對(duì)提高銀行服務(wù)質(zhì)量的思考

趙秋晨

【摘 要】當(dāng)前，人們的消費(fèi)方式向著多樣化的方向發(fā)展，并且出現(xiàn)了很多P2P平臺(tái)，給人們的投資理財(cái)提供了更加廣闊的空間。與此同時(shí)，銀行也面臨了更大的挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在本文中，我們將對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量過(guò)低的問(wèn)題進(jìn)行分析，并探索有效的解決措施和方法。

【關(guān)鍵詞】銀行服務(wù)質(zhì)量；提高措施；方法

從目前的新形勢(shì)來(lái)看，我國(guó)商業(yè)銀行面臨著性的機(jī)遇。一直以來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量有著比較大的提升空間，并且，近年來(lái)，很多商業(yè)銀行向著零售銀行的方向轉(zhuǎn)型，努力提高服務(wù)水平，但是目前的服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)需求依然存在著較大的差距。因此，我們應(yīng)認(rèn)真對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并深入探索提高銀行服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

一、當(dāng)前我國(guó)銀行服務(wù)質(zhì)量較差的原因

（一）消費(fèi)者對(duì)柜臺(tái)服務(wù)不夠滿意

在日常實(shí)踐中我們可以看到，人們對(duì)于柜臺(tái)服務(wù)普遍不夠滿意，認(rèn)為柜臺(tái)服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)程序繁瑣、服務(wù)態(tài)度不好。雖然當(dāng)前有很多業(yè)務(wù)通過(guò)ATM機(jī)就能夠辦理，但是柜臺(tái)依然是銀行辦理業(yè)務(wù)的主要窗口，人們也是通過(guò)柜臺(tái)來(lái)與銀行取得溝通的，特別是一些大型的銀行，由于人數(shù)較多，使得業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候要排很長(zhǎng)的隊(duì)，人們對(duì)于提高銀行辦公效率的需求不斷攀升。

（二）對(duì)不同等級(jí)的用戶差別對(duì)待

當(dāng)前，銀行針對(duì)不同的人群有不同的業(yè)務(wù)窗口，差異化服務(wù)被提到了新的討論中。很多銀行都開(kāi)設(shè)了不同的窗口，為VIP客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)。雖然差異化服務(wù)本身并沒(méi)有錯(cuò)誤，但是小客戶有一天也會(huì)成為大客戶，對(duì)小客戶的關(guān)愛(ài)也是銀行的工作內(nèi)容之一。很多銀行工作人員在接待大客戶的時(shí)候態(tài)度非常好，笑容滿面，但是在接待小客戶的時(shí)候消極怠工、服務(wù)態(tài)度差，造成一部分客戶的流失。

（三）服務(wù)缺乏靈活性

在服務(wù)大廳中，銀行的工作人員很多都會(huì)面臨不同客戶咨詢的同類問(wèn)題，如忘記密碼、忘帶身份證等，很多工作人員對(duì)于這些問(wèn)題缺乏耐心，往往問(wèn)幾次就不耐煩，給客戶一副冰冷的面孔，從而使得客戶對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。還有的工作人員在回答問(wèn)題的時(shí)候，是根據(jù)問(wèn)題模板上的答案來(lái)回答的，沒(méi)有根據(jù)用戶的實(shí)際情況，從用戶的角度出發(fā)來(lái)回答問(wèn)題，從而使得客戶的問(wèn)題無(wú)法得到有效解決。

二、提高銀行服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度

作為銀行的工作人員，我們應(yīng)不斷提高自己的綜合素質(zhì)，提高自己的工作技能，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁└訚M意的服務(wù)。

（一）工作人員應(yīng)不斷更新理財(cái)知識(shí)

所有走入銀行的客戶，其主要目的都是為了能夠獲得更好的理財(cái)體驗(yàn)。因此，銀行工作人員應(yīng)注重對(duì)自己專業(yè)技術(shù)的提升，學(xué)習(xí)各種理財(cái)知識(shí)，尤其是基金、理財(cái)產(chǎn)品、證券、外匯等方面的知識(shí)，提高自己的理財(cái)能力和水平。柜臺(tái)人員在面對(duì)客戶咨詢的時(shí)候，應(yīng)將每種理財(cái)方式的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行闡述，使客戶能夠找到自己需要的產(chǎn)品，使客戶能夠在第一時(shí)間接受產(chǎn)品，從而能夠使客戶接受銀行人員的建議，找到更適合自己的投資方法。

（二）工作人員應(yīng)端正服務(wù)態(tài)度

在日常工作中，銀行工作人員應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的基本原則，樹(shù)立一種正確的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，一切從客戶的需求入手，不斷提高和完善自己的服務(wù)意識(shí)和行為，將滿足客戶的愿望作為自己工作的核心。在工作中，銀行工作人員難免會(huì)產(chǎn)生一種消極應(yīng)對(duì)心理，我們應(yīng)注重對(duì)自己行為的控制，一切從客戶的角度入手，根據(jù)客戶的實(shí)際情況來(lái)提供有針對(duì)性的、貼心的意見(jiàn)，用和藹的態(tài)度和語(yǔ)氣來(lái)回答客戶的問(wèn)題，使客戶能夠感覺(jué)到人性化的服務(wù)，從而用真誠(chéng)的態(tài)度去打動(dòng)客戶。

（三）注重對(duì)投訴的處理

投訴是銀行了解客戶想法、對(duì)客戶面臨問(wèn)題進(jìn)行處理的主要途徑，能夠?qū)θ粘９ぷ髦写嬖诘膯?wèn)題進(jìn)行了解。在商業(yè)銀行的服務(wù)范圍之內(nèi)有很多的投訴機(jī)制，客戶可以通過(guò)商業(yè)銀行的網(wǎng)站來(lái)投訴，也可以在服務(wù)大廳中的投訴簿來(lái)投訴，也可以撥打電話來(lái)進(jìn)行投訴。如果銀行能夠進(jìn)行明確的答復(fù)，解決客戶面臨的問(wèn)題，就能夠緩解客戶對(duì)于銀行的誤會(huì)，解除客戶的不滿，從而能夠讓客戶對(duì)銀行重新信任。投訴還能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)銀行各個(gè)崗位的監(jiān)督，能夠促進(jìn)服務(wù)工作不斷進(jìn)步和提升。因此，銀行在接到客戶投訴之后，應(yīng)重視客戶提出的問(wèn)題，對(duì)客戶在辦理業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，對(duì)涉及到的工作人員進(jìn)行問(wèn)話。如果發(fā)現(xiàn)銀行工作人員在問(wèn)題處理上存在著問(wèn)題，要馬上對(duì)工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，向客戶道歉并作出賠償，得到客戶的原諒，從而能夠促進(jìn)銀行服務(wù)水平的不斷提升。

（四）做好銀行服務(wù)工作的宣傳

良好的宣傳能夠改變客戶對(duì)我們銀行服務(wù)的認(rèn)識(shí)，使銀行的形象更好，這樣能夠促進(jìn)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的良好開(kāi)展。比如，我們?cè)阢y行的服務(wù)大廳，可以通過(guò)電視、宣傳冊(cè)、墻貼、展板等一系列的實(shí)體來(lái)宣傳銀行，特別是一些客戶在銀行等待的時(shí)候，可以通過(guò)這些來(lái)了解銀行的相關(guān)服務(wù)工作。另外，要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體技術(shù)，通過(guò)銀行網(wǎng)站來(lái)對(duì)自己本身進(jìn)行宣傳，特別是對(duì)于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的宣傳。最終，通過(guò)相應(yīng)的宣傳，對(duì)應(yīng)特定的服務(wù)項(xiàng)目，讓越來(lái)越多的客戶由了解到逐步參與。例如，銀行可以開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，對(duì)關(guān)注公眾號(hào)的客戶提供小禮品，并在公眾號(hào)中舉辦豐富多彩的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，從而讓客戶對(duì)銀行產(chǎn)生好感和信任感，為提高客戶滿意度提供良好的平臺(tái)。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)于投資理財(cái)有了更多的想法。P2P平臺(tái)的興起，給銀行帶來(lái)了更多的挑戰(zhàn)。因此，我們應(yīng)注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，認(rèn)識(shí)到當(dāng)前銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題，并積極探索解決措施與方法，拉近客戶與銀行之間的距離，吸引更多的客戶與銀行進(jìn)行交流與合作，從而促進(jìn)我國(guó)商業(yè)銀行的穩(wěn)步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王鐳，王婧雅. 基于改進(jìn)的SERVQUAL量表對(duì)A銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查研究[J]. 經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017，（12）：111.

[2]王羽.Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距分析及對(duì)策[J]. 時(shí)代金融，2017，（11）：111+118.

[3]蘇練火.基于SERVQUAL模型的招商銀行服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究[J]. 河北企業(yè)，2017，（03）：24-25.

[4]崔常琪. 基于問(wèn)卷調(diào)查的銀行服務(wù)質(zhì)量要求的分析[J]. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2017，（01）：46-47.endprint