品管圈活動(dòng)對(duì)提高TACE術(shù)后患者滿意度方面的作用

周 晶，任海麗，肖文潔，俞靜嫻*

（復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，上海 200032）

品管圈活動(dòng)對(duì)提高TACE術(shù)后患者滿意度方面的作用

周 晶，任海麗，肖文潔，俞靜嫻*

（復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，上海 200032）

目的 探討通過品管圈活動(dòng)提高TACE術(shù)后患者滿意度方面的作用。方法 成立品管圈活動(dòng)小組“感護(hù)圈”，確立“提高TACE術(shù)后患者的滿意度”為主題，活動(dòng)前以2016年4～6月收治于我科進(jìn)行TACE介入治療的50例患者作為對(duì)照組，對(duì)TACE術(shù)后患者滿意度方面存在的相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查分析，繪制魚骨圖，擬定整改措施；以2016年7～9月收治入我科進(jìn)行TACE治療的50例患者為觀察組，比較實(shí)施前后患者舒適度、TACE術(shù)后知識(shí)的知曉率、TACE術(shù)后活動(dòng)度。結(jié)果 與對(duì)照組相比，觀察組TACE術(shù)后綜合滿意度由原來的61.5%提高到了84.3%，其中包括舒適度、活動(dòng)程度、健康教育方面均明顯提高；圈成員們的各方面能力也獲得了明顯的提升。結(jié)論 通過開展品管圈的活動(dòng)，改善了TACE術(shù)后患者的約束裝置，豐富了TACE術(shù)后患者宣教材料，鍛煉了圈成員們各方面的能力，提高了TACE術(shù)后患者的滿意度。

TACE；肝動(dòng)脈化療栓塞術(shù)；滿意度；品管圈

品管圈（質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，QCC）是一種新發(fā)展的質(zhì)量管理理論，該理論更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上善于觀察問題、法相問題、預(yù)知問題、解決問題。TACE術(shù)[1]（指肝動(dòng)脈化療栓塞術(shù)）通常運(yùn)用于臨床上無法進(jìn)行手術(shù)切除的中晚期肝癌，其特點(diǎn)是微創(chuàng)、簡便、安全、并發(fā)癥少及療效顯著。介入治療可延緩患者生命，提高患者的生活質(zhì)量。肝外科病房由于手術(shù)量大[2]，對(duì)于采取介入治療患者的護(hù)理方面容易被人所忽視，所以我科在2016年4月～2016年10月通過開展品管圈的活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)查分析，制定相關(guān)整改措施，提高了TACE術(shù)后患者的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

開展品管圈活動(dòng)前，隨機(jī)選取2016年4～6月住院患者50例為對(duì)照組；活動(dòng)后，選取2016年7～9月住院患者50例為觀察組，并評(píng)價(jià)效果。兩組患者均來自同一病區(qū)，性別、年齡、地域等資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈、選定主題。2016年4月成立“感護(hù)圈”。共有成員9名，平均年齡29歲，其中圈長1名負(fù)責(zé)日常活動(dòng)和主持例會(huì)，1名圈員進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)收集，1名圈員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析和整理，其他成員負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行。本次采用評(píng)價(jià)法，成員就主題的重要性、迫切性、圈能力三個(gè)方面給予打分，選定得分最高的提高TACE術(shù)后患者的滿意度為活動(dòng)主題。

1.2.2 現(xiàn)狀把握及原因分析。圈成員于2016年4～6月通過問卷調(diào)查的形式對(duì)50例接受TACE術(shù)的患者分別從患肢活動(dòng)度、健康宣教方面、護(hù)士操作方面進(jìn)行滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，TACE術(shù)后患者的滿意度為61%，其中患者對(duì)TACE術(shù)后的健康教育的知曉率為32%。圈成員利用魚骨圖進(jìn)行分析，繪制柏拉圖，根據(jù)80/20法則，確定滿意度低的主要原因：患者活動(dòng)起來不方便、患者并不理解約束裝置的使用意義。

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定。參照柏拉圖得出的改善重點(diǎn)，運(yùn)用公式“目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力”得到了改善后的目標(biāo)值為83.6%。其中，圈能力是指品管圈每個(gè)成員就管理目標(biāo)對(duì)自己能力進(jìn)行1～5分評(píng)估而推算的，包括職稱、學(xué)歷、溝通協(xié)作及工作能力4方面[3]。

1.2.4 對(duì)策擬定和實(shí)施

1.2.4.1 對(duì)老舊的約束裝置進(jìn)行改造。TACE術(shù)中反復(fù)穿刺或穿刺點(diǎn)壓迫不當(dāng)，肝素用量過大或自身凝血機(jī)制障礙往往會(huì)引起穿刺部位出血或血腫，故在TACE術(shù)后會(huì)對(duì)患者的患側(cè)下肢進(jìn)行制動(dòng)[4]。解決患者活動(dòng)度最直接的方法就是改變對(duì)患者的約束方式。通過小組討論，大家集思廣義對(duì)傳統(tǒng)的約束帶進(jìn)行改造，設(shè)計(jì)出了兩頭是松緊帶，中間是PVC材料網(wǎng)制成的圓筒，圓筒之間利用刺毛搭扣起到左右固定的作用。在運(yùn)用的時(shí)候，直接固定在患側(cè)下肢膝關(guān)節(jié)處，可有效防止患者無意識(shí)的屈曲，從而避免TACE術(shù)后的出血。

1.2.4.2 規(guī)范約束裝置的使用方法。制作多媒體操作視頻規(guī)范病房中每一位護(hù)士的操作，將其設(shè)置在病區(qū)移動(dòng)查房車內(nèi)，利用晨會(huì)時(shí)間組織大家觀看和學(xué)習(xí)。對(duì)于新進(jìn)病房的成員，也可通過視頻的方式進(jìn)行相關(guān)操作的培訓(xùn)，在豐富培訓(xùn)方式的同時(shí)也提高了對(duì)護(hù)士的培訓(xùn)效率。

1.2.4.3 制作健康教育的單頁。護(hù)士在為患者進(jìn)行宣教的時(shí)候語言較為單一，患者理解較困難，彩色單頁的制作可以提高患者的興致，并且避免由于緊張的工作節(jié)奏造成宣教內(nèi)容的人為缺失。

1.3 效果評(píng)價(jià)

①在落實(shí)各項(xiàng)措施后，比較TACE術(shù)后患者滿意度在改善前后的變化。②無形成果評(píng)定：對(duì)活動(dòng)前后圈員在解決問題的能力、自信心、個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、品管手法掌握程度、責(zé)任心、積極性8個(gè)方面進(jìn)行評(píng)分，每項(xiàng)評(píng)分1～5分，各項(xiàng)取平均分。③品管圈活動(dòng)后進(jìn)步率及目標(biāo)達(dá)成率比較。進(jìn)步率=［（改善后-改善前）/改善前］×100%；目標(biāo)達(dá)成率=［（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）］×100%。

2 結(jié) 果

2.1 改善前后患者滿意度對(duì)比情況（見表1）

表1 改善前后患者滿意度情況對(duì)比（n，%）

2.2 改善前后患者對(duì)TACE術(shù)后健康教育知曉情況（見表2）

表2 改善前后患者對(duì)TACE術(shù)后健康教育知曉情況比較（n，%）

2.3 改善前后圈員能力變化（見表3）

2.4 改善前后進(jìn)步率及目標(biāo)達(dá)成率（見表4）

3 討 論

3.1 品管圈活動(dòng)的目的

表3 改善前后圈員能力變化

表4 改善前后進(jìn)步率及目標(biāo)達(dá)成率

QCC活動(dòng)是由相同、相近或者相互補(bǔ)工作場所的人員，自覺自發(fā)組成的團(tuán)體，全部成員相互合作按照一定的活動(dòng)程序、或用品管手法解決工作現(xiàn)場、管理、文化等所發(fā)生的問題，以達(dá)到改善工作質(zhì)量、提高工作效率及降低成本的目的[5-6]。本圈選用提高TACE患者術(shù)后滿意度為主題，利用評(píng)價(jià)法、頭腦風(fēng)暴、甘特圖、柏拉圖、魚骨圖、查檢表等方法，尋找原因、確定要因和真因，針對(duì)要因制定對(duì)策，并遵循PDCA循環(huán)方法，實(shí)施過程中進(jìn)行檢討，不斷改進(jìn)，以使每一個(gè)環(huán)節(jié)都提升一個(gè)層次。本次活動(dòng)，主要設(shè)計(jì)了新型的下肢制動(dòng)裝置，降低由于患者TACE術(shù)后必須24 h內(nèi)平臥位，穿刺側(cè)肢體制動(dòng)，禁止彎曲所造成的患者身體上的不適；制作相關(guān)多媒體視頻，使全體護(hù)士在TACE術(shù)后患者護(hù)理方面獲得規(guī)范化統(tǒng)一化的培訓(xùn)；彩色宣傳單頁的制作，豐富患者的宣教途徑，提高患者對(duì)于TACE術(shù)后健康宣教的知曉率。

3.2 品管圈活動(dòng)的意義

通過品管圈的活動(dòng)，我科室TACE術(shù)后患者的滿意度得到了明顯提升，患者知曉率也有很大的提高。在整個(gè)過程中，我們?nèi)Τ蓡T建立相互幫助、平等朋友式的工作關(guān)系和管理指導(dǎo)方式，每一位圈員的能力也獲得顯著的提升。

4 結(jié) 語

針對(duì)我科室TACE術(shù)后患者滿意度方面的問題點(diǎn)，采用QCC的管理模式，最終得到了有效地提高；對(duì)集體來說，品管圈活動(dòng)能提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高工作效率；對(duì)個(gè)人來說，能提高個(gè)人綜合能力，每一位圈員都有闡述自己觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從而獲得參與感、成就感及滿足感。從各方面來講，品管圈活動(dòng)的開展，對(duì)于提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面是有很大的幫助。

[1] 張永麗.應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在ICU監(jiān)測中的效果分析[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2012,7(29):198-199.

[2] 楊 覽,周 琳,程佩平.肝癌介入術(shù)后護(hù)理[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2012,7(29):197-198.

[3] 葉鈺芳,吳勝天,劉海平,等.品管圈活動(dòng)提高住院患者跌倒防范措施落實(shí)率的作用[J].上海護(hù)理,2016,16(1):24-27.

[4] 曹榮桂.醫(yī)院管理-質(zhì)量管理分冊(cè)(2版)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:65-66.

[5] 劉庭芳,劉 勇.中國醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:1-3.

[6] 侯永佳.原發(fā)性肝癌29例行TACE術(shù)護(hù)理體會(huì)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2013,4(12):1538-1539.

本文編輯：張 鈺

R473.76

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ISSN.2096-2479.2017.23.173.02

俞靜嫻