涉外門診環境與護理服務質量相關性分析

張紅軍

（沈陽軍區總醫院北陵臨床部護理部，遼寧 沈陽 110034）

涉外門診環境與護理服務質量相關性分析

張紅軍

（沈陽軍區總醫院北陵臨床部護理部，遼寧 沈陽 110034）

目的 了解涉外門診環境、護理服務相關性問題，為改善環境及制定護理服務對策提供依據。方法 自行設計調查問卷，由患者親自填寫。結果 患者對門診環境、服務態度滿意度較高；對門診預約及掛號、取藥的等待時間最不滿意，其次是就診流程、護士的外語交流滿意度較低。結論 為提高就診環境，護理服務質量，必須以“質量第一”“患者就是上帝”為服務宗旨，強化提高自身素質，加強自身宣傳，充分利用資源。

涉外門診；環境；護理服務；質量；相關性

改革開放以來，來華的外賓呈上升趨勢，涉外醫療越來越受到重視，大量的境外人士作為新的醫療服務需求形成了一個潛在而巨大的醫療服務市場[1]。門診是醫院的窗口，同時患者的滿意度又是衡量護理質量的重要指標之一，為了更好的為世界各國人士提供優質的醫療服務，更好的展示中國醫療事業的水平及風貌，本研究針對涉外門診的患者進行相關調查，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院收治的30例涉外患者為研究對象，調查內容為涉外患者對就診環境及護理服務的滿意度。采用自行設計的問卷進行調查，問卷的項目內容經過專家咨詢論證后確定，并經過預調查檢驗具有較高的信度與效度。其中總量表的信度系數為α=0.8699。問卷包括兩部分，一是基本資料調查，包括國籍、性別、年齡、信仰及就診次數；二是就診環境及護理服務滿意度。70%采用封閉式四分法問題，30%采用半開放式問題，最后一項是開放式問題。

1.2 研究方法

對結束就診的涉外門診患者在出口處進行現場溝通，由患者親自填寫問卷，由調查員收集資料。一共收回問卷30份，回收率為100%。有效問卷率為100%。

1.3 統計學方法

所有數據均采用統計學軟件SPSS 11.0進行處理及分析。

2 結 果

2.1 一般資料

國籍：巴基斯坦、印度各7例，日本、加拿大、泰國各3例，斯里蘭卡、韓國、剛果各2例，美國1例；性別：男19例，女11例；文化程度：本科20例，碩士10例；信仰：伊斯蘭教12例，基督教10例，其他8例；年齡20～30歲的22例，31歲以上8例；就診次數：16例就診1次，14例就診2次以上。

2.2 滿意度

將滿意度分為四級：不滿意為0分，一般滿意為1分，較滿意為2分，非常滿意為3分。

2.2.1 封閉式問題。從統計學結果可以看出，最不滿意的項目是門診預約及就診、取藥的等待時間過長；其次是就診流程，對護士的外語交流滿意度較低；對門診環境及護理服務態度等總體評價較高。見表1。

2.2.2 半開放式問卷。候診處的布置：80%患者希望是教堂型，20%希望是花園型，沒有患者要求為家庭型及賓館型；就診原因：50%為醫院信譽好，33%為醫院設備先進，1%為朋友介紹，16%為就近原則；付款方式：現金付款86%，信用卡付款為14%，沒有外幣及轉賬付款；護患交流：43%認為交流自如，40%認為可以基本交流，17%認為交流困難；目前最應該改善的項目：選擇語言交流的患者為50%，選擇人力資源的為30%，選擇護理技術的為20%；是否愿意介紹朋友來就醫：表示愿意介紹朋友來就醫的為90%，表示可能介紹朋友來就醫的為10%。

表1 涉外門診環境與護理服務項目的滿意度（%）

2.2.3 開放式問題。對就診環境及護理服務意識的建議：加強多語言班的健康讀物及宣傳手冊，提高護理人員的外語口語交流水平及技巧。

3 討論及建議

本次研究顯示：患者對涉外門診的環境、護士職業道德、護理人員服務態度滿意度較高，平均滿意度在90%以上，高于衛計委對各級醫院護理服務滿意度85%的標準[2]，說明我院的涉外醫療已經上了一個新的臺階。但是對患者預約、就診、取藥等待時間、就診流程及護患交流還不是很滿意，本研究針對這些問題進行討論并提出如下建議。

3.1 強化“質量第一”

質量是醫院生存發展的生命線，所以要樹立主動服務意識，不斷的提高護理服務主動性。要不斷的學習新知識，不斷的提高業務水平及服務水平，進一步擴大醫院的影響力。由于患者來自不同的多個國家，有不同的信仰，對醫療護理保健有不同的需求，因此，護理人員在服務中注重以患者的需求為出發點，為其提供個性化、多層次、全方位、高水平的服務。針對就診流程，醫務人員可以適當的簡化流程，如繳費與取藥的聯網制，采用電子取款排號的方法，真是盡量集中在同一層樓內，避免患者東奔西跑，既能方便患者，又節省時間，同時提高了護理服務質量。

3.2 強化“患者是上帝”

患者是醫院的動力源泉，完善整體護理功能可針對不同的患者給予不同的護理服務。醫務人員要從思想上強化關懷服務意識，學會在患者的角度考慮問題，站在患者的立場尊重可體諒患者，一切從患者的利益出發。醫務人員的言談舉止，儀表都要處處體現出穩重、端莊、高雅及平易近人，處處體現高度的敬業及博愛。讓患者感受到溫馨、隨和、真誠的微笑服務，給予患者家的感覺。同時做好宣傳工作，例如預約掛號，預約就診時間及醫生，這項服務大部分患者不了解具體內容，部分患者即使知道也因為語言問題而不能利用，所以有必要根據實際情況開展宣傳工作，并加開英語預約電話，不僅讓患者更好的了解醫院，節省醫患時間，同時也樹立了醫院形象，擴大了醫院的影響力。

3.3 促進外語學習

語言是人們交際和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護士的良好愿望及美好心愿，熱情的態度及誠摯的關懷，都是通過行為體現，通過語言表達。用好語言能夠獲得患者的信任，尊重和友誼[3]。語言交流能力是解決問題，取得患者信賴的根本。在調查中，57%的患者認為語言交流存在問題，50%的患者認為最應該改善的就是語言交流的能力，可見，語言是現存的最大問題，也是決定涉外醫療發展的重要因素。而美國大醫院具有世界各國不同的醫生、護士，護理教育水平較高，護理管理者均具有碩士、博士學歷[4]。而我國目前高年資的護士外語水平較差，而高學歷的低年資護士較少，所以，不能很快的滿足患者的需求。針對這一情況，應不斷的吸收高學歷護理人才，舉辦外語培訓班，定期指派人員到國外進修學習，努力提高外語水平。結合具體情況，培養雙語護理人才，既可以避免護患間的不能有效的進行交流，又可以提高服務質量，還可以增加就診人次。

3.4 綜合利用資源

我國由于護理人才的短缺，不能達到國外的較高的醫護比[5]，針對具體情況，可以綜合利用候診處的宣傳大屏幕，采用中英文的雙語字幕，雙語的健康宣傳卡供候診患者學習，既可以讓患者學到了知識，又能為護士節省時間，同時又減輕了患者的等待就診時的焦慮。

綜上所述，為提高就診環境，護理服務質量，必須以“質量第一”“患者就是上帝”為服務宗旨，強化提高自身素質，加強自身宣傳，充分利用資源。

[1] 王麗娟,鄭曉燕.影響門診患者護理滿意度的原因分析與對策探討[J].中國醫學創新,2010,7(17):110-112.

[2] 王立英,劉素美,戴青梅,等.醫院門診病人對護理工作滿意度評價[J].齊魯護理雜志,2004,10(12):884-886.

[3] 遲培環,張秀花,祝麗波.基層醫院門診患者護理滿意度現狀調查分析[J].齊魯護理雜志,2010,16(24):60-62.

[4] 張福桃.美國私立醫院見聞[J].護理研究,2005,19(03):278-279.

[5] 相林扎布.加強護理專業建設培養技能型緊缺護理人才[J].衛生職業教育,2005,23(06):93-94.

本文編輯：張 鈺

R197.323

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ISSN.2096-2479.2017.23.164.02