意間將內心的不滿和消極懈怠等負面情緒傳遞給他們的客戶，引起客戶的不滿，進而影響到整個業務乃至公司的生存。所以我們應該在對職工的服務上狠下功夫，用對職工的關心、關愛贏得職工的心，用友愛的氛圍為職工營造濃郁的穩定的歸屬感，堅實的依靠感。尊重職工的勞動，關心職工的生活，對生活困難的職工多關心、多慰問、多幫助，在政策允許的范圍內盡力幫助他們渡過難關，重拾對生活的希望。唯有以情感人、以情留人、以情激勵人，用心去面對每一名職工，用心去關懷每一名職工，才能夠讓員工在服務中自覺奉獻、自覺創新，才能夠在意識和行為上做到與企業榮辱與共。

營造濃郁氛圍，為員工的進步和轉變提供肥沃土壤。為職工營造干事創業環境，為職工搭建施展才華的舞臺。一是成立以團員青年為主力軍的志愿者服務隊，發揮青年員工思維活躍、青春活力的優勢，開展各類社會公益活動，通過傳承弘揚雷鋒精神，對青年職工產生潛移默化的熏陶。提拔重用優秀的中青年員工，開發新興業務，拓展市場營銷，發揮其主力軍作用。二是充分發揮老職工穩扎穩打、經驗豐富、愛企如家的特點，發揚傳幫帶精神，建立師傅崗位津貼制度，將企業好的傳統、常年的工作經驗傳承和發揚。在全體職工中開展星級員工、星級班組的評選活動和崗位技能競賽活動，擴大表彰獎勵范圍和額度，為職工營造比學趕幫的氛圍。三是善于運用榜樣帶動，樹立好人好報的價值導向，大力表彰獎勵勞動模范、道德模范、文明市民、最美人物等，經常組織開展勞模事跡宣講、座談會等，引導職工向先進人物看齊。

加強思想及業務技能培訓，不斷提高員工綜合素養。首先，要真正了解員工思想動態，思想政治工作才能有的放矢。人的思想是人的頭腦對外部客觀事物的反映。企業思想政治工作的對象是全體員工，因此，做思想政治工作時，要認真地下功夫去分析掌握每個員工的思想政治狀況和變化情況，從而做到真正了解人。員工由于年齡、思想覺悟、文化程度等的不同，我們在做思想政治工作采用的方法、手段也應該是不同的，有道是：“一把鑰匙開一把鎖”。要做到真正了解人，就得深入基層，了解員工的思想動態，努力解決員工所普遍關心的熱點、難點問題，研究員工的思想、心理、情緒，對思想變化進行分析，針對不同情況和特點，采取不同形式進行教育和做工作，思想政治工作才能有的放矢。同時要根據員工的不同崗位特點開展針對性較強的業務技能培訓，使之能夠在各項業務工作的開展過程中駕輕就熟、熟練操作，優質高效保質保量，贏得客戶的滿意和信賴。

嚴格管理，獎懲分明，盡力確保公開公平公正?！墩撜Z》日：“不患貧而患不安，不患寡而患不均”，若在處理事情的過程當中，沒有堅決貫徹公平公開公正這一原則，存在一碗水沒有端平的現象，就會在員工心中埋下不和諧的種子，影響團隊整體的團結協作和公司的權威性，影響員工工作的積極性和主動性。所以說在日常的管理過程中，必須要按照相關規定嚴格管理，對符合條件的優秀者進行獎勵，對成績差的落后者進行處罰，在獎與罰的過程中不能存有仁慈之心、婦人之仁，不能讓老好人的思想影響制度規定的權威性，必須要確保一桿秤不偏不倚才能夠贏得人心。endprint