急診護士溝通能力的現狀調查及培訓效果評價

馬秀苗，吳多虎，李 強，符明亮，王德森，謝晉元

(海南省人民醫院放射科1、急診科2，海南 海口 570102)

急診護士溝通能力的現狀調查及培訓效果評價

馬秀苗1，吳多虎2，李 強2，符明亮2，王德森2，謝晉元2

(海南省人民醫院放射科1、急診科2，海南 海口 570102)

目的 探討急診科護士的溝通能力現狀并評價溝通能力培訓的效果。方法 應用醫患溝通能力評價量表(SEGUE)對海南省人民醫院急診科7個急救單元的139名護士進行溝通能力的現狀調查，對所有護士進行系統地溝通能力培訓，培訓結束后再次進行溝通能力調查。比較培訓前后護士的溝通能力，并分析培訓前后不同的社會人口學資料護士溝通能力的差異。結果 培訓前護士總體溝通能力得分為(14.54±2.71)分，經過培訓后其得分為(18.56±3.51)分，兩者比較差異有統計學意義(P＜0.05)；培訓前后，年齡越大、工作年限越長、職稱職務越高，溝通能力越強，差異有統計學意義(P＜0.05)。結論 急診科護士的溝通能力亟待加強，應加強低年資護士的培訓，增加人文教育的培訓內容，提升急診科護士的溝通能力。

急診科；護士；溝通能力；培訓

在當今社會中，醫患關系已成為各種社會關系的重要組成部分，因不重視醫患關系的處理而導致的各種醫療糾紛報道常見于諸報端，給醫療單位帶來一定的社會輿論壓力和經濟負擔，甚至因矛盾激化引起傷醫事件[1]。而造成醫患糾紛的主要原因之一就是醫護人員與患者溝通不暢[2-3]。有統計發現，真正構成醫療事故的僅占3%左右，而因醫患溝通不暢引起占49%[4]。急診科作為醫院的前沿窗口，由于患者病情的危急性、情況的突發性、求醫的緊迫性、后果的嚴重性，再加上急診部門多、環節多，易產生醫患糾紛[5-6]。因此，急診科護理人員掌握良好的溝通方法和技巧顯得更為重要[7]。筆者對我院急診科全體護士進行了溝通能力的現狀調查并進行了溝通能力的培訓，取得滿意效果，現報道如下：

表1 139名急診科護士的社會人口學資料

1 資料與方法

1.1 一般資料 2016年2～4月期間，海南省人民醫院急診科的院前急救醫療部、龍華急診科、龍華急診病房、龍華急診ICU、秀英急診科、秀英急診病房及秀英急診ICU等7個急救單元共計139名護士接受溝通能力培訓，參與培訓護士的基本情況見表1。

1.2 培訓方法

1.2.1 培訓組織 成立標準溝通能力專項培訓小組，由急診科總護士長擔任培訓小組組長，各急救單元護長擔任副組長。組織研討會，結合急診科實際情況，討論并確定培訓方式和內容。

1.2.2 實施培訓 ①理論培訓：全部護士分為4組，分4次授課。請院外咨詢機構專業的溝通能力培訓講師進行授課，從溝通方式、表達、發問、傾聽、反饋、與上級溝通、與同事溝通、與下屬溝通、與客戶溝通、人際溝通等10個方面的溝通能力進行培訓。理論培訓后進行考核，滿分100分，≥90分為合格，不合適者需再次培訓直至考核合格。②情景模擬訓練：由培訓小組事先準備各種疑難溝通情景，將參與培訓的護士隨機按3名一組分組，每組隨機抽取疑難溝通情景，以“護士、患者、家屬”3種角色進行情景案例模擬練習。練習過程全程錄像，練習結束后錄像回放練習過程，并由授課老師進行點評。③不定時現場觀察：授課結束后，由護士長根據SEGUE量表進行1個月的不定時現場觀察，評估接受培訓護士的溝通能力，肯定進步，指出不足。④個人總結：培訓結束后要求每位護士完成一份個人總結，總結溝通能力培訓的學習收獲和不足，對不足部分提出改進方法。

1.2.3 評價工具 (1)一般資料調查表 收集參與培訓護士的社會人口學資料，包括性別、年齡、文化程度、工作年限、職稱、職務、婚姻狀況等；(2)醫患溝通能力評價量表(SEGUE)在實施培訓前和結束培訓時，由各急救單元護長再次采取交叉互評的方式，使用SEGUE量表對所有護士的溝通能力進行初評和復評。SEGUE量表由Makoul于2001年編制，用于評價醫療溝通技能的教學與培訓效果[8]。該量表具有較高的信度、效度、區分度和精確度，評分標準簡單易于實施，SEGUE量表已成為近年來國內外評價醫患溝通技能最常用工具[9-11]。該量表包括準備、采集信息、提供信息、理解患者、結束等5個維度，共有25個條目，總分25分，在溝通過程中，溝通內容項出現1次就給分，沒有出現就不給分，分數越高，醫患溝通能力越好[12]。在使用量表前，選取20位護士進行了信效度測試，測得內部一致性信度系數Cronbach's α為0.81，內容效度系數為0.89，重測信度為0.85(P＜0.01)。

1.3 統計學方法 應用SPSS19.0統計軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差(s)進行統計描述，采用方差分析比較不同社會人口學資料護士的SEGUE量表得分，采用配對t檢驗比較培訓前后的SEGUE量表得分，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 培訓前不同社會人口學資料護士的醫患溝通能力比較 年齡越大、工作年限越長、職稱越高、職務越高，SEGUE量表得分越高，差異有統計學意義(P＜0.05)；而不同性別、文化程度、婚姻狀況的SEGUE量表得分比較差異無統計學意義(P＞0.05)，見表2。

2.2 培訓后不同社會人口學資料護士的醫患溝通能力比較 年齡越大、工作年限越長、職稱越高、職務越高，SEGUE量表得分越高，差異有統計學意義(P＜0.05)；不同性別、文化程度、婚姻狀況的SEGUE量表得分比較差異無統計學意義(P＞0.05)，見表3。

2.3 培訓前后總體的醫患溝通能力比較 培訓前總體SEGUE量表得分為(14.54±2.71)分，所得分占理論最高值25分中的58.16%。培訓后得分為(18.56±3.51)分，與培訓前比較差異具有顯著統計學意義(t=10.479，P＜0.01)，表明培訓后護士的醫護患溝通能力得到提升。

表2 培訓前不同社會人口學資料護士的SEGUE量表得分比較(n=139)

表3 培訓后不同社會人口學資料護士的SEGUE量表得分比較(n=139)

3 討論

3.1 急診科護士培訓前溝通能力的狀況 近年來，國內醫患關系日益緊張，醫患矛盾激化，惡性事件頻發。急診科作為醫院急、危、重癥患者最集中的地方，由于患者起病急驟、病情危重、進展迅速，患者及家屬求治心切，更易產生醫患糾紛[13]。中華醫院管理學會維權協會對326所醫療機構的調查發現，49.5%的醫療糾紛是因為服務態度不好、溝通不暢造成的[14]。趙陽[15]研究也指出，提高醫護人員的溝通能力，加強醫患溝通，可以緩解醫患關系，減少醫患糾紛的發生。因此，探討如何提高急診護士的溝通能力顯得尤為重要。本研究結果顯示，培訓前總體SEGUE量表得分為(14.54±2.71)分，所得分為理論最高值25分的占58.16%，總體水平偏低，溝通能力亟待提升。

3.2 不同社會人口學資料護士的溝通能力 本研究結果顯示，培訓前年齡越大、工作年限越長、職稱職務越高的護士溝通能力越強。分析原因可能是年齡越大的護士，工作年限也越長，臨床經驗及社會閱歷會更豐富，在與患者溝通過程中，能從患者的訴說中傾聽出其內心真實的想法，解決問題的能力也越強。職稱職務較高的護士的大多是科室的業務骨干，通常工作年限也較長，臨床護理經驗豐富，同時具有較強的工作熱情和溝通技巧。值得一提的是，本研究結果還顯示，不同文化程度的護士溝通能力沒有顯著性差異，分析原因可能是在國外護士溝通能力的培養在護理教育系統中早已根深蒂固[16]，美國高等護理教育學會(AACN)早在1998年已將溝通能力定義為護理專業教育中的核心能力之一[17]。而在我國現行的醫學教育普遍存在重專業技能，輕視甚至忽視人文素質教育，不同文化程度的護士均缺乏專門的溝通能力培訓[18]。

3.3 溝通能力培訓的方法及成效 本研究結果顯示，經過理論培訓、情景模擬、不定時的現場觀察、培訓后的個人總結，全體護士的溝通能力評分由培訓前(14.54±2.71)分提升到(18.56±3.51)分，差異有統計學意義(P＜0.05)。本研究中，理論培訓的授課教師為非醫學專業人員，授課的內容不局限于醫患護患的溝通，而是將溝通的范圍擴大，護士可以從中學習到更廣泛的人文知識，提升自身的人文修養，以便更好地關注和理解患者及其家屬的心理需求，彌補了學位教育時的缺漏。在情景模擬訓練中，各種疑難溝通情景都是臨床實際發生過的，隨機抽取后，沒有準備時間即開始練習，可以判斷護士面對疑難情景的真實反應。“護士、患者、家屬”3種角色輪換練習，讓護士在不同視角去理解患者及家屬的心理，再加上授課老師以普通人的視角對練習中存在的問題進行點評，能使護士更全面地理解患者和家屬的心理，從而更有效地與患者進行溝通。本研究結果還顯示，在培訓后年齡越大、工作年限越長、職稱職務越高的護士溝通能力仍然越高，原因可能是溝通能力屬于實踐性技能，在全體護士接受統一培訓的情況下，不同溝通能力水平的護士之間的差距并非短時間就能彌補。這提示我們在之后應以年齡較小、低年資及低職稱者為主要的培訓對象，也可以采用護士同伴教育的方式，抽取溝通能力較強者作為授課老師，同時要求全體護士將本次培訓的內容進行反復操練，轉化成日常習慣，促進溝通能力的持續提升。

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B

1003—6350（2017）19—3256—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2017.19.056

海南省哲學社會科學規劃課題研究(編號：HNSK【YB】15-33、HNSK【YB】15-34)；海南省衛生計生行業科研項目(編號：14A200024)

吳多虎。E-mail：wdhhxhx@126.com

2017-03-01)