圖書館讀者服務中細節管理研究

趙菊花

摘 要：在圖書館讀者服務中進行細節管理，主要是為了讓對讀者的服務更加細化，在細節管理中應提倡人性化、創意和理解，重視標識、環境、規范、操作等細節方面，給讀者提供人性化的服務，使圖書館的服務水平得到提升。因此本文就圖書館讀者服務中的細節管理進行研究。

關鍵詞：圖書館 讀者服務 細節管理

中圖分類號：G25 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）09-00-01

讀者服務是圖書館工作的重要內容，提高讀者服務水平是圖書館健康發展的首要前提，隨著人們生活水平和生活質量的改善，圖書館讀者服務工作也需要不斷調整發展的方向，對現行的管理思想進行創新與改善，才能有效提高讀者服務水平[1]。而細節管理則是指將工作或具體的流程進行細化，使這項工作具有可控制性與可知性，可知性是通過細化管理，對工作流程的改革環節及在工作實施過程中存在的影響因素進行充分的了解，并認識到該項因素的變化規律性。而可控制性則是在可知性基礎上，對各個工作環節進行嚴格把握，規避其中的不利因素，確保工作結果的發展方向。對圖書館讀者服務細節管理的探析，可有效提高圖書館服務水平及品位。

一、讀者服務的細節管理分析

在圖書館的日常管理工作中，工作內容十分繁瑣而又平凡，尤其是在圖書館窗口流通閱覽管理中，每天工作內容是對細小事物的不斷重復，但即使工作的內容十分細微，還是要重視其工作效率與工作質量。細節管理要求工作人員需要樹立起細節危機意識，用辯證思維對圖書館全局發展問題進行綜合考慮，在日常管理工作中要對點滴事情和細微環節予以關注和重視，提高個人行事標準和要求，明確自身的奮斗目標[2]。在細節管理過程中需要秉承著認真、負責的態度對問題加以處理，對任何讀者與任何事情都能盡全力，認真對待，將每件事情都能得到妥善的處理，對各個細微環節都能認真關注，做到持之以恒。其次，圖書館工作人員還要具備較強耳朵觀察能力，將復雜的事情進行細分，并按照事情發展變化情況找出其規律性，在復雜問題進行處理時才能快速發現問題，分析問題和解決問題。

二、圖書館讀者服務中細節管理研究

1.人性化管理

人性化的讀者服務是基于以人為本的管理理念，尊重讀者合法權益，遵循服務至上的原則，圖書館的日常管理工作中需要滿足讀者的要求，不僅是知識資源的需求滿足，更是對讀者基本權益的尊重與保護，讓每一個讀者都可以平等的擁有文獻資源的閱覽權利，圖書館的工作人員要愛護讀者、尊重讀者。從一定程度上來看，圖書館工作人員的服務精神和專業水平對圖書館服務質量有著決定性的作用和影響，在讀者服務中應始終堅持細心、耐心的服務原則[3]。讀者服務不僅僅是體力勞動，更是一種為讀者提供情緒勞務，讀者的消費心理主要是受工作人員情緒狀態的影響，在讀者服務中要給讀者一種受尊重的感覺，因此這就要求圖書館在日常管理中需要為讀者提供人性化的服務，結合圖書館的服務宗旨與服務原則，根據服務對象情況、信息需求、個人習慣等，采用先進科技手段與信息產品，為讀者提供個性化的文獻服務。此外，讀者培訓的人性化，圖書館的發展還要對讀者的反饋信息及時處理，通過設置意見箱的方式，廣泛吸收讀者的反饋建議。或直接讓讀者參與到管理工作中去，可以通過張貼海報、專家講座、座談會的那個多種活動，讓讀者積極參與進去。

2.提倡

圖書館的管理人員對工作人員具有一定的價值導向與示范效應，因此管理人員需要提高自身的專業水平，在日常管理工作中要注意細節，為讀者解決問題，辦實事。而流通閱覽部門不僅需要為讀者提供靜謐幽雅的范圍，還要保持圖書館的環境清潔整齊，確保書刊的擺放整齊，書架干凈，工作臺上不得隨意張貼告示、通知，不堆放雜物[4]。在圖書館中的工作人員女性較多，而館員的交流聲、腳步聲都與圖書館的氛圍不相協調，因此管理人員應要求工作人員保持安靜、舉止腳步輕盈，形成良好的工作作風和工作氛圍。

3.理解

人們在認識事物及事物之間的規律性和聯系性主要是通過理解來實現的，在讀者服務中，理解力主要是指讀者的理解能力，體現在讀者是否可以準確的理解圖書館員所傳達的意思。圖書館工作人員在讀者心中所形成的印象，對讀者服務工作會產生深遠的影響，當工作人員在與讀者溝通過程中保持熱情及適中的情感溝通，則會使讀者的心理產生滿足感，從而提高了閱讀激情，提高讀者服務質量；如果圖書館工作人員呆板，工作中缺乏熱情，則會導致讀者產生抵制情緒，如不進行有效溝通，則會導致讀者與工作人員之間產生沖突和矛盾[5]。因此圖書館工作人員在讀者心目中的印象不論是積極還是消極的，都會伴隨著較長的時間，對圖書館的管理工作產生深遠的影響，在讀者服務工作中，這種影響因素是至關重要的。

4.溝通

提高圖書館的讀者服務水平，就需要與讀者建立良好的溝通關系，溝通主要體現在語言溝通和非語言溝通兩個方面。由于在為讀者提供服務的過程中，主要是為讀者提供一個安靜的讀書環境，這時非語言溝通則是一種更為有效的溝通方式，一些具有豐富工作經驗的工作人員，在讀者交流和溝通過程中主要是通過非語言的方式來實現的，使讀者與館員之間形成較高的默契，促進雙方的相互理解和相互溝通。

三、結語

由于圖書館讀者服務中細節管理工作涉及到多個范圍，包括制定圖書館的規章制度，以及在日常工作中的瑣碎小事，都需要加強細節管理工作，對圖書館的工作流程仔細觀察，要求管理人員要樹立敢于創新和精益求精的精神，為讀者提供更加完善、優質和周到的服務，提高圖書館的服務水平和管理水平，獲得更多讀者的贊許和認可，促進圖書館的健康發展。

參考文獻

[1]國華. “細節營銷”理念與現代高校圖書館讀者服務[J]. 中小企業管理與科技（下旬刊），2016，（11）：35-36.

[2]黃芳. 淺談高校圖書館讀者服務工作中的細節管理[J]. 科技創業家，2012，（15）：251-252.

[3]牛文花. “細節營銷”理念與現代高校圖書館讀者服務[J]. 圖書館建設，2011，（11）：71-74+79.

[4]王艷坤，周慶梅. 面向需求的圖書館讀者服務中的精細化管理研究[J]. 農業圖書情報學刊，2010，（08）：267-270.

[5]劉贊. 高校圖書館讀者服務中的細節管理實踐與感悟[J]. 圖書館雜志，2006，（06）：40-41+19.endprint