信訪人是我的兄弟姐妹

陳軍

2017年1月3日是公仆熱線開放日，天津市國土房管局信訪處王娜同志經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)投票入選“全國最美信訪干部”初步人選后，我受邀全天跟蹤采訪，全景實錄信訪干部王娜的一天。

上午9時整，熱線電話準(zhǔn)時響起來，“您好，這里是市國土房管局，請問您反映什么問題？”王娜一邊接聽電話，一邊迅速記下電話屏幕上顯示的來電號碼。聽筒里傳來一個蒼老的聲音：“我家?guī)滤蓝铝耍鬯庖纾魵庋臁薄！澳轮保f”，王娜一邊與大娘說著，一邊記錄房屋具體地點、產(chǎn)權(quán)性質(zhì)等信息，“您放心吧，今天下午就有人到您家里去疏通下水道，您下午在家是吧？工作人員到之前會和您電話聯(lián)系”。王娜細(xì)心地叮囑著大娘。放下電話，她立即把“接聽群眾來電登記表”轉(zhuǎn)交在場的房產(chǎn)總公司負(fù)責(zé)同志，房產(chǎn)總公司同志迅速通過電話聯(lián)系到所屬房管站安排維修，整個過程都是在有條不紊地進(jìn)行著。

11時30分，公仆熱線活動結(jié)束，王娜整理了一下接聽記錄，面向在場的各有關(guān)部門，做了簡短總結(jié)：今天共接聽群眾來電18個，其中涉及房屋管理類7個，住房保障問題5個，房地產(chǎn)登記方面3個，土地管理方面3個。從辦理情況看，當(dāng)場解決問題9個，政策解釋4個，有5個問題請責(zé)任部門督促落實。

我觀察到，2個半小時內(nèi)，會議室里始終是緊張而忙碌的，反映問題運轉(zhuǎn)是平穩(wěn)而順暢的，電話轉(zhuǎn)接是從容而有序的。王娜作為一名信訪干部，作為熱線電話的組織者，此時此刻更像一名“導(dǎo)演”，協(xié)調(diào)和調(diào)度熱線接聽、解釋及事項處理的節(jié)奏在高效平穩(wěn)中運行，自始至終，她做到了解問題詳盡透徹，回答問題有理有節(jié)，態(tài)度誠懇，語言精煉。

下午2點，王娜接待了應(yīng)約來訪的王春華。她哥哥年老體弱，下崗多年，收入微薄，想把自己名下的一套直管公產(chǎn)住房過戶到她名下，中介公司告訴她應(yīng)按照公產(chǎn)房屋置換程序進(jìn)行掛牌、資金監(jiān)管、收取置換手續(xù)費等手續(xù)。王娜了解情況后，立即拿起電話請業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)同志來到接訪現(xiàn)場，了解有關(guān)政策、商量解決方案。最后，根據(jù)交易是雙方兄妹關(guān)系以及兩方經(jīng)濟(jì)承受能力的實際，參照直系親屬之間置換的手續(xù)辦理，置換手續(xù)費按照市場指導(dǎo)價低限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。事情依法依規(guī)圓滿解決了，王春華心懷感激地離開信訪處。

在談到怎樣看待信訪人時，王娜說：“從政府的角度看，首先要肯定絕大多數(shù)信訪的正當(dāng)性、合理性，信訪人是我們的兄弟姐妹，要把信訪人當(dāng)成親人，耐心聽他們講，認(rèn)真為他們做，急他們所急，想他們所想，就一定能找到信訪工作部門和信訪人之間的支點。”endprint