六西格瑪管理法對降低標本收取差錯率的效果

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六西格瑪管理法對降低標本收取差錯率的效果

張月明，許仲燕

[目的]探討六西格瑪管理法對降低我院醫療輔助服務部檢驗標本收取中差錯發生率的影響。[方法]應用六西格瑪管理方法的5個步驟分析目前醫療輔助服務部檢驗標本收取中發生差錯的原因，找到質量改進的關鍵要素，制訂解決問題和控制問題的措施，改進環節流程。[結果]改進后每周發生差錯12個，發生率為0.14%，較改進前減少148個，改進前后差錯發生率比較差異有統計學意義(χ2=105.87，P<0.01)。[結論]采用六西格瑪管理法可降低醫療輔助服務部檢驗標本收取中差錯發生率。

醫療輔助服務部；檢驗標本；差錯；六西格瑪管理

六西格瑪管理方法是借助統計學工具，通過定義、測量、分析、改進、控制5個階段，系統地改善和控制生產或服務流程中的質量缺陷，通過顧客、流程、數據、團隊等要素的資源整合實現最佳的服務[1]。筆者在2016年1月—12月對我院醫療輔助服務部(醫輔部)檢驗標本收取中存在的問題應用六西格瑪管理的5個步驟進行分析，并改進環節流程，取得滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為一所三級甲等醫院，全院72個病區的標本運送統一由醫輔部員工下病房收取并運送到相關檢驗部門。醫輔部標本組共有員工24人，其中男3人，女21人；學歷：本科1人，專科9人，中專14人；年齡20歲～39歲，平均24.5歲。

1.2 方法

1.2.1 定義階段 將標本收取差錯發生率定義低于0.15%。

1.2.2 測量階段 醫輔部2015年1月—12月共收取全院72個病區503 724個檢驗標本，每周平均收取9 687個標本，其中標本不合格99個，送錯科室31個，標本化驗單不符17個，沒有化驗單8個，化驗室不做5個，共計160個，差錯發生率為1.65%。

1.2.3 分析階段 通過分析找出影響標本收取的相關因素，并進行原因分析。結果見表1。

表1 影響標本正確運送的因素(n=9 687)

1.2.4 改進階段 進一步加強標本運送人員的工作責任心和服務理念，并針對影響因素制定合理的工作流程，通過反饋意見，制定改進方案并予以實施。具體措施：①在臨床科室張貼標本的正確粘貼方法，并現場演示。②每月對全體員工進行業務培訓，并對上月培訓內容進行考試，尤其是新員工要進行培訓、考核，合格后方可獨立工作。③要求臨床護士對未采集的化驗單與空試管分開放置，并將標本臺清理干凈，以免混淆。④運送人員將標本送到化驗室時與化驗師進行一一核對，避免送錯。⑤告知臨床護士在采血時最后再抽抗凝管，抽取后即刻多次上下搖勻，防止血液凝固。⑥針對沒有化驗單情況，運送人員應與臨床護士溝通，要求標本必須放在化驗單上面，并認真核對。⑦將所有化驗室的檢驗項目通知各科醫師，并張貼于醒目位置，以便各級醫師隨時了解。⑧通知臨床護士采血量務必要準確，而且血沫不可注入試管，以免影響檢驗結果。

1.2.5 控制階段 實施改進方案1年后進行第2次數據采集，自2016年1月—12月為全院72個病區共收取439 356個標本，平均每周標本數為8 449個，共發生差錯12個，差錯率0.14%。

1.3 統計學方法 應用SPSS 17.0軟件進行分析，數據采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果(見表2)

表2 實施六西格瑪管理法前后標本運送差錯發生情況 個(%)

3 討論

為了實現把護士長還給管理，把護士還給病人的服務目標，真正把護士從龐雜的非專業工作中解脫出來[2-3]，我院于2006年2月成立醫輔部，以便為臨床科室24 h全方位提供高效、便捷、優質的非醫療輔助服務。標本收取組就是本部最主要的工作之一，但由于我院信息系統尚未完善，臨床科室病人的檢驗標本運送等尚需人力來回奔跑遞送，易發生錯誤。為了把錯誤降到最低，筆者應用六西格瑪管理方法客觀分析影響標本正確遞送的主要因素，然后進行改進，從表2可以看出，改進前標本遞送人員平均每周發生差錯160個，錯誤發生率為1.65%，改進后平均每周發生差錯12個，錯誤發生率為0.14%，錯誤發生率較改進前減少148個，降低了92.5%，明顯大于許娟[4]研究結果(80.74%)，說明改進后有效降低了錯誤發生率。

雖然管理者意識到工作人員有出錯的可能，但嚴于管理是降低差錯發生的最好的措施[5]。英國心理學家Reason[6]認為，管理是減少工作缺陷的核心，不良事件的發生與管理者制定的制度不嚴謹、不客觀或者制度流于形式有關，從而導致工作態度消極，或是由于工作流程不合理、過程控制不到位、工作行為無人監管而使缺陷發生[7]。六西格瑪管理方法通過系統分析、準確測量，找到質量改進的關鍵要素，制定解決問題和控制問題的措施，改進環節流程，從而提高了工作效率[8]。六西格瑪管理方法在醫院質量管理中推廣應用，可以使醫務人員轉變服務理念，把滿足病人的合理需求作為服務的重點[9-10]。

檢驗標本收取的正確與否直接影響到檢驗結果的準確性，進而影響住院病人臨床診斷和治療。我院通過六西格瑪管理的5個步驟有效控制了標本遞送流程中存在的問題，降低了差錯發生率，提高了標本遞送人員的責任心和工作積極性，幫助發現管理缺陷并找出解決問題的方法，保證遞送流程正確實施。

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[7] 余瀅．科室環節管理與護理風險預防[J]．護理研究，2005，19(7B)：1288．

[8] 李文姬，馬育璇，廖冰野.應用六西格碼管理提高手術室手術臺使用率[J].現代護理,2007,13(9C)：2587.

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EffectofSixSigmaMangementonreducingerrorrateofspecimencollection

ZhangYueming，XuZhongyan

(The First Affiliated Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 China)

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.32.037

1009-6493(2017)32-4163-03

張月明，副主任護師，本科，單位：030001，山西醫科大學第一醫院；許仲燕單位：030001，山西醫科大學第一醫院。

信息張月明，許仲燕.六西格瑪管理法對降低標本收取差錯率的效果[J].護理研究，2017，31(32)：4163-4165.

2017-06-30；

2017-10-24)

(本文編輯 范秋霞)