對某醫(yī)院近5年醫(yī)療糾紛情況分析與對策探討

夏建軍 申曉亮 洪乾朝 苗江濤

對某醫(yī)院近5年醫(yī)療糾紛情況分析與對策探討

夏建軍 申曉亮 洪乾朝 苗江濤

本文對某醫(yī)院2011—2015年醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行了統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示醫(yī)療糾紛數(shù)量呈上升趨勢；骨科發(fā)生率最高，占糾紛總數(shù)的39.3%；非技術(shù)原因引起的糾紛占60.7%；通過法律程序、醫(yī)療事故鑒定途徑解決的占8.9%。從管理學(xué)角度分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，提出改善醫(yī)患矛盾的建議。

醫(yī)療糾紛；情況分析；對策

近年來，雖然我國醫(yī)療水平不斷提升，但醫(yī)患矛盾日益突出，成為阻礙醫(yī)療發(fā)展的焦點(diǎn)問題[1]。作為醫(yī)院管理水平和醫(yī)療質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，控制和減少醫(yī)療糾紛顯得尤為重要。本文分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，并針對性提出解決對策，為有效緩解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛提供參考。

1 糾紛情況

1.1 糾紛基本情況(表1～4)

表1 年度發(fā)生糾紛次數(shù)

表2 糾紛科室分布情況

表3 引發(fā)糾紛原因

表4 解決糾紛途徑

1.2 糾紛特點(diǎn)

1.2.1 醫(yī)患糾紛發(fā)生范圍廣 以上數(shù)據(jù)顯示，糾紛發(fā)生范圍較廣，有17個科室發(fā)生過醫(yī)療投訴或糾紛，其中骨科、腎病科、普通外科、急救中心是糾紛高發(fā)科室，占總數(shù)的67.9%，骨科發(fā)生率最高，占糾紛總數(shù)的39.3%。客觀上糾紛發(fā)生與科室本身屬于高風(fēng)險學(xué)科有關(guān)，但從另一個角度也暴露出科室管理不到位、落實(shí)制度不嚴(yán)、醫(yī)患溝通較差、不履行告知義務(wù)等方面的問題比較突出。

1.2.2 非技術(shù)原因誘發(fā)糾紛多 以上數(shù)據(jù)顯示醫(yī)療糾紛中有22起由于技術(shù)方面原因引起，占糾紛總數(shù)的39.3%，34起糾紛由于知情同意缺乏、醫(yī)患溝通不暢等非技術(shù)方面原因引起，占總數(shù)的60.7%。表明單純技術(shù)原因引起的糾紛所占比例小，而大部分由醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)缺失等非技術(shù)原因引起。

作者單位：066100 原北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院

1.2.3 通過正規(guī)法律程序的糾紛較少 從近幾年糾紛處置現(xiàn)狀看，通過法律程序、醫(yī)療事故鑒定途徑解決的案例很少，存在5例，占8.9%，大部分糾紛通過協(xié)商解決。患者的解決方法往往采取打鬧等過激手段與院方糾纏要挾，嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常工作秩序，甚至對實(shí)施診治的醫(yī)生及醫(yī)院管理人員進(jìn)行人身攻擊，以此借機(jī)要求無理賠償。

2 產(chǎn)生糾紛的成因分析

2.1 社會因素

2.1.1 醫(yī)療衛(wèi)生體制不健全 由于醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的增長速度快于人均收入的增長速度，且大部分患者是以新農(nóng)合、自費(fèi)的方式就醫(yī)，個人承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用大，對治愈疾病的期望值也相對過高，高額的醫(yī)療費(fèi)用超過了患者的經(jīng)濟(jì)或心理承受能力[2]，引起對醫(yī)療單位不滿，誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張。

2.1.2 輿論負(fù)面導(dǎo)向作用 近年來一定程度上存在輿論渲染夸大醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷現(xiàn)象[3]，嚴(yán)重影響了醫(yī)務(wù)工作者在患者心中的地位和形象，患者及家屬受到誤導(dǎo)而失去理性認(rèn)識，喪失對醫(yī)務(wù)工作者的理解與寬容。輿論的負(fù)面導(dǎo)向作用成為了醫(yī)患關(guān)系每況愈下的催化劑和推進(jìn)劑。

2.2 醫(yī)院內(nèi)部管理因素

2.2.1 醫(yī)療管理制度落實(shí)不到位 各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)剛性不強(qiáng)，核心制度落實(shí)不及時、不到位是造成醫(yī)患糾紛的重要原因[4]。一方面，部分科室對質(zhì)量建院的重要性認(rèn)識嚴(yán)重不足，抓質(zhì)量的意識淡漠，積極性不高、能力不強(qiáng)、力度不夠，質(zhì)量管理工作在科室層面得不到有力支持，規(guī)章制度在一線得不到有效執(zhí)行，從而引發(fā)安全隱患導(dǎo)致糾紛。另一方面醫(yī)護(hù)人員未嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定程序操作，違反技術(shù)操作常規(guī)的情況時有發(fā)生，為糾紛埋下隱患，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.2.2 部分醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)偏差 一方面醫(yī)務(wù)人員存在法制觀念淡薄、專業(yè)知識不牢、技術(shù)水平欠缺、業(yè)務(wù)技術(shù)不精等因素，不能及時對疾病作出正確診斷，缺乏對突發(fā)或意外情況的處置經(jīng)驗(yàn)，甚至發(fā)生誤診誤治，給患者身心造成傷害，引起醫(yī)療糾紛。另一方面，部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療工作作風(fēng)粗疏、責(zé)任心不強(qiáng)、主動服務(wù)意識不夠。主要表現(xiàn)在查房走過場，診療操作粗心大意，病歷不能按時書寫；對患者各項(xiàng)檢查化驗(yàn)結(jié)果不及時查看，對疾病的發(fā)展沒有及時向患者或家屬通報病情，預(yù)后交代不清，使病人及家屬失去對醫(yī)生的尊敬和信賴，引起患者不滿產(chǎn)生糾紛。此外，個別醫(yī)生存在以醫(yī)謀私的錯誤思想導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，安全隱患增多。個別醫(yī)生在診療過程中為個人利益選新藥貴藥，開大處方，不做療效分析濫用藥物，增加了患者經(jīng)濟(jì)和思想負(fù)擔(dān)，造成患者的不信任感，從而引發(fā)糾紛。

2.2.3 醫(yī)患之間缺乏溝通 調(diào)查發(fā)現(xiàn)非技術(shù)原因中醫(yī)患溝通不暢原因占比例較高，約占總量33.3%。主要是醫(yī)務(wù)人員尊重患者的意識不強(qiáng)，不重視與患者的有效溝通，為患者服務(wù)意識弱化，知情同意不到位導(dǎo)致[5]。主要表現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員對患者生、冷、硬態(tài)度惡劣，對患者的病情發(fā)展漠不關(guān)心；使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語；患者診斷不明或疾病病情惡化時，不對家屬進(jìn)行解釋；術(shù)前對患者告知不夠充分，告知事項(xiàng)不全，圖形式、走過場等導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。

2.3 患者因素 隨著生活水平的提高，患者的生命健康意識和維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。部分患者缺乏必要的醫(yī)學(xué)知識，但對醫(yī)療期望值較高[6]，存在花錢就應(yīng)治好病的思想，一旦治療效果不理想或產(chǎn)生并發(fā)癥甚至醫(yī)療意外，把責(zé)任歸咎于醫(yī)院，且對醫(yī)療賠償期望值過高。但患者因維權(quán)成本高且走法律程序時間較長，采取嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序等極端手段，以求達(dá)到賠償目的，輕則大吵大鬧，重則打砸醫(yī)療辦公區(qū)、辱罵毆打醫(yī)務(wù)人員。患者認(rèn)為在醫(yī)院吵鬧遠(yuǎn)比走合法途徑省時、省力，甚至獲得的賠償額度高于正常標(biāo)準(zhǔn)[7]。也不排除患方背后有“醫(yī)鬧”在謀劃操縱，故意挑起事端。

3 防范糾紛對策

3.1 狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理制度和操作常規(guī)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)制度的落實(shí)監(jiān)管。通過定期培訓(xùn)教育、考核考查，不斷提高醫(yī)師的理論水平和實(shí)踐操作水平，使之具備較高的業(yè)務(wù)能力和過硬的專業(yè)技術(shù)，以此作為防范醫(yī)療糾紛的根本。上述結(jié)果表明，技術(shù)原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛占39.3%，如果醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)得到提升，那這部分的比例可以大幅縮減。另一方面要狠抓病歷書寫管理，加強(qiáng)在院、出院病歷的質(zhì)量管理。科室領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮作用組織相關(guān)人員特別是新調(diào)入、新入職人員學(xué)習(xí)新的病歷管理規(guī)定、病歷質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，來大幅度提高醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到保證醫(yī)療安全的目的。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療工作作風(fēng) 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，在合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)上下工夫，為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，有效杜絕醫(yī)務(wù)人員商業(yè)賄賂；采取各種超常措施掐斷商業(yè)賄賂鏈條，嚴(yán)禁醫(yī)藥代表進(jìn)入病房和醫(yī)生辦公區(qū)，防止兩方的直接接觸。通過病歷監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)臨床中選新藥貴藥、開大處方、超適應(yīng)證用藥、超劑量用藥、超療程用藥、過度檢查等情況立即進(jìn)行甄別，核實(shí)是否確為患者病情所需，若為經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，給予公示警告并按照醫(yī)院合理用藥分值管理制度嚴(yán)格績效懲罰，達(dá)到保證醫(yī)療安全的目標(biāo)[8]。

3.3 建立溝通交流制度，提高患者滿意度 為形成醫(yī)患雙方相互理解、相互包容的和諧醫(yī)患關(guān)系平臺，醫(yī)務(wù)人員一要主動培訓(xùn)溝通技巧，患者或其他被告知對象提出疑問及咨詢時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致全面地解釋，不得以任何借口拒絕回答問題或?qū)颊呒捌浼覍俦憩F(xiàn)出粗暴或厭煩的態(tài)度。二要嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療活動中的責(zé)任告知。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在任何時候都要采取合適的告知方式，力求全面、客觀、準(zhǔn)確、及時，既要讓患方了解病情和診療方案，更要側(cè)重于消除患方過高的期望值，同時要將重要病情的告知情況及時在病歷中作記錄，避免因告知溝通不當(dāng)而導(dǎo)致醫(yī)療爭議，大力提高患者的滿意度和忠誠度。

3.4 進(jìn)一步建立健全糾紛處理機(jī)制 要建立醫(yī)療事故預(yù)警機(jī)制和處理機(jī)制[9-10]。科室對醫(yī)療缺陷和事故苗頭要做到早發(fā)現(xiàn)、及時報告，對發(fā)生的醫(yī)療糾紛認(rèn)真開展調(diào)查核實(shí)，及時查明情況、分清責(zé)任，引導(dǎo)患者正確認(rèn)識醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律，要患者理性處理問題，學(xué)會用法律維護(hù)權(quán)益。同時機(jī)關(guān)要靠前服務(wù)，及時處理，通過有效溝通盡量把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，處理完畢機(jī)關(guān)要及時進(jìn)行講評，加大獎懲力度，使科室及醫(yī)院醫(yī)療管理效能得到有效提高。

3.5 加強(qiáng)正面宣傳報道，樹立良好形象 經(jīng)常性通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介宣傳救死扶傷的感人事跡，通過長期的正面報道來平衡和消除患者的負(fù)面認(rèn)識，促進(jìn)患者和家屬對衛(wèi)生工作的理解與支持。

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The article analyzes the medical disputes of a hospital from 2011 to 2015.The results shows that the number of medical disputes keep rising with the year going；The percentage of medical disputes in Orthopedics department is the highest，accounting for 39.3%.Medical disputes caused by non-technical factors is 60.7%.The percentage of medical disputes solved in formal ways is 8.9%.Additionally，the article analyzed the incentives of medical disputes from the perspective of management and proposed countermeasures.

Medical disputes；State analysis；Countermeasures

2017-08-10)

1005-619X(2017)10-1107-03

10.13517/j.cnki.ccm.2017.10.043

申曉亮