基于財務視角的醫院自助掛號繳費模式研究

李艷姣

摘要：為方便就診者掛號繳費，縮短排隊時間，提高就診滿意度，越來越多的醫院積極推行自助掛號繳費模式。從財務視角看，醫院自助掛號繳費模式對醫院票據管理、收費管理、財務會計及內部控制產生了重大影響。

關鍵詞：自助掛號繳費模式；票據管理；收費管理；財務會計；內部控制

長期以來，我國大型醫院一直存在著患者看病“三長一短”的問題，醫患關系也一度比較緊張。為方便就診者掛號繳費，縮短排隊時間，提高就診滿意度，越來越多的醫院積極推行自助掛號繳費模式。原有的掛號繳費模式（以下簡稱“傳統模式”）存在很多弊端，比如導致了屢禁不絕的“黃牛黨”炒號怪象；病人需多次往返收費處掛號繳費；遇到就診高峰期，排隊掛號繳費時間至少1小時等等。隨著數字信息平臺技術手段的不斷發展以及各大醫院對就診滿意度這一指標的重視，醫院自助掛號繳費模式（以下簡稱“自助模式”）應運而生，就診者的就診體驗得到了顯著的改善。

自助模式的推行不僅對就診者產生了重大影響，從財務角度來看，它還對醫院本身產生了重大影響，具體體現在醫院票據管理、收費管理、財務會計和內部控制四大方面。

一、對票據管理的影響

大型醫院的票據使用量巨大，票據使用者眾多，票據管理從來都是醫院財務工作的重點。自助模式的產生，促使票據使用量大大減少，降低了違規票據案件發生的可能性。

（一）票據使用量銳減，票據整理核對工作減輕

自助模式下，無需開具傳統紙質發票（一式三聯）的就診者大多通過微信、支付寶、銀醫通、自助機等自助平臺輕松實現掛號和繳費，無需在收費窗口排隊繳費，這導致收費窗口的人工出票量大大減少，即票據的領用量和使用量均較傳統模式時下降。票據使用量銳減，直接導致票據管理崗位的票據整理核對工作減輕。

（二）收費員利用票據作案的空間變小

醫院收費員利用票據違法違規的案件時有發生，這不得不讓每個醫院重視票據的管理。“票據就等同于現金”這一理念已經深入人心。自助模式的徹底實施導致票據用量銳減，客觀上限制了收費員利用票據作案的空間。

（三）發票自助打印功能及電子發票自動生成功能將擴大票據管理的監控范圍

完善的自助模式必須囊括發票自助打印功能及電子發票自動生成功能，以滿足各種就診者對發票類型的需求。發票自助打印功能通過自助打印機這一媒介完成，繳費信息被打印在卷筒式發票（一式一聯）上。電子發票自動生成功能則是通過互聯網實現，無須將發票打印出來。兩項功能的推廣應用，將擴大醫院票據管理的監控范圍。

二、對收費管理的影響

醫院收費管理是醫院財務管理的重要組成部分。自助模式對收費管理的影響最為直接，也最為深刻。

（一）收費員數量減少，業務重點發生變化

由于自助模式給就診者帶來了更好的就診體驗，除非特殊情況，一般就診者均愿意選擇自助掛號繳費，避免排隊等候。就診者選擇人工窗口繳費的次數越來越少，直接導致收費窗口關閉的數量越來越多。根據成本效益原則，人工收費的減少必然引發醫院維持較小的收費員規模。醫院維持開放的窗口數量必是最經濟有效的數量。

傳統模式下，收費員每日接待的就診者類型分為三種：自費病人、醫保病人、公費病人。轉換到自助模式后，就診者類型縮減為公費病人（不含市公醫）。目前，無論是省公醫還是區公醫，都還沒有開發出類似市公醫和醫保記賬系統的獨立系統，自助模式暫時還無法惠及省公醫及區公醫病人。自助模式下，收費員每日處理的主要業務是省公醫及區公醫病人的繳費業務、特殊的退費業務、傳統紙質發票的打印、收費清單的打印等，業務重點發生了較大變化。

（二）收費員無法隨意退費，保證了醫院資產安全完整

傳統模式下，收費員在收費系統違規辦理退費業務，就診者可能并不知情，醫院相關崗位也并不一定能查出。自助模式下，收費員若在系統中操作退費業務，相關就診者可從自助平臺實時查到此筆業務的具體情況，或者收到自助系統自動發出的退費通知提醒，作為第三方，就診者對收費員行為也起到了很好的監控作用。較之傳統模式，自助模式對收費員的限制規范更強。收費員違規退費、中飽私囊的隨意行為會越來越少，自助模式更有利于保證醫院資產的安全完整。

（三）降低收費處現金管理風險

自助模式下，就診者一般通過微信、支付寶及銀行卡支付就診費用，收費員收到的現金量更少，這將大大減少收費員挪用現金等違規現象的發生。尤其是住院收費員，在傳統手工收費模式下，每日接觸大額現金，很容易在現金管理上出現問題。如果住院收費處杜絕使用信用卡進行結算，還能有效地防范信用卡套現的問題。

（四）有效防范“黃牛黨”，杜絕收費員與“黃牛黨”內外勾結

“黃牛黨”活躍于全國各地大型醫院，屢禁不絕，這是傳統模式最大的弊端。自助模式的開展，醫院絕大部分或所有號均掛于各大自助掛號平臺，非常有效地防范了“黃牛黨”。特別是那些現場禁止人工掛號的醫院，已經實現了患者掛號方面的絕對公平，更是將收費員為謀取私利，與“黃牛黨”內外勾結的可能性降至為零。以筆者所在醫院為例，筆者所在醫院推行自助掛號繳費系統已經兩年以上，取得了較為理想的實踐效果。本院全部號源皆放于各自助平臺（微信、支付寶、銀醫通、自助機等），現場不予人工掛號，有效地杜絕了“黃牛黨”炒號現象。

三、對財務會計的影響

以往，每個收費員每日生成掛號收費報表，收入核算崗位整理眾多收費員的報表及退費資料就要花去大量時間，有些醫院更是要設置專崗整理繁多的報表資料，工作繁瑣程度不言而喻。自助模式下，收費員數量減少，報表資料整理占用的時間隨之減少。但是，隨之產生了另外一個新的會計崗位，即各自助平臺（微信、支付寶、銀醫通、自助機等）收入對賬崗位，專門核對銀行進賬情況與醫院HIS系統報表統計情況，存在重大差異的，需要查找原因，以防多收漏收。

四、對內部控制的影響

從財務角度來分析，自助模式導致醫院內部控制重點從收費控制轉移至信息系統控制。傳統模式下，醫院收費具有現金流量大、數額多、收費人員多、業務發生頻繁等特征，面臨的財務風險也較大，這就要求醫院必須重點監控收費處，建立健全內部控制體系，有效防范風險，預防收費員徇私舞弊而造成醫院發生經濟損失，推動醫院健康運轉。自助模式運轉后，信息系統的安全、可靠、穩定成為新的重要內控風險點。自助模式要求安全、可靠、穩定的信息系統作充分保障，如果信息系統無法實現安全、可靠、穩定的目標，不僅不能給病人和醫院帶來便利，而且不能促進醫院醫療、收費等業務的正常運行，反而會形成醫院日常運作的最大阻礙，加大醫患矛盾，給醫院造成多方面的不利影響。建立健全醫院內部控制制度，重點是信息系統控制，找出控制薄弱點，采取相應控制措施，將風險降低到合理范圍。

綜上所述，從財務角度來看，自助掛號繳費系統的實施確實給醫院帶來了積極的影響，但是，它的有效應用也對醫院內部控制提出了加強信息系統控制的要求。在健全有效的內部控制機制下運行的自助掛號繳費系統必將發揮其本身具有的獨特作用，給醫院及就診者帶來前所未有的便利。

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（作者單位：廣州市婦女兒童醫療中心）endprint