機場應用大數據初探

□ 周建忠

近年來，機場航空服務中因航班延誤而產生的糾紛引起社會各界、特別是航空旅客的關注，成為影響機場服務質量乃至旅客忠誠度的一個重要因素，有關部門必須認真研究解決好這個問題。在美國，機場很少看到因為航班延誤問題而引起的糾紛，一個主要的原因就是相關部門通過公開數據提前化解了矛盾。美國交通部開放了全美所有航班起飛、到達、延誤的具體數據，社會上相關單位利用這些數據開發了專用于航班延誤時間的分析系統。該系統向全社會免費開放，航空旅客可以通過這個系統查詢分析全國各次航班的延誤率及機場等候時間。有了利用專業數據綜合分析航班延誤各種因素的分析系統，既促進了航空公司、機場之間的有序競爭，也給航空旅客出行決策提供了準確、方便的途徑，特別是降低了機場里航空旅客等待時間的不確定性。

復旦大學計算機研究所所長施伯樂曾評價說：“無論個人、企業、國家，誰能更好地抓住數據、理解數據、分析數據，誰就能在下一波的社會競爭中脫穎而出。”在信息時代，數據與每個人都息息相關，數據對社會、經濟的發展都非常重要。數據可以精確地描述事實，可以反映出事物進一步發展的邏輯和趨勢，目前已經成為人們認識世界、改造世界的工具和手段。伴隨著信息技術的快速發展，在世界邁進大數據時代的新形勢下，應用大數據來平息機場航空服務中因航班延誤而產生的糾紛，具有十分現實的意義。

一、關注大數據

“大數據”這個詞早在2001年就被美國研究機構美國信息技術研究和分析公司Gartner首次使用。不過，直到最近這個詞才在全世界日趨流行起來，并引起了越來越多的研究機構和網絡媒體的關注，已經頻頻出現在日常對話和會議研討中。目前，國內各大航空公司、機場紛紛籌備或成立專門負責處理大數據的機構，都在建設相關的網站、博客或社區，以及配套的軟件、硬件設施，希望為提高服務質量提供新科技的支持。

研究機構Gartner對大數據的定義比較清晰明確：大數據是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。

大數據具有4方面的特性：一是數據體量巨大。計量數據已經從TB級別躍升到PB級別；二是數據類型繁多。除各種統計數據外，還包括網絡日志、視頻、圖片、地理位置信息等類型的數據。三是處理速度極快。四是價值密度低，商業價值高。以視頻為例，在連續不間斷監控過程中，可能有用的數據僅有一兩秒。可簡單歸納為8個字：大量、多樣、高速、價值。

二、大數據在機場的應用

1.挖掘客源

收集旅客在機場網站、移動應用、社交媒體上的行為數據，通過對大數據進行深度挖掘，加大對機場輻射區域旅客資源的分析，利用數據計算技術快速、自動地對旅客進行細分，找出那些最具價值的旅客，借助新航線開通、旅游包機、市場推介等營銷活動，實時動態地識別旅客及其行為特征和變化，通過一系列促銷活動，提供個性化的產品或服務，在保持原有客源的基礎上，比對分析整個航空市場情況，用以發現優質的潛在旅客，更好地挖掘新客源。

2.開辟航線

如果機場要說服航空公司開辟新航線，大數據則可以幫助機場。機場通過大數據了解連接新航線兩地的經濟貿易情況、人才流動情況、地面交通情況、人口旅游情況、社會發展情況等。通過大數據理論融匯分解這些信息，預測即將開辟的新航線市場情況、客源結構、價格水平和發展潛力，建議當地政府或者機場根據自身的發展采取合適的政策或補貼，確定最佳的預測方案，使數據預測系統更加完善，為開辟新航線提供更好的開發方向。

3.優化服務

通過大數據分析，可以為旅客提供電子郵件、社交網絡等跨網的多維的精準廣告推送體驗，提前為旅客的個性化需求進行“私人定制”。通過快速識別遲到誤機旅客，立即為旅客提供相應的產品或解決方案；為長時間在旅程中的旅客提供尊享的候機服務；為到達目的地的旅客提供交通、餐飲、娛樂或景點等信息。通過大數據更好地分析和預測客流量，可以有效地改善停車擁堵情況、促進旅客休息室的合理利用，讓旅客充分感受到機場的優質服務。在這方面，英航就推出一項服務，在識別出自己關注的旅客要飛往新的國家后，為旅客提供了新的手機卡，幫助旅客實現一下飛機就能使用當地手機進行通訊而很受歡迎。

4.商業開發

利用線上信息，為旅客線下的等待時間制定完整的消費計劃。在具體執行層面上，大數據可以在識別現有的乘客身份及其抵達機場候機時間的基礎上，判斷旅客需求并為其提供相應的商品信息。利用大數據實現與旅客互動，推動新產品開發，為旅客提供商業服務，引導旅客消費，優化產品流通，將旅客停留在機場的富余時間轉化為消費時間。如剛到機場的旅客就可以得到提醒，告知其經常關注的某一品牌正在開展優惠活動，邀請并引導其到機場的特定商業區域進行消費。

5.科學管理

隨著大數據應用技術的不斷完善，大數據將貫穿在管理的計劃、組織、領導、控制和創新中，管理的科學性決定了決策將基于數據分析而作出。通過數據挖掘和分析幫助機場實現管理精細化，從數據中挖掘出有價值的信息，從中抽出有潛在價值的知識，形成管理指標和重點任務，針對這些指標或任務進行開發，形成易于操作的應用，切實掌握機場安全生產和經營管理情況，形成科學合理的安全管理體系、航班保障體系及商業創新模式，不斷提高效率、降低成本，起到事半功倍的管理效果，為機場的持續穩定發展提供動力。

三、如何保證大數據應用

1.轉變管理理念

大數據時代的來臨，對經營管理提出了挑戰，面臨鋪天蓋地的數據和信息，必須要改變思維方式，認識到機場的重心要從過去的重“經營”轉移到重“管理”上，尤其是加強對數據的管理。同時，善于把握數據之間的相關性，不僅僅只關注機場的現在，更要關注機場的未來，要有收集數據的意識和手段，了解預測數據與洞察變化對未來機場管理和發展的極端重要性。進一步轉變管理理念，明確大數據時代的管理，不再是單一的管理與控制，而是協調，要充分利用數據來協調方方面面的關系，做到對內協調好企業內部的關系、對外協調與維持好客戶的關系，促使機場的管理能夠跟上大數據時代的步伐。

2.注重平臺整合

機場要在社交網絡與電子郵件、在線調查等各種模式相結合的基礎上，借助打造智慧機場之機，自主發集中化數據收集和應用系統。在這個系統之中，聚集涉及所有的旅客、貨主信息（社交網絡、電郵、智能手機、在線調查、電子反饋機等數據資源），通過專業的信息管理平臺，第一時間收集旅客、貨主在信息管理平臺上反饋的信息，主動識別、轉化、分類、挖掘和分析數據來源，打造以用戶關系為核心的數據鏈條，促使不同來源的信息資源形成互補，做到實效數據的智能流轉，真正實現不同數據之間的深度整合，使大數據能夠更好地服務于機場管理、技術應用、航班保障、安全服務，給機場提供更加有效和及時的支持。

3.強化人才支撐

數據分析是一項具有高度創造性的工作，需要機場決策層站在戰略發展的高度，做好頂層設計，設立大數據分析應用集成部門，探索建立促進產學研結合的科學體系。為此，要及早啟動大數據專業技術人才引進和培育計劃，聯合當地大學或研究機構，建立健全引進和培育機制，不斷完善人才創新，引導數據人才與民航行業人才之間的相互合作機制，合理確定不同細分領域的數據人才培育重點和比例，重點關注具有編程經驗的數據分析專家和有旅客體驗經驗的數據應用人才，不斷完善扶持政策、激勵政策，充分發揮數據人才支持機場建設發展的牽動作用。

4.確保資金投入

大數據需要在服務器和存儲設施中進行收集，目前用于大數據分析的技術有三大類型：軟件數據庫應用方案、硬件數據庫應用方案和分發式數據庫，基于分析技術的差異對硬件要求也不同。同時，機場及其相關大數據的規模動輒就以10的15次方字節來計算，并且大多數的信息管理體系結構將會發生重大變化。因此，機場必須以組建處理大數據的設施為導向，了解和掌握現有及未來需要擴大的硬件設施設備。這些硬件設施的投入及其衍生的相關成本，以及人才的引進和培育，都需要機場保證必要的資金投入。