中美公共圖書館數字參考咨詢服務比較分析

〔摘要〕研究中美公共圖書館數字參考咨詢服務，將對國內公共圖書館數字參考咨詢服務的發展具有重要的借鑒意義。在國內外圖書館數字參考咨詢服務研究現狀分析的基礎上，采取文獻與網絡調查的方法，通過服務內容、咨詢方式、服務系統、服務質量、特色服務、服務管理等方面的中美公共圖書館數字參考咨詢服務的現狀比較調查，發現國內在這些方面存在問題與不足，進而提出從數字參考咨詢服務系統、數字參考咨詢服務內容、數字參考咨詢服務管理、合作式數字參考咨詢服務等方面，采取有力措施，提升國內公共圖書館數字參考咨詢服務績效。

〔關鍵詞〕公共圖書館；數字參考咨詢服務；中美比較；中國；美國

DOI：10.3969j.issn.1008-0821.2017.10.015

〔中圖分類號〕G250〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）10-0087-06

〔Abstract〕 The article studied digital reference service in Chinese and American public libraries.It will be of great significance to the development of digital reference service in domestic public libraries.Based on analysis of current situation of domestic and foreign library digital reference research on using the methods of literature and network investigation，comparative investigation of current situation of Sino US public library digital reference service through consultation，service content，service system，service quality，service characteristics，service management and other aspects of the domestic problems and deficiencies in these，and then put forward the reference service system of digital reference service，digital reference service management，collaborative digital reference service from digital etc，take effective measures，improve the performance of digital reference services in public libraries in China.

〔Key words〕public library；digital reference service；China and America comparison；China；America

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，以下簡稱DRS），也稱虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service，以下簡稱VRS），而合作式數字參考咨詢服務（Cooperative Digital Reference Service，以下簡稱CDRS）是DRS一種類型。DRS具有參考源多元化、服務方式自動化、智能化、多樣化、服務內容知識化、服務對象擴大化、咨詢館員專業化和合作化等特性。目前，國內市級以上公共圖書館DRS業已普及，美國公共圖書館一直引領DRS變革和創新。

1國內外數字參考咨詢服務研究現狀

11國外數字參考咨詢服務研究

1984年美國華盛頓大學健康科學圖書館和馬里蘭-巴爾迪摩大學健康科學圖書館共同推出的“參考服務的電子化訪問”標志著圖書館DRS產生。YoungokChoi 認為DRS主要是通過用戶使用電子郵件、實時問答、提交問題以及網絡表單等方式進行咨詢的[1]。隨著互聯網技術的飛速發展，DRS朝著實時咨詢和CDRS兩個方向發展。 1995年Chat 技術和 Net meeting 軟件應用于DRS，實時咨詢產生了。1997 年 1 月，美國加州大學 Irvine 分校，利用桌面視頻會議技術為醫學實驗室的學生提供實時數字參考咨詢服務。 2000 年 1 月，由美國國會圖書館與另外 16 個圖書館聯合開發的CDRS項目，彰顯著世界上最早的CDRS呈現。Lankes R·David等探討了DRS的評價體系，提出了DRS質量標準，包括DRS的應用和技術標準、成本、統計、測量等問題[2]。目前，CDRS已成為DRS的主流，研究多體現在對Questionpoint、Ask a Librarian、VRD等3個咨詢系統的深入比較研究。Gauder B·介紹了由美國國會圖書館咨詢服務聯合OCLC研發的合作咨詢服務系統Questionpoint的歷程、工作原理和服務流程[3]。

12國內數字參考咨詢服務研究現狀

利用中國知網數據庫，輸入檢索條件為篇名“數字參考咨詢服務”，詞頻為精確，獲得檢索結果為662 條。最早年份為2002年為2條，逐年遞增，到2007年為74條，2008年為82條，2009年為94條，然后，依次減少，2010年為61條，2011年為50條，直到2016年為15條。2007-2009年研究達到高潮。

1）2016年研究內容多與新技術、新理念運用相關。鄧勝利等通過比較CDR和社交問答服務的關系，探討新環境下數字參考咨詢和社交問答服務合作的可行性[4]。唐娜運用卡諾模型的基本理論，結合CDR功能分類，應根據用戶需求設計適合用戶的功能[5]。錢力等構建DRS集成服務平臺，有效解決中國科學院文獻情報中心參考咨詢平臺存在的服務場景離散、使用流程繁瑣以及與科研過程脫節的問題，其集成服務模式也支持相關信息服務系統與參考咨詢服務的集成融合與互操作[6]。柏世勝研究了公共圖書館基于眾包服務理念的CDR模式的構建，提出公共圖書館開展CDR眾包服務的措施[7]。2）2015-2014年研究內容多為現狀調查分析。丁倩倩通在總結國內外成功經驗的基礎上，對安徽省公共圖書館DRS提出了幾條合理化的建議，包括建立CDRS系統、加強知識庫建設、加強服務標準建設、建立科學的服務質量評價體系、深化服務模式創新以及加強對用戶的宣傳教育等[8]。張立濱等針對遼寧省高校圖書館DRS的實際狀況，提出了遼寧省高校圖書館在數字環境下開展CDRS的構想，如提升用戶服務理念、完善服務體系、培訓館員、樹立圖書館CDRS品牌形象[9]。張羽等針對遼寧地區圖書館DRS名稱，標識位置，異步、實時和合作服務模式比較分析，提出遼寧地區圖書館DRS深化發展的建議[10]。3）關于DRS評價。過仕明采用層次分析法、專家咨詢法和模糊數學等研究方法，對DRS的質量進行評價與測度[11]。劉雅瓊等從用戶體驗和感受的角度出發，構建了包括服務保障質量、服務過程質量、問題解答質量等指標在內的DRS評價體系，并介紹了幾種獲取用戶評價意見的方法[12]。4）關于DRS標準規范。宋雅范概述了DRS標準規范的內容、作用及影響，介紹了DRS相關標準研究的現狀及主要研究成果，提出了我國開展DRS相關標準研究的意見和建議[13]。5）關于CDRS。袁紅軍在分析CDRS知識轉移及其知識生態學的內涵基礎上，構建了CDRS知識轉移知識轉移生態學模型[14]。呂少妮等對知識服務能力相關影響因素的分析，構建知識服務能力評價指標體系，包含 5 個一級指標、22 個二級指標和 50 個三級指標，通過實際調研確定相對客觀的評價方法[15]。6）關于中美DRS。崔穎探討了美國高校圖書館DRS對我國的啟示，主要包括構建高素質的組織團隊、高校圖書館DRS的創新應用、加強高校圖書館的合作交流和開展館際合作平臺、完善DRS使其跟上社會化的步伐[16]。張冬梅采取網絡調查的方法，對中美公共圖書館DRS的網站進行調查[17]。endprint

2中美公共圖書館數字參考咨詢服務現狀比較

21服務內容

美國所有公共圖書館均開展了DRS，而國內公共圖書館僅限于市級以上有DRS，大部分縣鄉鎮級圖書館（圖書室）未能開展DRS。這就是中美公共圖書館DRS的差別。美國公共圖書館DRS服務內容較為廣泛，解答咨詢范圍較為全面，多數沒有說明限制的咨詢內容，僅給出按照服務內容進展情況的說明。例如Pamunkey Regional Library DRS要求用戶的咨詢問題，簡短、明了、事實性知識的問題，可以在第一時間內獲取答案；較為繁瑣、復雜的咨詢，建議預約咨詢。服務內容提供咨詢問題的鏈接導覽，難以答復的問題及時推薦到相關圖書館DRS。國內公共圖書館DRS大部分都有明確的限制，如網上聯合知識導航“用戶須知”中規定有明確。個別公共圖書館DRS有隱性的限制。例如遼寧省公共圖書館虛擬參考咨詢運用先進的咨詢手段，采取聯合共建的服務方式，解答用戶在利用圖書館各項服務以及相關科學專業等方面遇到的問題，幫助用戶有效利用圖書館及其資源。無形之間，排除其它非法咨詢。美國公共圖書館DRS服務內容的種類要比國內公共圖書館DRS更加豐富，美國大部分公共圖書館DRS提供作業輔導的服務、監考服務、求職面試簡歷指導、家譜咨詢等服務，而國內公共圖書館DRS很少提供這方面的服務。

22咨詢方式

1）BBS（留言板）。BBS在美國公共圖書館DRS使用較少，既是設置，具有很好的問題查詢與追蹤功能，且對咨詢的問題不做限制。國內大部分公共圖書館DRS均設置該服務方式，唯一缺陷在于，即時性和查詢性較差。2）短信咨詢、Twitter 咨詢。美國多數公共圖書館DRS提供短信咨詢、Twitter 咨詢，而國內公共圖書館DRS較少使用，可能涉及用戶隱私權，使用率不高。3）FAQ（常見問題解答）。美國公共圖書館DRS廣泛使用FAQ，功能完善、設計合理，尤其是具有檢索分類功能，而國內公共圖書館DRS也大量使用，但分類模糊、內容簡單，多數一次性制作，更新頻率較低，例如廣西壯族自治區圖書館“常見問題”的內容均為2016年11月10日制作，這一點需要進一步完善。4）實時型咨詢。現階段，實時型咨詢較為流行，包括QQ咨詢、在線咨詢等，由用戶發起提問需求，在線咨詢館員接收，對話開始，可以語音、視頻，也可以輸入字符，具有及時性、交互性、個性化、人工智能等特性，使用起來方便。美國公共圖書館DRS的實時型咨詢需要注冊，而國內公共圖書館DRS很少要求注冊，對于QQ咨詢，對方“QQ在線狀態”服務尚未啟用，用戶需要添加對方為好友后才能與其進行會話。用戶也可邀請對方到 “QQ在線狀態”官網開啟服務。5）表單咨詢。表單咨詢（網絡表單咨詢）是中美公共圖書館DRS中使用較為普遍的一種服務方式。美國公共圖書館DRS中表單咨詢大多數與 E-mail 咨詢方式相結合，由 E-mail 咨詢自然轉換為表單咨詢，而國內公共圖書館DRS中往往將E-mail 咨詢與表單咨詢分開，但要求用戶留下E-mai，以便接收答案。國內公共圖書館DRS中表單咨詢設計格式為問題主題、提問者姓名、所在區域、用途與背景、現有資源、問題內容、將答案發送E-mail、提交等。同時，國內公共圖書館DRS一般把在線咨詢與表單咨詢相融合，例如遼寧省聯合虛擬參考咨詢在線咨詢：實時在線咨詢值班時間進行咨詢，非咨詢員值班時間，在線咨詢不為用戶提供實時解答服務，用戶如有問題咨詢，可以采用離線表單的形式進行提問。6）CDRS。國內公共圖書館DRS緊跟美國的步伐，在開展本館參考咨詢的基礎上，大力發展CDRS。例如江蘇公共圖書館聯合參考咨詢網，咨詢方式包括表單咨詢、實時咨詢。表單咨詢需要填寫咨詢標題、電子郵件、咨詢類型、詳細描述等即可。實時咨詢為在線咨詢，即QQ咨詢。江蘇省公共圖書館聯合參考咨詢網是主要面向本省用戶的數字信息資源共建共享和網上文獻信息咨詢服務的平臺，由南京圖書館牽頭，市、縣圖書館共同建設。江蘇省公共圖書館聯合參考咨詢網實行資源共享和免費服務政策。用戶在本咨詢網注冊成為正式用戶，即可享受到網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。對用戶提出的問題，做到有問必答。美國公共圖書館本館參考咨詢的比率較高，且一個圖書館加入多個CDRS的模式，而國內公共圖書館CDRS恰恰相反，多數加入一個CDRS，且是行業內部，這不利于知識融合與交流。

23服務系統

美國公共圖書館DRS服務系統較為典型的是美國虛擬咨詢臺（VRD），得到美國教育部資助，很多圖書館界專家學者參與維護，是一種具有直接面向用戶開展問答功能和組織管理功能的咨詢系統。用戶咨詢信息自動分類，依次發送給不同專業的咨詢專家，答案往往通過E-mail發送給用戶，提供724專家咨詢服務，解決用戶實際咨詢問題的需要。2002 年出現了CDRS的Question Point（QP）系統，由美國國會圖書館、OCLC 和全球多家圖書情報機構聯合研發，功能齊全，服務對象范圍廣。 中國科學院國家科學數字圖書館參考咨詢臺“問圖書館員”，由后臺服務和用戶服務兩部分系統構成，具有檢索、分類、跟蹤、多個問題入口、規范數據格式、咨詢館員管理等功能。國內公共圖書館DRS多數采用大眾聊天QQ軟件，也有采用官方微博，而美國公共圖書館DRS使用專門的咨詢軟件，匯集大眾聊天軟件、同步瀏覽、文本文件傳遞、聲音提醒等功能。 例如Austin PublicLibrary 提供將答案通過短信發送到手機的功能。 Livechat、Mosio、Zohochat、Olark 利用專門的咨詢工具或客服網站來提供DRS。

24服務質量

1）咨詢時間。開展評價DRS活動，關鍵在于服務時間長短。DRS服務時間越長，越引起用戶的不良的情緒反應，時間越短，節約用戶時間成本，越容易被用戶接受，愿意使用DRS服務。美國公共圖書館DRS的全天候247服務，回復時間段。國內公共圖書館DRS在線咨詢多為正常上班時間，例如遼寧省聯合虛擬參考咨詢在線咨詢值班時間為周一、周二、周四和周五上午8∶30～11∶30；下午13∶00～16∶50；午休時間為11∶30～13∶00；周三為8∶30～11∶30，雙休日、法定節假日休息。江蘇省公共圖書館聯合參考咨詢網每天9∶00～17∶30提供實時咨詢。中美公共圖書館DRS表單咨詢時間階段基本一致，在24小時到3日內答復。美國公共圖書館DRS響應時間較短，平均兩分鐘一次響應，而國內公共圖書館DRS較長，反應遲鈍，即使系統顯示在線，發起對話，遲遲不答復。2）咨詢內容。個別公共圖書館根據咨詢問題的復雜程度劃分為不同的時間階段。例如香港公共圖書館、Solano County Library。事實性問題，多為利用圖書館過程中遇到的疑難問題，咨詢簡單，咨詢館員可以即時答復；復雜的問題，咨詢館員需要延時答復，提供相關文獻、檢索路徑、或尋求其他咨詢專家幫助、或組建咨詢團隊。例如廣東省立中山圖書館DRS不向用戶直接提供文獻。Pamunkey Regional Library 虛心應對用戶，沉穩解答用戶提出的咨詢問題，提供原文文獻。Memorial Hall Library 、Free Library of Philadelphia還有面試和簡歷網絡導航。endprint

25特色服務

特色服務主要體現在服務對象、服務內容方面。關于服務對象。美國公共圖書館DRS服務對象涉及老弱病殘，氛圍十分廣泛，充分彰顯了人性一面。Memorial Hall Library 為視障人士提供有聲讀物、手持放大鏡等。國內公共圖書館DRS中也提供殘障人士的咨詢服務。首都圖書館提供信息無障礙弱視語音版圖書館網頁。Memorial Hall Library 為用戶提供書籍、古董和藝術評估咨詢服務。陜西省圖書館DRS為用戶提供古籍和字畫版本的鑒定、古籍修復等。

26服務管理

1）DRS反饋。設置DRS反饋欄目顯得非常重要，圖書館能夠及時了解DRS運行的情況，根據反饋意見，進行修正，為后續DRS進一步完善提供保障。DRS反饋主要針對用戶來開展的，用戶是使用者與評價者，直接決定了DRS服務質量優劣。DRS反饋主要通過E-mail調查表格、BBS（留言版）、用戶留言、回音壁等形式開展的。例如重慶圖書館DRS、 Austin Public Library DRS的用戶問卷調查。Memorial Hall Library DRS專門在咨詢問題結束后，自動顯示建議對話框。2）人員管理。人是圖書館最活躍的因素。人員管理主要通過DRS系統中用戶管理與咨詢館員管理系統開展工作。一是用戶管理。用戶管理主要是指用戶培訓。圖書館DRS開展用戶教育的目標在于強化用戶利用DRS的意識與能力。用戶培訓多集中于不同類型數據庫培訓、寫作輔導、檢索技巧等培訓。例如定期或不定期舉辦數據庫講座。關于咨詢館員管理。包括咨詢館員服務禮儀、語言規范、工作職責、知識培訓等。二是咨詢館員管理。咨詢館員往往是由傳統參考咨詢服務中參考館員演變而來的，這些參考館員可以勝任用戶一般問題咨詢，而深層次的知識咨詢難以勝任。互聯網環境下，用戶的需求環境發生了深刻變化，陳舊的咨詢方式與提供的咨詢內容無法滿足用戶的多元化需求，這對咨詢館員提出了更高要求。毋容置疑，用戶并不是圖書館DRS唯一的使用者，用戶方便快捷地利用各種搜索引擎查詢知識，個別知識需要付費，知識增值，也是現階段呈現的知識付費時代的來臨，相應地圖書館DRS屬于公益性的，免費或低廉的，只要咨詢館員整體素質提高，依托圖書館DRS參考源、技術、服務方式，就能夠吸引大量高端用戶利用圖書館DRS，提升DRS品牌與圖書館知名度。3）DRS隱私權。隱私權是指個人信息和私人生活的權利不被他人利益公開，受法律保護的。圖書館DRS服務過程難免會收集、分析、整理用戶個人數據，研究用戶數據，以便提供個性化、精確化的服務。但這些用戶數據暫時歸圖書館所有，圖書館就有義務進行妥善保管，避免用戶個人信息外泄。美國所有公共圖書館DRS都制訂了詳盡的隱私保護政策。Oak Park Public Library、Free Library of Philadelphia、Solano County Library DRS隱私政策完整與具體。國內公共圖書館DRS的隱私權保護較為滯后，發現首都圖書館DRS、香港公共圖書館 DRS、網上聯合知識導航等提供隱私的政策聲明，但是隱私聲明內容更多是一種責任規避或提示作用。4）規范標準。美國公共圖書館DRS制定了質量控制和評估因素、咨詢與服務人員行為指南等管理標準。國內公共圖書館DRS缺失DRS質量評估指標的制定。

3國內公共圖書館數字參考咨詢服務發展的策略

31數字參考咨詢服務系統

對于用戶而言，DRS原有咨詢服務方式均獨立存在，缺失服務方式的集成，用戶選擇較為繁瑣，容易產生疲勞感，不利于用戶使用DRS。對于咨詢館員而言，需要不間斷地查看多個應用場景呈現情況，包括E-mail咨詢、表單咨詢、在線咨詢等，界面上各類信息頻繁出現，眼花繚亂，多個咨詢問題并發，手忙腳亂，極大地影響了咨詢館員的工作效率。所以，有必要構建以用戶需求驅動的DRS集成服務平臺。該平臺可以借鑒維普資訊重點學科服務平臺建設模式，整合各類參考源，實現基于大數據的分析技術而形成的知識延伸保障，包含基于智能核心運算的發布體系，最終形成云端運算的大數據底層保障；咨詢館員開展智慧門戶服務，實現以智能化為主、人工化為輔的DRS服務；咨詢館員交互服務，形成以參考咨詢、知識推送、場館預約、日常管理等為主的全面的交互服務體系；研究用戶，結合用戶的關注重點排行與用戶行為分析，便于理解用戶需求；DRS評價與分析集成問題以及設計支持第三方平臺使用的DRS的開放接口 API 的問題。 咨詢館員只需停留在“實時咨詢平臺”中，自由選擇在線實時文本交流（即時文本信息發送與接收）、語音交流咨詢（語音通話）、傳送文件、個人信息的即時查看、新表單問題的接收與處理、未加工問題的處理、咨詢館員信息查看、加工知識庫問題的即時查詢、個人歷史值班記錄查看、常用咨詢服務鏈接查看等多種服務方式，無需在多個應用場景下切換。自動化發布系統能夠快速為用戶的咨詢問題進行知識聚類，一鍵生成符合用戶使用習慣的門戶站點。

32數字參考咨詢服務方式

DRS服務方式自動化、智能化。光盤檢索、聯機檢索、因特網網絡檢索、統一檢索、智能檢索、聚合檢索等。其服務方式包括實時咨詢（在線咨詢，QQ咨詢）和非實時咨詢（表單咨詢、BBS、FAQ、E-mail咨詢等）并存，又出現了短信咨詢、微信咨詢、微博、博客等咨詢。美國公共圖書館DRS盛行實時咨詢、電話咨詢、E-mail 咨詢、表單咨詢，而國內公共圖書館DRS服務后來居上，服務方式呈現多種多樣性，特別是一些省級公共圖書館DRS出現了微博、微信、APP等服務方式，例如陜西省圖書館微信公眾平臺、易信公眾賬號、新浪微博、騰訊微博等，用戶可掃描或登錄搜索“陜西省圖書館”加關注；手機用戶可使用新浪微博APP右上角的“掃一掃”功能掃描陜西省圖書館新浪微博二維碼加關注。不同類型圖書館圖書館要加強合作，共謀發展。Question Point（QP）系統是一個全球范圍內的CDRS，北京大學、清華大學、上海交通大學等圖書館均加入了 Question Point 系統[18]，國內公共圖書館DRS也應進一步借鑒與完善。首先，制定規則制度規范CDRS知識共享行為。CDRS成員館涉及公共圖書館、高校圖書館、科研圖書館，存在明顯的知識差異性，通過共同愿景目標、文化背景等關系強度，以及指南、章程、工作職責等，之間秉承合作精神共建共享，人際間信任與互動促進知識分享，彼此依賴、互助互惠的行為有利于提高成員對平臺的回報與支持。其次，CDRS以激勵增強其成員館分享意愿。推出系列的激勵措施，例如資源共享排行、圖書館排行、咨詢員排行、質檢員排行等不斷激發了成員館知識分享的積極性。第三，CDRS根據契約，平衡其成員館各自利益需求，提升知識分享績效。endprint

33數字參考咨詢服務內容

1）服務時間。國內公共圖書館 DRS不應僅限于正常上班時間，應借鑒美國公共圖書館DRS經驗，執行全天候247 服務，盡量延長和明確服務時間。如有難度，可以借助DRS自動化發布系統、或實時型咨詢與非實時型咨詢相結合的方法，及時答復用戶的知識需求。DRS本身是一個多方協調、合作的工作，圍繞著用戶需求，處理好輔助人員與咨詢館員的關系，爭取做到人盡其才，物盡其用，最大限度地縮短咨詢時間，提高DRS工作效率。2）特色服務。美國公共圖書館 DRS特色服務開展全面，有聲有色。包括中小學學生的專業服務、心理咨詢；青年就業培訓與指導；老年人的上門服務、醫療咨詢、計算機與外語培訓；殘障人的相應科技輔助設施、人性化設計等；為移民者提供考試培訓服務；為監獄提供定期DRS服務等。這些服務項目值得國內公共圖書館 DRS借鑒，DRS也可以為青少年提供知識支持，如作業輔導、自修室、創客空間等；應該積極引進先進的技術，完善各種輔助設施，為殘障人士提供無障礙服務；開展專題信息檢索服務，為農民工提供技能培訓；舉辦老年講座。3）知識咨詢。DRS參考源多元化。參考源包括網絡信息資源、電子資源、紙質文獻等。DRS并不是僅提供簡單的咨詢，更重要的是知識增值服務，包括科技成果轉化、科技評估、產業知識服務、科技決策支持、科學數據服務、特色資源、科技查新、課題跟蹤、定題服務、原文傳遞等。4）FAQ知識庫。FAQ知識庫能夠避免重復咨詢問題的再現，完善FAQ知識庫的功能顯得非常重要。FAQ知識庫經過日積月累，數據量逐漸增大，這就要求DRS重視FAQ知識庫的建設，進一步利用智能檢索、自動分類、信息聚合等技術，加快數據的更新速度，便于用戶瀏覽與查詢。

34數字參考咨詢服務管理

341人員管理

1） 用戶管理。用戶是DRS重要參與者，因用戶而存在。用戶獲取知識的渠道日益廣泛，這將對圖書館服務產生極大的沖擊，DRS在很大程度上彌補了這一缺陷，可以不限時空、地域，開展線上線下的咨詢服務。咨詢館員通過實時咨詢和非實時咨詢方式了解用戶，分析用戶的所需，在最短、最快、最方便的時間內解決用戶的需要。用戶自身也希望得心應手地利用DRS，包括使用便捷、答復內容準確與權威、節省成本、服務態度良好等。因此，DRS以用戶為中心，圍繞著用戶需求驅動，研究用戶，展開不同形式、人性化、個性化的DRS服務，贏得用戶信賴，提升DRS的利用率。2）咨詢館員管理。咨詢館員素養包括基本知識、專業知識、咨詢技能、跨學科的知識、開闊的視野、職業情操、服務態度、積極的人生觀等。基本知識多指咨詢館員知識結構合理；專業知識為學歷、學位；咨詢技能為咨詢技巧、溝通交流能力、反應能力、應變能力、接收能力、適應能力等；多元化社會需要咨詢館員具備跨學科的研究能力，跨組織、跨行業知識整合能力；開闊的視野要求咨詢館員轉變思想觀念，開拓進取，大膽思辨，勇于創新；職業情操包括職業道德、個人品行、職業精神等；服務態度樂觀、開放、和諧、平易近人、熱情大方、耐心解答、彬彬有禮等；不拘小節，具有豁達、開朗的人生觀、價值觀。公共圖書館根據DRS服務情況，自行針對咨詢館員的不足之處，開展集中式、針對性的教育培訓，如個別輔導、座談會、交流會、走出去參加學術研討會、學歷教育、短期培訓等，也可以通過圖書館微信、微博等社交技術交流咨詢技能與心得，相互學習，彼此進步，達到知識分享交流。培訓內容多種多樣，如咨詢技能、新技術應用等。咨詢館員知識分享交流很大程度上表現為意愿方面，樂意分享與否，取決于咨詢館員的態度，尤其是資深館員，學科專業厚重、咨詢技巧、經驗一流，這就需要DRS采取若干激勵措施，如績效評價和崗位競聘制度相結合、營造和諧寬松的人性化咨詢環境、加班期間適當補貼等，激發不同學科背景的咨詢館員，人盡其才，愿意把自己具有競爭優勢的核心知識貢獻出來，實現DRS知識共享、共知。

342 完善咨詢服務標準

美國公共圖書館 DRS先后制定了《虛擬參考咨詢服務全面質量標準》 、《數字參考咨詢服務指南》、《NISO 數字參考咨詢標準》、《數字參考咨詢服務質量評估體系》、《Question point成員指南》 、《K- 12 數字參考服務信息咨詢專家指南》《美國虛擬參考咨詢臺協會質量評價標準》等服務標準。國內公共圖書館 DRS沒有形成統一的服務標準，多是獨立制定，且不規范，例如全國圖書館參考咨詢聯盟《全國圖書館參考咨詢聯盟服務指南》、CALIS 虛擬參考咨詢系統 （CVRS） 《虛擬參考咨詢服務規范》。因此，國內公共圖書館 DRS需要從全面質量管理、參考咨詢專家評估、數據格式、用戶使用評估、版權保護等方面出臺統一的DRS質量標準，并保證DRS標準的開放性和前瞻性，例如與 QP 系統等接軌。

343重視隱私政策的制定

隱私權是用戶的享有的基本權利，依據相關法律法規，保護用戶的隱私權。圖書館DRS在收集用戶個人信息過程，嚴格紀律，加強咨詢館員、輔助人員法制普及力度，要求咨詢館員、輔助人員不得泄露用戶的信息。同時，圖書館DRS充分利用數字標識、數字安全加密等技術保障DRS用戶隱私權。用戶也要注重自身維權意識與采取必要隱私權保護措施開展用戶教育。

4結束語

DRS是公共圖書館業務工作重要構成部分，最能夠彰顯知識增值和圖書館服務價值。DRS自1984年美國高校圖書館出現以來，經過33年的發展，困難與機遇并存，特別是互聯網技術的深入發展，用戶的需求呈現出多元化、個性化、知識化，均對國內公共圖書館DRS提出了嚴峻的挑戰。相應地，美國公共圖書館DRS發展較為成熟，形成了服務規范、服務系統、服務質量評價、運行機制控制、服務管理等一套完整的體系，而國內公共圖書館DRS理論研究與實踐，跌宕起伏，最近幾年又處于低迷狀態，所以研究中美公共圖書館DRS，具有重要的現實意義與價值，將為國內公共圖書館DRS再創輝煌提供借鑒作用。endprint

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（本文責任編輯：孫國雷）endprint