把患者當(dāng)好友

蔡雨耘　熊燕

晚上10時(shí)，將孩子哄睡后，毛燕輕輕起身走到客廳，點(diǎn)開(kāi)未讀的微信消息，認(rèn)真細(xì)致地解答患者的疑問(wèn)。回復(fù)完消息，已是深夜，而這已成為毛燕的常態(tài)。

“您好，我是重慶市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng)毛燕，是一名中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)師、國(guó)家健康管理師，希望能對(duì)您及家人的健康有所幫助……”

添加毛燕的微信時(shí)，會(huì)出現(xiàn)這樣一段話。目前毛燕的微信好友已有上萬(wàn)人，每天都有不計(jì)其數(shù)的健康咨詢消息向她涌來(lái)。

“既然患者找到我，我就要對(duì)得起這份信任。”一次次心與心交流的背后，是毛燕舍不下的責(zé)任感和使命感。

及時(shí)回應(yīng)患者訴求

“你要測(cè)一下血壓，降壓藥要按時(shí)吃。”

“可以用指腹按揉疼痛的部位，也可以將風(fēng)油精涂抹在穴位上。”

“注意觀察體溫情況，體溫在38.5攝氏度以下可以先物理降溫，有情況隨時(shí)聯(lián)系我。”

毛燕始終將手機(jī)帶在身邊，一有休息的空當(dāng)，她就會(huì)回復(fù)患者的疑問(wèn)。康復(fù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，就診后對(duì)康復(fù)情況的擔(dān)憂及隨之而來(lái)的緊張、焦慮情緒往往容易被忽視，而毛燕總會(huì)及時(shí)回復(fù)和解答患者的疑問(wèn)，盡力化解他們內(nèi)心的不安。

“毛醫(yī)生，我之前的藥是否需要停一下呢？現(xiàn)在我的手腕開(kāi)始長(zhǎng)皰，還有些刺痛，應(yīng)該怎么處理呢？”

7月20日，一名皮膚病患者向毛燕發(fā)來(lái)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的病情描述和一張手腕長(zhǎng)皰的照片，言語(yǔ)間滿是焦慮。

“復(fù)方卡力孜然酊停掉，其他藥物繼續(xù)用。”仔細(xì)查看患者的病情后，毛燕立即聯(lián)系皮膚病專家，給出回應(yīng)。簡(jiǎn)單一句話，就消除了患者的憂慮。

在毛燕的微信消息里，這樣的故事還有很多。在毛燕的幫助下，很多患者對(duì)自己的病情及用藥情況更加了解，有的聽(tīng)了毛燕的建議后及時(shí)就醫(yī)，把握住了最佳治療時(shí)機(jī)，病癥得到迅速緩解。

個(gè)子?jì)尚　⒄Z(yǔ)速很快、行動(dòng)如風(fēng)是很多人對(duì)毛燕的第一印象。工作起來(lái)的毛燕像一個(gè)不知停歇的陀螺，在她看來(lái)，在有限的時(shí)間內(nèi)，能為患者多解決一個(gè)問(wèn)題，就能創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

從學(xué)醫(yī)那一刻起，毛燕便一頭扎進(jìn)醫(yī)學(xué)世界，孜孜不倦深耕健康醫(yī)療領(lǐng)域。對(duì)她來(lái)說(shuō)，患者身心得到康復(fù)，就是她最有成就感的事。

將健康知識(shí)普及給更多人

“中醫(yī)把人的體質(zhì)分為9種，每一種體質(zhì)都對(duì)應(yīng)著不同的癥狀、舌苔脈象，大家在選用保健類產(chǎn)品時(shí)要根據(jù)自己的體質(zhì)來(lái)。”8月8日，在渝中區(qū)大坪街道，毛燕帶領(lǐng)專家團(tuán)隊(duì)和志愿者一起為群眾舉辦了“百場(chǎng)健康公益巡講及義診”活動(dòng)。

“這場(chǎng)活動(dòng)讓我對(duì)自己的身體狀況更加了解了，以后可以更有針對(duì)性地進(jìn)行保健活動(dòng)。”全程參與義診活動(dòng)的陳大爺對(duì)此贊不絕口。

這一義診活動(dòng)是毛燕牽頭發(fā)起的。“我在工作中發(fā)現(xiàn)，很多人因?yàn)槿狈】当＝≈R(shí)，信息不對(duì)稱，總覺(jué)得要找醫(yī)院熟人才能準(zhǔn)確知道掛什么科，少花冤枉錢(qián)。”工作中的觀察總結(jié)讓毛燕萌生了向群眾普及健康知識(shí)的想法。

從2016年起，毛燕牽頭策劃組織開(kāi)展“百場(chǎng)健康公益巡講及義診”活動(dòng)，組建了一支200余人的健康科普宣傳隊(duì)伍，進(jìn)街道，到社區(qū)，深入學(xué)校、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，向群眾大力宣傳中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識(shí)，傳授易懂、易學(xué)、易操作的中醫(yī)保健技巧，由點(diǎn)到面，將中醫(yī)藥知識(shí)普及給更多人。

在2023年婦女節(jié)前后，為滿足各單位女性健康保健需求，毛燕在一天內(nèi)協(xié)調(diào)組織了5場(chǎng)健康科普講座及義診活動(dòng)，帶隊(duì)參加并主持了其中3場(chǎng)。

四處奔忙，永不停歇。義診結(jié)束后，毛燕的聲音有些沙啞，但是看到群眾滿意的笑容，她又恢復(fù)了活力。截至目前，市中醫(yī)院已累計(jì)組織開(kāi)展“百場(chǎng)健康公益巡講及義診”活動(dòng)1500余場(chǎng)，直接受眾36萬(wàn)余人次。

在醫(yī)生和患者之間尋求平衡

“家屬一直聯(lián)系不上，患者的診療事宜怎么處理？”2022年6月，一位醫(yī)生焦急地找到毛燕尋求幫助。在市中醫(yī)院很多醫(yī)生心中，毛燕就是他們處理醫(yī)患溝通問(wèn)題的“定心石”，有了她的幫助，問(wèn)題總能得到解決。

拿到患者家屬的相關(guān)信息后，毛燕立即與家屬電話溝通，動(dòng)之以情、曉之以理，得到家屬的信任后，她便將患者和醫(yī)務(wù)人員都拉進(jìn)一個(gè)微信群聊里，實(shí)時(shí)將患者的情況及醫(yī)生擬出的診療方案?jìng)鬟_(dá)給患者家屬，保證家屬能夠第一時(shí)間知道患者的最新情況。

“患者對(duì)治療方案認(rèn)不認(rèn)可、了不了解，決定了以后是否有產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的可能。”毛燕說(shuō)，“我會(huì)站在醫(yī)患雙方的角度考慮，盡力在醫(yī)生和患者之間尋求平衡”。

在毛燕的通訊錄中，有37個(gè)信訪對(duì)象，89個(gè)投訴患者。每次，毛燕遇到的醫(yī)患問(wèn)題總是充滿“火藥味”，但在她的溝通協(xié)調(diào)之下，處理的結(jié)果總能讓醫(yī)患雙方滿意。

在毛燕的辦公室里掛著一面特殊的錦旗，上面寫(xiě)著“救人生命于危難之中”。這面錦旗是2022年一位曾信訪投訴過(guò)的患者家屬，帶著真心贈(zèng)送給毛燕及市中醫(yī)院骨科全體醫(yī)務(wù)人員的。不僅是這位家屬，許多曾經(jīng)的投訴對(duì)象，現(xiàn)都把毛燕當(dāng)成朋友。

心平氣和，將問(wèn)題矛盾抽絲剝繭，是毛燕解決醫(yī)患矛盾的訣竅。憑借耐心與細(xì)心，近年來(lái)，毛燕妥善處置多起復(fù)雜疑難糾紛和重點(diǎn)信訪問(wèn)題。

毛燕

重慶市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長(zhǎng)

對(duì)患者“有問(wèn)必答”，將健康知識(shí)傳遞給更多人