在外科開展優質護理服務示范病房的體會

王曉紅

【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）10--01

按照衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》和《關于加強醫院臨床護理工作的通知》等文件的要求，根據外科護理工作的特點與難點積極開展相關護理改革探索，外科具有急診病人多、病人病情重、醫療手術風險大、費用高等特點，而且腦外病人多伴有意識障礙或軀體功能障礙，甚至躁動不安，給護理工作帶來很大難度；加之有些病人預后自理能力差，社會支持系統弱，導致病人及家屬對護理工作滿意度一直偏低。2011年1月—2011年12月我院積極響應衛生部的號召，制定在外科病房開展優質護理服務，取得了良好的效果?，F介紹如下。

1 優質護理服務在外科病房的實施

1.1 全員統一思想提高認識

衛生部2010年提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務”[1]。 在實施優質護理服務前，我院護理部進行了“優質護理服務示范工程”活動全員動員，組織護理人員認真學習衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》《住院病人基礎護理服務項目（試行）》《基礎護理服務工作規范》等文件。圍繞護理服務項目進行討論、分析，使護士明確在護理活動中對病人落實基礎護理服務的重要意義，提高護士對開展優質護理服務示范工程的認識。

1.2 加強護士素質培訓，轉變護理服務理念

護士的儀表、態度不僅體現了醫院的精神風貌，也影響著病人的情緒，要求護士的內在美與外在美有機結合，充分體現護士良好的儀表。醫院對全院110名護士進行基礎禮儀、日常禮儀、電話禮儀、上崗禮儀全面培訓，開展“五心”服務：接待熱心、解釋耐心、護理精心、征求意見虛心、診療細心并集體宣誓

1.3 扎實的理論基礎和操作技能

在開展示范護理過程中，護士與病人的接觸十分密切，面對病人提出的各種問題，有些問題能回答，有的卻回答不了。因此，要求護士必須在刻苦學習專業知識的同時，還要不斷學習其他方面的知識，擴大自己的知識面，提高自身素質，給病人以信賴感。通過自學、組織討論、集中培訓等形式掌握新的護理理論及心理學、社會學等多方面的知識。有了豐富的理論知識，才能及時發現病人存在的或潛在的健康問題，才能積極采取有效手段及時解決問題，只有掌握了大量的理論知識，才能及時、準確地觀察病情變化，隨時向醫生提供可靠病情，做到防患于未然。同時也必須具備嫻熟的技能及操作技巧，為病人減輕病痛，從而提高護理水平和護理質量。

1.4 改變排班模式

為了能給病人提供全程、連續的護理服務，我科室對開展優質護理服務工作護士的班次進行了調整，減少了護士交接班的次數，增加了護士和病人接觸交流的時間。并細化各班職責，將衛生部要求的基礎護理、疾病觀察、治療處置和健康宣教4方面內容貫穿其中。

1.5 良好的溝通能力

溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，目的是應用適當的溝通技巧去解決病人生理、心理、精神、社會文化等多方面的健康問題。護患溝通是護理工作的基礎，與護理操作技術一樣是護理工作不可缺少的部分[2]。護患溝通能力是護士職業素質的重要組成部分，在護患糾紛中，50%～70%是由于護患溝通不良引起的[3，4]。在優質護理服務過程中與病人的溝通增加，這就要求護士必須掌握溝通的技巧，使病人處在最佳的心理狀態，能夠積極配合治療與護理，促進早日康復。隨著社會的不斷進步，現代醫學模式的轉變，醫學和護理學關注的對象也有所改變，已從原有單純的“以疾病為中心”轉向“以病人為中心”無論是護患，還是醫護之間都需要良好的溝通才能保證實施正確的治療、護理，避免由誤會而造成的不必要的糾紛。

2 實施效果

2.1 優質護理服務增強了護士整體服務意識

優質護理服務工作的開展從思想上轉變了服務意識與觀念，端正了服務態度，各項治療、護理措施更加落實到位，提高了護士病情觀察與分析能力、專業護理理論及實踐能力、專業護理技術水平、體現了護理專業價值，提高了護士工作的主動性和積極性，強化了護士的責任意識。從而強化了護士持之以恒的服務意識，確保了優質護理服務的可持續性。

2.2 優質護理服務提高了住院患者的滿意度

實施優質護理服務以來，患者普遍知道自己的責任護士、主管醫生、護士長、主任的姓名，并且患者知道有問題找責任護士解決，病人對護理工作的滿意率上升，患者對護士的評價由過去的“不冷不熱”轉變為現在的“熱情、周到”。優質護理服務為病人提供安全、有效、方便滿意的服務，為病人創造了安靜、整潔、舒適、安全的住院環境，得到病人和家屬的信任和滿意。

2.3 優質護理服務減少了護患糾紛

自從我科實施了優質服務以來，護理工作出現了零投訴。一些潛在的糾紛因為護士長期的真誠、熱情、禮貌而消失。通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。 護士在病人身旁的時間增多了，護士的專業素質、溝通能力、觀察病情的能力得到提高，同時發現病情變化及時報告醫生，醫生認為護士守在病人身邊更能提供及時、有價值的病情變化信息，增強了醫護合作。

2.4 提高了護士的滿意率

實行優質護理，責任護士所管的床位固定（不超過10例病人），工作量相對固定，對病人的所有情況了如指掌，服務也就流暢了，溝通交流也就暢通了，病人對護士工作認可度提高，護士的滿意度也得到提高。同時，由于全體護士的優質護理服務，使患者滿意護士的表現，護士的自我價值也得到提升。對住院病人（意識清楚的病人本人或意識障礙病人的家屬）進行滿意度問卷調查，病人及家屬對護理工作的滿意度達99%，增強了護士工作的信心和職業自豪感。

3 討論

我科通過改變工作模式，建立健全各項護理工作制度，認真落實基礎護理，將優質服務理念深深扎根于每個護理人員心中。讓病人切實感受到優質的護理服務。通過優質護理示范病區工作開展，護士的責任心得到進一步加強，護士由被動學習到主動學習，由被動服務升華到感動服務，整體護理水平得到提高，各項護理質量明顯提升，護患關系和諧，病人滿意度提高，收到良好的社會效益。外科病人除了需要手術及藥物治療外，更需要隨時觀察病情變化，基礎護理和健康宣教同樣不容忽視。護士走到病人床邊，在做好基礎護理服務的同時加強病情觀察，以及熱情耐心的健康指導會促進病人的康復?？傊?，在外科開展優質護理服務，讓病人及家屬感到滿意和放心，使病人對護理工作的滿意度有明顯提高，促進了和諧醫患關系的形成。

參考文獻：

衛生部.衛生部辦公廳印發《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].20100215.

戴燕.護患溝通在門診工作中的運用[J].華西醫學2010，25（7）：1368.

王妹，劉明敏.影響護患溝通的因素及對策[J].護理研究，2009，23（增刊1）：206-207.

姚艷絨.護患糾紛原因分析及防范措施[J].護理研究，2007，21（增刊1）：127-128.endprint