新零售企業的內部控制要素分析

胡治

摘要：未來電子商務平臺即將消失，線上線下和物流結合在一起產生的新零售將成為趨勢，零售業應如何應對這一新的市場環境，本文從內部控制的五要素角度進行了分析。

關鍵詞：新零售 內部控制 要素

2016年10月舉行的“杭州·云棲大會”主題演講中，馬云提出了新零售的概念，他認為，未來電子商務平臺即將消失，線上線下和物流結合在一起，才會產生新零售。線上是指云平臺，線下是指銷售門店或生產商，新物流消滅庫存，減少國貨量。

這樣的新零售將面臨全新的內部控制環境，要求企業作出積極應對才能抓住新時代下的市場機會，下面我們就從內部控制五要素的角度加以分析。

一、內部環境

（一）組織結構

新零售環境下的企業，應根據企業規模與企業性質選擇與企業相適應的組織結構，未來新零售的主要提供者多為規模相對較小的企業，需要相對更為靈活的組織結構形式，管理的層級可適當減少，管理的幅度加大。

（二）發展戰略

新零售環境下，門店具有線上、線下全渠道功能是一種必然的選擇，如果不做全渠道就是缺了一條腿。從資源整合角度分析，線上、線下企業的聯合是實現全渠道的最佳選擇。

（三）人力資源

新零售更關注顧客的體驗與感受，因而要求服務人員具有較高的服務水平，讓顧客感受到尊重與舒適，促進產品的良好口碑和顧客的忠誠購買；同時，對于員工的培訓要從單純的服務技巧擴展到與產品有關的專業知識，服務人員的專業建議會增加顧客對產品的信任與好感。

（四）企業文化

新零售環境強調企業對于市場的敏捷反應和對顧客需求的個性化滿足，因而特別注重創新，創新是企業常勝的法寶，同時也是企業進步的源泉。

（五）誠信與道德價值觀

新零售環境不僅僅通過顧客的征信記錄而區分顧客的優質與否，更為誠信的商家提供了一系列的信貸支持，同時，良好的信譽帶來的好評記錄，是顧客選擇購買的最有力推薦。

二、風險評估

新零售帶來的機遇的同時，也勢必會給企業帶來很多的挑戰和風險，企業需要及時識別、評估風險，并提前給出相應的風險應對方案。

（一）內部風險

現在的零售市場環境較二十年前變化巨大，不論是消費者的消費能力，還是商品市場的極大豐富，都與十年前發生了翻天覆地的變化，繼續千店一面的市場格局，難以適應消費市場變化，而若傳統零售與傳統電商不轉型，企業戰略不調整，企業的組織結構過于僵化，管理人員和服務人員不轉變觀念，店家的誠信有失，企業就有可能被時代所淘汰。在新零售環境下，零售企業需要重新定位，認真把握自己的優勢與劣勢，做出適合自己的變革選擇，結合自己企業的實際，創新出自己的特色，創造出自己的新零售，形成不同企業的個性化、特色化。

（二）外部風險

新零售環境下，企業將面臨更為激烈更為嚴峻的市場競爭，如若某零售店不能形成自己獨特的競爭優勢，將很容易被其他零售店超越甚至替代。這里的競爭不僅來自于同行業，而且還有來自于替代產品市場的競爭。新零售每一個店都要服務一定范圍的商圈，都要服務一定數量的目標顧客，每一商圈范圍的顧客，除了商品需求范圍以外，還都有更多的信息、服務需求，門店可以結合微信、QQ等方式與顧客建立更多的社群聯系，還可以采取會員股東的形式保證顧客的忠誠。

三、控制活動

新零售環境下企業需要給予員工更大的權限更快更好地應對市場地變化，但絕不能因此而放松對于企業的內部控制，否則容易滋生道德風險、產生內部人控制等問題。企業必須制定控制的政策及程序，并予以執行，以幫助管理階層保證“為保證其控制目標的實現，其用以辨認并用以處理風險所必須采取的行動業已有效落實”，可以靈活采用授權、業績評價、信息處理、實物控制和職責分離等方法進行相關任務和流程的控制。

四、信息與溝通

新零售的實現需要依賴新技術的應用，需要企業通過大數據的分析，預測顧客的需求，生產商可以與顧客進行更超前、更有效的溝通，從而實現從設計到生產、裝配的按需定制，消滅庫存。顧客在準備消費以前，可以實時獲取線下線上零售企業的商品信息、促銷信息、服務信息，使消費者的購買選擇更加方便、快捷、準確；顧客入店，通過掃描二維碼或藍牙連接，及時為消費者提供最新的門店商品信息，和有關資訊；對老顧客能夠建立更多的資訊聯系，能夠通過對顧客以往購買行為的分析，挖掘更多的潛力需求，及時推送更精準的顧客需求信息；顧客與門店可以建立更多的基于移動互聯的顧客聯系，零售店可以為顧客提供更多的、及時的、精準的信息與服務，可以是到店，也可以是到家；建立在對消費者、目標商圈顧客精準分析基礎上，零售企業的后臺信息系統，能夠提供更多的品類管理的智能化指導，使門店的商品組織更準確、高效，結合門店的品類戰略，使門店的商品更有個性與特色；復雜環境下的零售企業品類管理非常需要智能化的幫助；建立在零售企業精準品類管理基礎上，和品牌廠家、經銷商戰略合作基礎上，零售企業可以與渠道建立完整、緊密的供應鏈連接，實現在訂貨、物流、生產的系統化整合。

五、監控

新零售環境下的監控需要主要關注以下方面：一、對產品庫存的監控，主要防止因為產品的滯銷而造成庫存積壓、資金占用風險。二、對于員工的監控，主要防止道德風險及能力不足、態度不端給企業造成不必要的損失。三、對于任務及流程的監控，防止因為任務及流程的不合規范給企業造成額外的成本。endprint