酒店人的工匠精神
——天目湖賓館董事長史國生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良

酒店人的工匠精神
——天目湖賓館董事長史國生的故事

作者：王士良 、崔小芬 、陳勇 、鄧云良

把一個砂鍋魚頭做成聞名遐邇的“中國名菜”、中國馳名商標的，是天目湖賓館；把天目湖賓館從水庫招待所打造為五星級酒店并躋身首批“中國飯店金星獎”百強的，是史國生！

史國生，資深級注冊中國烹飪大師，江蘇天目湖賓館有限公司創始人、董事長。他用創業、創新的精神，造就了天目湖賓館近二十年的輝煌。2011年，在當選“品牌中國（酒店行業）年度人物”達到人生巔峰的那年，他又率先踏上了高星級酒店戰略轉型的征程，提出了“打造中國首家魚文化主題酒店”新的戰略目標。

史國生現年六十歲，在酒店行業摸爬滾打了42年，從普通廚師到酒店總廚，到酒店總經理、董事長，他堅守著酒店這個陣地，不忘初心，持之以恒，始終專注于酒店事業。他堅持用專業的標準打造酒店經營管理團隊，使這個團隊擁有了獲得“中國烹飪大師金爵獎”的朱順才大師，培養出了“新長征突擊手”王群執行總經理、中國烹飪大師戚雙喜，樹立了“青年文明號”的先進典型—餐飲部，集聚了一群具有工匠精神的酒店人。

創業、創新，追求夢想—“要做就做高端的”

九十年代初期，隨著沙河水庫更名為天目湖，水庫招待所也發展成為三星級天目湖賓館。作為酒店專業人才被天目湖旅游度假區管委會引進的史國生，1999年憑借突出的經營管理能力成為賓館總經理。2002年賓館進入了一個歷史轉折關頭—企業改制。企業改制對史國生來說是機遇，更是挑戰。接下這個沉重的擔子，壓力大，問題多，最關鍵的是賓館下一步經營發展的定位：是維持現狀還是突破自我，做溧陽第一家五星級酒店。沖刺行業最高端這個決策在當時來講是極為大膽且風險很大的。他與參股的管理團隊成員都是經濟底子很薄的工薪階層，必須全靠貸款來完成由三星到五星的改造升級工程；另一大困難是，五星級酒店的運作需要自己和團隊完成“換腦袋”工程，這不是錢能解決的問題。最終，史國生的執著和追逐“要做就做最高端的”夢想感染了整個團隊，在政府、銀行的大力支持下，史國生率領團隊僅用了一年多的時間完成五星新大樓的建設。同時，他帶領團隊走進省內外多家知名五星級酒店考察交流和跟班學習，使所有的管理人員和骨干員工從管理理念到專業技能與五星級酒店要求相匹配。五星級的天目湖賓館用12年的持續穩定發展向世人證明：史國生的“要做就做最高端的”夢想完全實現了！

品牌是酒店的生命力。史國生的一句話說得很到位：“再好的產品，要想成為品牌，也要去悉心培育和打造，創意是打造品牌的前提”。在天目湖砂鍋魚頭聲譽鵲起的同時，市場上假冒低質魚頭開始泛濫，賓館賴以生存發展的品牌產品面臨危機。史國生果斷決策，通過正確的市場定位、制造品牌故事、塑造品牌靈魂人物、注冊商標、申請專利等一系列的品牌運作，獲得了“天目湖砂鍋魚頭”的商標享有權，并被認定為江蘇省著名商標、中國馳名商標和中華名菜；申請注冊了砂鍋器皿的享有權；通過了有機食品認證、原產地保護標記注冊認證。史國生還策劃了“天目湖砂鍋魚頭”創意精致版：特制的異形砂鍋，貼了“天目湖砂鍋魚頭”的封條，溫馨的菜肴介紹，朱大師出場請席間尊者或長者揭開封條并合影，分解魚頭完成分餐，幾分鐘后，裝裱好的合影送上餐桌。這一道道精心設計的環節，給客人帶來新奇和驚喜的用餐體驗，大大提升了天目湖賓館的品牌效應?！疤炷亢粕板侓~頭”的創新和推廣，引導并滿足了高端顧客的美食體驗和需求，助力酒店確立“為高端客戶群體提供專業服務”的市場定位，推動了“依托品牌餐飲，塑造精品酒店”品牌戰略的實施，保證了天目湖賓館營業收入的穩定增長。

“逆流而上、持之以恒”，“飛躍龍門、化魚為龍”，史國生領導下的天目湖賓館正在奮力騰起，創新轉型，全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店，爭做酒店行業領跑者！

五星替代三星，夢想終究成真

專注、專業，追求品質—“要做就做成最好的”

史國生從事酒店業42年，經歷的角色有廚師、餐飲部經理、副總經理、總經理、董事長，每一次角色的轉變都是一次蛻變。他的成功蛻變源于專注的力量。他幾乎沒有業余愛好，日思夜想的都是賓館的經營管理。他曾坦言：我一輩子就做酒店行業，全身心投入不想別的，心里就一件事情：把賓館做強、做久。賓館和團隊有進步對我就是最大的激勵！專注的力量如此之大，它能把一個人的潛力發揮到極致，沒有雜念，所有的精力集中到了一個點，這種狀態下做事沒有不成功的道理。他與團隊也曾面臨暴利行業的誘惑，在市場處于繁榮期酒店利潤豐厚時，他的專注顯得“不變通”，不被房地產和商界的朋友理解；但市場步入下行通道時，他的專注帶給了企業穩健發展的效果則日漸凸顯。

史國生對酒店業的專注還體現在他對繼承人的用心“經營”上。他對自己的兒子培養方向非常清晰，中學畢業就送他去南京旅游學校就讀旅游管理，并先后送到廣州白天鵝賓館以及日本實習，到加拿大留學攻讀酒店管理，回國后又派往賓館分支機構鍛煉并實踐。史國生就是要將兒子培養成為新一代酒店人，成為合格的酒店繼承人。當史國生步入六十周歲時，他果斷地推薦進入酒店行業近二十年的兒子就任公司總經理。新一代酒店人、80后的史天翔，正以己所學、將己所能，逐步接手公司經營管理工作，并借助賓館戰略轉型、打造魚文化主題酒店的平臺，率領團隊全面展開了賓館硬件提升改造、電腦軟件系統升級以及酒店產品服務升級、開拓市場強化營銷等一系列保證企業持續發展的重大舉措。

史國生是一位謙遜、低調的人，他勤奮學習、注重專業，謹慎思考、積極行動，兢兢業業、持之以恒。他不愿在公眾媒體上“拋頭露面”，不喜歡閃光燈下的光彩奪目，他永遠把鮮花、掌聲、光環讓給團隊其他伙伴，在賓館重要接待場面出現的總是團隊其他領導。因此也引來不少領導及客戶的不理解。殊不知，每一次的重要接待活動史國生都親自參與接待前的設計、檢查，當所有準備工作落實好了，他會退到“后臺“。史國生對他自己及他的團隊要求是做人要低調謙虛，但做事要高調有信心，他認為高調是一種積極向上、樂觀灑脫的心態，是一種雄心與氣魄，是一種高標準、高姿態的做事風格。他說：“要做就做成最好的”。

史國生是一個愛學習、善于學習，且學習力又很強的人。只有通過不斷學習，汲取酒店管理精華，提升經營管理的專業技能，才能“做成最好的”酒店。他的學習途徑是多樣的，從參加各類研討班、總裁班，與國際品牌酒店同行交流、考察，參加國內頂級培訓機構的課程等等。他不斷地灌輸給管理人員和員工一定要堅持學習的理念。他認為，一個不想學習、不善于學習的管理人員早晚會被淘汰。單位花錢、給時間、給條件讓大家拿著工資學習，學到的是自己的，是終身受益的。湖金鱗雅集魚王宴，一道魚湯載譽五大洲”。

新老團隊交替，酒店后繼有人

史國生的廚師筆記和清華大學結業證書

天目湖魚王宴

史國生幾十年如一日，對待工作精益求精，追求完美，不斷創新，引進新的管理模式。2008年，賓館與香港五常法協會合作引進“五常法管理”，成為常州地區第一家引進五常法管理的酒店。通過常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律，改善了賓館的安全、衛生環境，提升了企業的品質、效率、形象和競爭力。2013年，賓館與中成偉業合作引進“4D現場安全管理”，通過“整理到位、責任到位、培訓到位、執行到位”。2016年，實施4D安全管理再提升，成為4D現場管理標桿企業。賓館全員對4D管理的堅持不懈，吸引了800多家同行5000多人到店參觀交流。

史國生從五星大樓試營業第一天，就要求把賓館的設施設備維護保養工作放在舉足輕重的位置。通過區域劃分、責任到人，不斷檢查和推進，工程部成立專門的裝飾班組，一年365天每天做維護保養，從未間斷。正是這種堅持，天目湖賓館的維保工作做出了成績，做出亮點。12年來，地面石材依然平滑如鏡，木飾面依然完好如新，衛生潔具依然清潔如初，大型設備依然運轉如常。從“新”開始的維保理念和管理，為天目湖賓館保持五星品質立下了汗馬功勞，為企業降低成本以及可持續發展提供了有力的支撐。

精益求精，追求完美—“要做就做成最精”

史國生認為，五星級酒店是講面子的地方。高門華屋濃情細密，就是要讓來這里做東會客的人感受到體面和風光；精品菜肴服務周到，就是要讓舒心雅集的顧客體味到味極尊享；典雅裝飾一塵不染，就是要讓身心放松的顧客感受不同凡響的高尚和尊貴。幾十年來天目湖賓館一直致力于打造天目湖砂鍋魚頭品牌，贏得了消費者的高度認同。史國生意識到不能光以一道菜肴為支撐之根本，思考以砂鍋魚頭為龍頭產品，不斷挖掘淡水魚的飲食文化，開發推出了一系列天目湖魚類菜肴，并隆重推出了天目湖魚王宴。魚王宴材料為天目湖水產，其菜肴以綠色、天然為導，輔以科學的烹飪手法，博眾家之所長，保留其地方特色，注重菜肴營養搭配，其中包括名菜“砂鍋魚頭”、“明月高鈣骨”、“碧影紅裙”、“群魚獻花”等創意菜肴。天目湖魚王宴一經推出就入選《中國名宴大典》，引起了當地飲食界不小的轟動，社會各界人士紛紛特意來賓館品嘗，體會天目湖魚文化的神韻，有人曾稱贊道：“滿

精雕細琢，追求極致—“要做就做成最細”

多年來，史國生一直致力于“從細節入手、從小事抓起”改善和提升酒店服務品質。2009年他親自帶領五批管理人員和員工赴青島海景學習“用心服務”。賓館對員工用心服務、用心做事的優秀案例堅持每月表彰，全體員工積極參與。本著“對客無小事”的理念，管理層和員工們對細節的關注已成為一種職業習慣，客人滿意度不斷提高，優秀案例層出不窮。賓館堅持“展示美、傳遞愛、創造感動”的服務理念，不斷提升服務品質。

史國生的“從細節入手、從小事抓起”，還體現在把“關愛員工，讓員工更幸?！边@句話實實在在地付諸行動。家在農村經濟條件不好的客房部員工錢小琴丈夫患有肝病，需定期去上海治療，醫療費用大，每次去治療前，史國生都派人為她們安排好食宿，除了兩次送去4.5萬元慰問金外，還組織員工捐款，安排同事與她談心，幫她排憂解難。洗碗工李梅珍丈夫生病住院治療，史國生與幾位高管赴南京看望，還送去慰問金2萬元。賓館每年看望生病、困難員工上百余次，花費都超過50萬元。員工的子女中考或高考獲得較好名次，賓館都會給予獎勵。賓館還投入30萬元將原營業用房改造為閱覽室、圖書室、網吧、棋牌室、臺球室、乒乓球室等功能齊全的員工之家。

進入花甲之年的史國生董事長，正信心十足地率領天目湖賓館團隊全方位塑造一個獨一無二的以魚為主題的文化精品酒店，為高端客戶精心設計并提供“三美一旅”的酒店特色產品：美食精品—享譽海內外的天目湖牌砂鍋魚頭以及由天目湖賓館中國烹飪大師工作室創新推出的養生宴、魚王宴、全魚宴、湖鮮宴、自助養生早餐；美居新苑—獨攬碧水藍天的庭院房、靜享湖光山色的湖景房；美景新域—美輪美奐的屋頂花園、趣味盎然的休閑長廊、溫馨舒適的康樂中心、水上娛樂中心；養生之旅—集太極修身、垂釣養性、徒步登山、溫泉療養、游湖逛景、露臺野炊、休閑娛樂、養生套餐為一體的可定制組合產品《天目湖休閑養生文化之旅》。

結束語

創業、創新，專注、專業，精益求精，精雕細琢，追求完美、追求極致、追求品質，這是什么精神？這就是工匠精神！

時代呼喚工匠，行業呼喚精神，“中國服務”呼喚中國酒店人重塑工匠精神。期盼中國酒店業涌現出更多像史國生一樣的工匠們，懷揣實現“中國夢”的理想，努力振興中國酒店業，為服務業注入更強大的工匠精神，成為打造“中國服務”品牌的領跑者。

屋頂湖景花園、庭院主題客房

酒店簡介：天目湖賓館地處國家5A級的天目湖旅游度假區，是著名的五星級旅游飯店，榮膺中國飯店業最高榮譽《中國飯店金星獎》。賓館始創的砂鍋魚頭，以其“鮮而不腥，肥而不膩”的特點，傾倒了無數食客。賓館曾服務過鄧小平、江澤民、胡錦濤等黨和國家領導人，成功接待了國內外眾多名人和精英。賓館正在致力于開發旅游、美食、養生、休閑、娛樂、文化體驗、教育培訓等綜合功能，全方位塑造一個獨一無二的以魚文化為主題的精品酒店，讓顧客“品味休閑養生文化，體驗健康品質生活”，旨在成為引領全新的旅游消費方式的倡導者。