政務服務中心如何建立高效的績效考核制度

劉曉靜

摘 要：政務服務中心是我國行政體制創新過程中的一次嘗試，其主要功能是服務社會大眾，在政務服務中心建立高效的績效考核制度對于建設服務型政府具有很好的促進作用。本文主要探索了政務服務中心績效考核制度，旨在提高政務服務中心管理水平。

關鍵詞：政務服務中心；事業單位；績效考核

一、 前言

績效考核是人力資源管理的重要組成部分，通過對工作開展情況及人員工作情況進行有效考核與評價，同時反饋評價結果，以提升工作質量和工作效率。結合現階段政務服務中心發展的實際情況，制定一套科學合理的績效考核體系，仍然是績效管理工作的難點。建立高效的績效考核制度，充分發掘工作人員的服務潛力，提高工作人員的工作積極性和創造性，進而提升服務中心的整體工作效率和管理水平。

二、政務服務中心績效考核存在的問題

（1）工作績效難以有效進行考核評價。考核組不直接面對服務對象，因而考核測評的準確性難以充分保證，也難以針對性地分析存在的問題并提出具體建議。服務中心窗口單位眾多，績效考核內容、時效性均有不同，雖然政務服務中心設立了群眾滿意服務評價器，對考核數據的收集有一定的幫助，但是很難獲取考核評價所需的全部內容。定量指標可以通過問卷調查、服務系統的數據采集等進行統計，但是定性的考核指標及完成效果等很難確定。

（2）績效考核多是年度測評，這對于政務服務中心工作人員而言不太適合。政務服務中心應以日常數據為基礎，進行月度、季度、半年度、年度等不同時間段的績效考核。

（3）缺乏全面系統的績效考核機制。首先，普遍存在注重日常考核卻忽略績效考核評價的現象。現階段，行政事業單位很難認識到績效考核評價的重要性，部分行政事業單位把全部心思放在具體的工作業務上，只在年終進行一次簡單的考核評價，也不注重分析考核結果，更不會提出改善工作的建議。部分政務服務中心沒有有效區分日常工作考核和績效考核評價的不同，只重視日常工作考核，而對于完善的績效考核評價卻缺乏認識。政務服務中心大多選取幾項重要的定量指標，開展日常工作考核，而缺乏科學和系統的全過程績效考核，導致現有考核無法全面反映工作人員的實際工作情況，挫傷了工作人員的積極性。

其次，績效考核評價機制不合理。政務服務中心由于入駐單位比較多，普遍存在多頭管理和政令不一的情況，這就給政務服務中心的績效考核造成了很大的障礙。由于各行政部門在績效考核方面有著不同考慮，考核的內容、形式、標準都存在差異，這使得政務服務中心績效考核困難重重。而且，目前大部分考核指標主觀性和隨意性比較大，缺乏可操作性，不能真正實現績效考核的目的。另外，在考核時指導文件眾多，嚴重影響了考核效率。因為政務服務中心各窗口隸屬不同的行政部門，工作領域不同，服務性質不同，這樣嚴重影響了政務服務中心績效考核的效率，因此建立具體的、可行的考核體系比較困難，這也導致政務服務中心的績效考核一直不盡如人意。

再次，缺少標準化、量化的考核指標。由于政務服務中心是非營利性的，主要向社會提供公共服務，績效考核指標多為定性指標，定量指標較少。同時，在政務服務中心，不同行政部門服務窗口的服務內容也不一樣，很難制定一套統一的績效考核標準適用于所有服務窗口。由于考核指標難以量化，導致績效考核評價時嚴重傾向于定性指標考核，較少運用客觀的、更具說服力的定量指標，這在一定程度上損害了績效考核評價的嚴肅性。

最后，缺乏相應的激勵力度。目前，政務服務中心服務窗口的工作人員受到雙重管理，現有績效考核制度并不能與服務窗口工作人員的年度考核以及獎懲實現完全掛鉤，導致工作人員不太重視績效考核，使得績效考核流于形式。同時，被考核對象不能及時掌握自己工作表現與政務服務中心的標準之間的差距，導致績效考核形式化，而不能真正發揮改進服務工作、提高工作效率的積極作用。政務服務中心服務窗口的工作人員直接與人民群眾交流溝通，他們每天不僅工作量大、任務繁重，而且服務標準高、要求較多，需要展示行政部門的良好形象。由于對政務服務中心服務窗口的工作人員的工作規范和服務質量的要求，要高于其他一般單位，因此有效的激勵機制對于提升窗口人員的工作積極性至關重要。但是現行的績效考核制度不能對工作績效情況進行及時的反饋，而且考核指標制定得不夠明確和完善，很難發揮績效考核的激勵作用。

三、提高政務服務中心績效考核的建議

（1）確立績效考核在政務中心管理工作中的核心地位。由于政務服務中心的服務對象是廣大人民群眾，因此其績效考核要力求做到管理為主、考核為輔。只有摒棄只重視工作任務量而忽視工作成效的思想觀念，確立績效考核在管理工作中的核心地位，才能使政務服務中心的績效考核真正實現提升工作人員服務質量的目標，使政務服務中心切實踐行全心全意為人民服務的宗旨，促進服務型政府的建設，同時實現工作人員的個人價值，最終實現個人與組織雙贏的目的。

（2）充分溝通，建立公平公開的績效考核制度，凸顯政務服務中心的服務職能。順暢的交流溝通機制對于績效考核至關重要。在政務服務中心實現有效溝通，不僅能夠使各窗口工作人員清楚自己日常工作的方向和目標，而且能夠擴大政務服務中心與工作人員之間的共識，實現激勵工作人員的目的。通過充分的溝通，及時反饋績效考核結果，使被考核的工作人員切實認識到自己工作中存在的不足，以促進他們不斷提升服務水平。因為政務服務中心入駐窗口眾多，而且服務性質各不相同，這導致績效考核時出現一系列問題，可以采用綜合考評方式，考核時把重點放在工作業績以及目標管理上，弱化具體業務環節的定量指標以及各服務窗口提供服務的性質差異。要做到求同存異，先擴充和細化共同的考核目標，這樣有利于提升績效考核的可操作性。

（3）對考核標準進行標準化、細化、量化處理。客觀公正的考核標準是績效考核的基礎。在這方面，我們可以學習國外的先進經驗和做法，然后結合我國具體國情以及政務服務中心的具體工作，建立健全行之有效的考核標準。例如，引進關鍵業績指標（KPI）來簡化績效考核過程。另外，還要對考核標準進行分解、細化和量化處理，使之更加完備和具有可操作性。適當增加關鍵性定量指標，使得考核結果更加客觀公正，確保績效考核的嚴肅性。比如，服務滿意度指標可以采用1―10的評分標準來評判，而不是籠統的“非常滿意”、“一般”或“不滿意”。

（4） 完善激勵機制，加大激勵力度。政務服務中心進行績效考核的初衷是通過考核來調動窗口服務人員的工作積極性、主動性和創造性，促進工作人員提升綜合素質，同時提升政務服務中心的服務質量。因此，對工作人員進行適當的激勵是非常有必要的，有效的激勵可以促使工作人員更好地完成工作，向社會公眾提供更優質的公共服務。政務服務中心應該加大績效考核結果的反饋和應用，切實提高績效考核的成效。

參考文獻

1.唐志紅.公共部門人力資源管理―――理論與實踐.西南交通大學出版社，2011.

2.國際昌.如何使績效考核更加有效企業活力.人力資源開發，2012 （2）.（責任編輯：王文龍）