三亞地區(qū)酒店一線員工離職現(xiàn)狀及對策分析

【摘 要】2010年《海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》的提出，給海南島的產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了更大的投資機(jī)遇。2009年至2015年，第三產(chǎn)業(yè)的增加比重從45%快速增長到50%，其中酒店業(yè)作為重點發(fā)展產(chǎn)業(yè)之一，在政府的大力扶持下也快速朝著規(guī)模化、品牌化、國際化方向發(fā)展。酒店業(yè)的發(fā)展在促進(jìn)本土經(jīng)濟(jì)大力發(fā)展的同時，給社會提供了更多的就業(yè)機(jī)會。但在此良好的背景環(huán)境下，伴隨而來的一線員工離職問題卻日益突出。如何降低一線員工的離職率，給酒店管理降低運(yùn)營成本，創(chuàng)建穩(wěn)定的人力資源隊伍有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。

【關(guān)鍵詞】三亞；酒店管理；一線員工；離職

一、三亞地區(qū)酒店一線員工離職現(xiàn)狀

（一）一線員工離職現(xiàn)象普遍

三亞地區(qū)酒店由于其一線部門崗位普遍呈現(xiàn)學(xué)歷較低、對員工的專業(yè)技能要求不高，工作內(nèi)容單一，使酒店管理者容易忽視對一線員工的管理。導(dǎo)致員工有諸多無法解決的問題最終選擇離職。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在三亞地區(qū)酒店業(yè)內(nèi)，一線員工的離職率近年呈逐漸上升的趨勢，甚有的酒店離職率高達(dá)40%，這與酒店10%-15%的合理離職率范圍有很大距離。其中60%以上的以一線員工居多。加之隨著國際旅游島的發(fā)展，更多的酒店興起，在加劇同行競爭、給社會提供更多的就業(yè)機(jī)會的同時，也給原本酒店的員工提供了更多的擇業(yè)機(jī)會，隨之而來的出現(xiàn)頻繁跳槽、挖墻腳等眾多問題。在給酒店造成運(yùn)營成本過高的同時，也給酒店管理帶來很大的不穩(wěn)定。近年越來越高的一線員工離職率也逐漸成為各酒店管理者不容忽視和急需解決的問題。

（二）三亞旅游市場的季節(jié)性特點給酒店管理造成“用工荒”的困境

由于海南省明顯的氣候特點，海南的夏季是酒店業(yè)的淡季，特別是6月份前后，酒店的員工離職率普遍上升，這個時期處于酒店的蕭條時期，酒店的入住率下降，需要的在職員工數(shù)量下降，員工覺得工作枯燥乏味，自然流失掉；在12、1、2月份左右的旺季，也是海南氣候條件最適合休閑旅游的時期，面對大量涌入島內(nèi)過冬或旅游的國內(nèi)外游客，對酒店入住的需求過盛，這需要充足的酒店員工來保證酒店的正常運(yùn)行，酒店由于沒有完善的人才庫做準(zhǔn)備，容易出現(xiàn)用工荒的局面。

（三）酒店員工連帶離職現(xiàn)象較多。

在酒店的離職現(xiàn)象中，員工連帶離職現(xiàn)象日益嚴(yán)重。連帶離職現(xiàn)象的發(fā)生要歸結(jié)于酒店內(nèi)部的非正式組織的存在。非正式組織是相對于正式組織而言的，是指酒店員工在長期的共同工作過程中，由于共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的工作性質(zhì)和工作環(huán)境而形成的非正式團(tuán)體。形成這一團(tuán)體的原因可以是由于共同的興趣愛好、或者曾經(jīng)一起共事有一定的感情基礎(chǔ)，甚至是鄉(xiāng)土觀念而形成的人際關(guān)系。非正式組織的成員離職，將直接影響其組織中其他成員的離職意向。連帶離職的具體表現(xiàn)是：當(dāng)擁有共同利益的非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)成員，如酒店經(jīng)理，在其與酒店的勞動合同到期時，不愿續(xù)簽合同選擇離職，甚至出現(xiàn)在合同期未到期的情況下，被其他酒店競爭對手挖墻腳。他們在離職的同時會影響并帶走非正式組織的其他成員，甚至是管理者或業(yè)務(wù)骨干。一些關(guān)鍵崗位的管理骨干離職，會導(dǎo)致該崗位很長一段時間處于“癱瘓時期”。尤其是有新的酒店競爭對手加入，通常會面臨非常嚴(yán)重的人才流失期，這在業(yè)內(nèi)稱為“人才地震”。一方面，員工連帶離職會給酒店的運(yùn)營造成癱瘓狀態(tài)，另一方面，從整個酒店業(yè)層面來看，連帶離職會助長酒店業(yè)的無序競爭，不利于酒店業(yè)的正常發(fā)展，同時業(yè)阻礙了酒店業(yè)人力資源市場的健康發(fā)展。

二、三亞高端酒店一線員工離職原因

（一）離職員工的個人原因分析

（1）酒店的廚房崗位雖然是一線操作崗，但是對員工的要求卻十分嚴(yán)格。因為廚工的工作質(zhì)量，可能會直接影響到酒店客人的回頭率。廚房工作量大、工作時間長、雜務(wù)活相當(dāng)多，雖然與其他一線部門相比只上白天班，可是員工的工作時間和工作量會因為酒店客戶的增多而延長加重，特別是在酒店進(jìn)入旺季時期，廚工幾乎是從早到晚不停的工作。而做好這項工作，首先要求員工有健康的體質(zhì)來應(yīng)對長時間的工作壓力。

（2）客房部的工作則分“兩班倒”，要求員工有一定的工作效率和熟練程度，雖然沒有太高的技術(shù)含量，但是在酒店房間數(shù)量緊缺的情況下，需要在最短時間內(nèi)將住客的退房打掃干凈。工作任務(wù)比較枯燥單一，長期的兩班倒的工作安排，也會影響到員工的身體健康。所以在客房離職的員工中，也存在一部分因為身體原因選擇離職。

（3）財務(wù)部是酒店的核心部門，要求員工具有高度的責(zé)任心，雖然不同于其他基層部門的任務(wù)量大，但是財務(wù)部員工所承受的心理壓力相當(dāng)大。特別是每個月甚至每周需要對酒店的運(yùn)營情況做財務(wù)分析，要求在短期內(nèi)完成時，工作要求會很高，可能出現(xiàn)通宵加班的情況。這種情況導(dǎo)致身體狀況不是很理想的員工最終選擇離職。

（二）導(dǎo)致高離職率的企業(yè)管理因素分析

（1）福利待遇低下。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，酒店服務(wù)業(yè)的一線員工普遍工資在1800-2200左右。隨著生活水平的提高和家庭經(jīng)濟(jì)壓力的原因，有30%的員工離職是因為待遇問題，特別是在三亞地區(qū)的酒店管理，由于其特殊積極性影響，在一年的淡季期間，酒店效益不高，為了降低運(yùn)營成本，難以做到給一線員工提供更好的福利待遇。而且酒店一到旺季期間，由于員工人手不夠，可能一線員工面臨比平常更繁重的工作任務(wù)，除了日常加班，有的員工甚至長時間不能休假，這種不正常的工作條件待遇，導(dǎo)致一旦外界有更高待遇的崗位，員工就可能出現(xiàn)離職現(xiàn)象。

（2）培訓(xùn)機(jī)會減少導(dǎo)致員工流失。很多酒店由于高層管理的不重視，認(rèn)為一線崗位的操作技能簡單，簡單認(rèn)為一線員工不需要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，通常會采取老員工帶新員工的方法，在實際工作中傳授經(jīng)驗。很少對員工進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)，不科學(xué)的崗培方法，讓很多抱著好好發(fā)展心態(tài)的新進(jìn)員工因為不能有更多的培訓(xùn)機(jī)會來提升自己，最終導(dǎo)致人員流失。

（3） 酒店管理滿意度降低。對于大多數(shù)酒店服務(wù)業(yè)來說，員工的宗旨是服從上級安排。所以當(dāng)管理部門下達(dá)某項指令或安排時，員工只需要按照要求去執(zhí)行，而不需要對其解釋很多。當(dāng)有的管理者在表達(dá)能力欠缺時，難免會出現(xiàn)意思表達(dá)不準(zhǔn)確，又缺乏和下屬員工溝通的意識，可能會導(dǎo)致員工執(zhí)行結(jié)果出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致員工對管理層存在不滿。除此以外，酒店缺乏完整的績效考核體系，對于一線員工的工作能力、態(tài)度沒有進(jìn)行及時的考核，沒有相應(yīng)的獎勵措施。而在簡單的獎罰條例中，處罰措施力度比較大，而獎勵措施不是很完善。員工缺乏必要的物質(zhì)和精神激勵，長期會引起員工對管理的不滿，員工的情緒可能影響到顧客，進(jìn)而影響到顧客對酒店的滿意度。endprint

三、三亞地區(qū)酒店一線員工離職對策

（一）建立酒店人才儲備數(shù)據(jù)庫

（1）面對海南地區(qū)特有的地域性和季節(jié)性的限制條件，酒店管理者應(yīng)該充分做好人才儲備工作。避免因地域性和季節(jié)性導(dǎo)致的酒店需求旺盛時期出現(xiàn)“用工荒”的尷尬情境。同時也能及時補(bǔ)充因為各種個人原因而導(dǎo)致的員工離職的空缺。這就需要人力資源部門能隨時的搜集面試員工的資料，對他們的個人情況、專業(yè)特長、興趣愛好、甚至價值觀等信息都應(yīng)有歸類整理。

（2）有必要與本地的各大高校進(jìn)行校企合作，因為相關(guān)專業(yè)的大學(xué)生無論在學(xué)歷、專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能方面都比較強(qiáng)，再者因為剛?cè)肷鐣漠厴I(yè)生對事業(yè)有所成的渴望會促動他們以更積極的心態(tài)去投入工作。所以酒店可以在實習(xí)的大學(xué)生中留意比較優(yōu)秀的學(xué)生，與學(xué)校兩兩合作，共同培養(yǎng)人才后備力量，一方面提高大學(xué)生就業(yè)率，一方面解決酒店自身的用工問題。

（3）對于已有離職意向的員工，酒店管理者應(yīng)該善待問題，坦然接受。并盡量做好離職原因等記錄，定期分析，努力改善原因，提高離職員工重新回崗的機(jī)會。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

（1）酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，本著“以人為本”的服務(wù)宗旨。這需要培養(yǎng)員工的主人公意識，讓員工全心全意為酒店服務(wù)，需要酒店管理者給員工創(chuàng)造一種和諧的文化氛圍。建立良好暢通的溝通渠道，認(rèn)同員工的工作業(yè)績，積極傳播酒店文化的理念和精神，積極發(fā)揮行政部門的職能，在日常工作生活中，能關(guān)心員工的思想和生活，給員工足夠的關(guān)愛和溫暖，讓其感受到大家庭的溫暖，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感，提高對酒店的忠誠度，增強(qiáng)員工主人公的服務(wù)精神，塑造“以人為本”的企業(yè)文化。從一定程度上來說，能降低員工的離職意向。

（2）定期開展各種文體活動，不僅可以加強(qiáng)各部門之間的溝通，也能豐富員工的生活，讓員工有更好的心情投入工作。使員工覺得自己的工作不僅僅是一項工作，而是豐富多彩的生活。這樣也能增加酒店的活力。

（3）有靈魂的酒店文化能讓酒店外在形象得到提升，能增強(qiáng)員工的自豪感和凝聚力，提高員工的自信心和責(zé)任心。酒店管理者可以鼓勵讓員工參與到酒店的某些決策中來，廣泛聽取員工的意見，集思廣益，在發(fā)揮員工最大自身價值的同時，也能促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

（三）提高薪資福利待遇，打造軟環(huán)境高地吸引員工

（1）在海南地區(qū)，生活水平普遍很高，而經(jīng)濟(jì)收入較低，酒店管理者應(yīng)該多關(guān)注員工的切實需求，設(shè)立困難基金，對有經(jīng)濟(jì)困難的員工給予困難補(bǔ)助。在員工的工作中，實行獎罰制度，針對員工在工作中出現(xiàn)的問題和錯誤，不能只罰。長期下去只會引起員工的不滿，增加員工離職的心理。獎罰并存，能在一定程度上激起員工的工作積極性，提高員工的執(zhí)行力度。

（2）酒店管理者應(yīng)該用人文精神關(guān)懷員工，學(xué)會感情留住員工。除了給予員工在薪資福利方面的幫助，還應(yīng)該多方面去關(guān)注員工的利益，大到為員工家屬解決就業(yè)困難，為員工解決返鄉(xiāng)難的求票困難，小到給員工慶祝生日、疾病慰問等方面。讓員工感受到企業(yè)的溫暖。留住老員工，擴(kuò)招新員工，是酒店業(yè)應(yīng)對用工荒時期的思路方法。

（3）酒店管理者應(yīng)該多關(guān)注國家對就業(yè)人群的福利政策，包括新《勞動法》等法律法規(guī)的了解，及時關(guān)注有利于員工福利待遇的消息。最大程度上給予員工較高的工資待遇。

（四）增加員工培訓(xùn)計劃，提升員工的專業(yè)素質(zhì)

（1）酒店管理者應(yīng)該給員工創(chuàng)造更多的培訓(xùn)機(jī)會，提升員工的職業(yè)技能和專業(yè)素質(zhì)，除了培養(yǎng)酒店的管理人才儲備力量，也應(yīng)該多給予一線員工進(jìn)行專業(yè)性的培訓(xùn)。由于多數(shù)一線員工都是從社會各個渠道招聘的，缺乏相應(yīng)的理論知識，而酒店實行的“以老帶新”的培訓(xùn)方法顯然已經(jīng)跟不上社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步，難以滿足員工的成長需求。需要投入一定的培訓(xùn)成本，利用酒店淡季的時期，或以多種形式多渠道的對一線員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，提高他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識，而不僅僅是傳授做好一項工作的經(jīng)驗技能。

（2）酒店想要提升競爭能力，人才是核心，定期給員工做好各類培訓(xùn)，對員工是一種激勵，更是一種福利。酒店應(yīng)該明白，酒店的發(fā)展離不開員工的努力，所以酒店應(yīng)該引導(dǎo)員工依據(jù)酒店的發(fā)展方向來合理制定個人的發(fā)展規(guī)劃。引導(dǎo)員工把酒店的利益與自己的發(fā)展結(jié)合在一起，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬心，增強(qiáng)員工的積極性。

作者簡介：李玉蓉，女，助教，研究方向：工商管理、人力資源。

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