基于約哈里窗戶理論的商業企業界面管理模式

魏 浩

(河南工業職業技術學院 社會科學教學部，河南 南陽 473009)

基于約哈里窗戶理論的商業企業界面管理模式

魏 浩

(河南工業職業技術學院 社會科學教學部，河南 南陽 473009)

界面這一概念自工程技術領域產生后，在管理領域亦有著越來越多的應用。商業企業處于社會系統與特定的環境之中，內外多種要素交互作用構成了其復雜的界面，在界面管理中人是最為復雜的要素，人員之間的交流與溝通尤為重要。約哈里窗戶理論在提高人際交往成功效率及評價界面效率方面的貢獻，對商業企業界面管理，特別是涉及人員的界面管理具有重要的借鑒意義：加強人的管理是成功界面管理的關鍵。

約哈里窗戶； 商業企業； 界面； 效率評價； 界面管理

一、約哈里窗戶理論概述

約哈里窗戶(jokari Window)由美國心理學家喬瑟夫·勒夫和哈里·英格拉姆在20世紀50年代提出，后人就以他倆的名字合并稱為約哈里窗戶。該理論主要用來指導人們如何提高人際交往成功的效率,解釋自我和公眾溝通關系的動態變化。故可視之為一個“自我意識的發現—反饋模型” 或是“信息交流過程管理工具”。理論產生后在經濟學、管理學、心理學及人力資源等領域均有著大量的應用。

窗戶理論把人們在相互交往中彼此的了解程度，即自己了解(不了解)與他人了解(不了解)兩大因素，劃分為四個區域：開放區、盲目區、隱秘區、未知區。研究表明，人們之間交往的成功與否及人際關系能否健康發展，一方面取決于各自的“自我暴露”程度；另一方面取決于開放區域的大小和相互之間的包容程度。對單個人來講，都存在著自己了解、別人也了解的“開放區域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區域”；僅自己了解，卻從不向別人透露的“秘密區域”；自己和別人都不了解的“未知區域”。這四個區域，形成了所謂的“約哈里窗戶”，如圖1所示。

由約哈里窗戶劃分的四個區域，可以得出如下幾個方面的結論。

在A區域(你知我知——Open)中，自己和他人對該區域的知識、信息等均十分了解，所以它是一個開放區域，該區域不容易發生沖突。

在B區域(你知我不知——Blind)中，他人對該區域有深刻的了解和認識，但自己卻一無所知，是自己的盲目區域，故自己無意中可能會做出激怒對方的事情，它是一個潛在沖突區域。

圖1 約哈里窗戶圖

在C區域(你不知我知——Hidden)中，自己比較了解，但出于保護自我，將自己的真實情況隱藏起來形成秘密，造成他人不能了解，導致他人可能會做出一些令自己不愉快的事，故該區域也屬于潛在沖突區域。

在D區域(你我都不知——Unknown)中，自己不知道，他人也不知道，是一個大小難以確定的未知區域。

二、商業企業界面

商業企業有別于生產型企業，商品的購進、運輸、儲存、銷售是商業企業的基本業務。它通過對商品的購進和銷售以及必需的運輸和儲存業務，完成商品由生產領域到消費領域轉移的過程，從而滿足消費的需要。合理組織商品流通的基本環節，是實現流通的基本要求，也是商業企業的基本職能。

部分商業企業對經營的商品僅進行淺度加工。一般情況下，商業企業的主要職能是組織商品的流通，實現商品的使用價值和價值。與生產企業不同，它們對經營的商品基本上不進行加工或只進行淺度加工。大部分商品，特別是生產資料中的機電產品和大部分消費品，經過流通過程，其使用價值和外部形態不發生變化。另外，隨著流通規模的擴大，為解決生產的“少品種、大批量、專業化與消費多樣化之間的矛盾”，流通加工發展較快。商品流通過程中，從開始時的裝袋、分包、貼標簽、折彎、打眼等簡單形式，轉向按照用戶需要進行金屬材料剪裁切割、木材精細加工、平板玻璃套裁、混凝土和水泥制品加工等高級和復雜形式。商業企業通過購進、運輸、儲存、銷售等一系列流通活動，將商品由生產企業轉移到消費者或用戶手中，完成商品的空間位移和價值形態變化。商品的使用價值及商品的價值在商流(購進和銷售)中保持不變。在這一過程中，商業企業要投入一定的物化勞動和活勞動，從而發生一定的流通費用。故商業企業的利潤來源，主要是生產型企業向商業企業的利潤讓渡。即生產企業按照生產價格把商品賣給流通企業，商業企業再按商品的批發價格或零售價格把商品出售給消費者，從而獲得商業利潤。企業之間利潤的讓渡是在雙方的博弈中實現的，企業博弈的結果是雙方的資金利潤率趨向平均，利潤讓渡順利進行。商流和物流的分離是流通企業經常采用的舉措，它可以加快流通速度、降低流通費用，縮短經營周期，加快資金周轉。為保持商業企業的良性運轉，加強各個環節界面之間溝通、交流與協作，提高界面的管理水平至關重要。

借助于約哈里窗口理論，觀察商業企業，可以看出商業企業處于特定的環境之中，其外部界面主要包括商業企業與供應商、消費者之間的界面，商業企業與外部環境之間的界面；內部界面主要有商品購進、運輸、儲存、銷售及流通加工基本業務環節之間的界面等。

這些界面層次不同、形態多樣，相互作用構成了復雜的商業企業界面。如圖2所示：我們用Qj表示不同企業之間的界面；用Bj表示企業內不同部門之間的界面；用Zj表示商業企業內部不同業務環節之間的界面；用Lj表示基本業務環節與流通加工之間的界面(如果有)，則商業企業界面如圖2所示：

圖2 商業企業界面示意圖

三、界面效率的評價

商業企業界面是客觀存在的，而界面又是各種信息交流的重要渠道，不同的界面便會產生不同的界面效率。約哈里窗戶中的開放區域，實質上相當于界面的透明度；如界面的開放程度越大，界面交互的雙方就越容易融洽相處，界面的效率就會越高。可見，界面的透明度，對界面效率會產生很大的影響。另外，界面雙方只有通過信息的及時傳遞與溝通，才能不斷擴大開放區域。信息傳遞的有效性也嚴重影響界面交互的效率。由此可見，我們按照界面透明度及信息傳遞有效性的高低這兩個因素，將界面的效率劃分為四種狀態。如圖3所示：

圖3 界面狀態評價方格

(1)虛效狀態：雙方雖接觸較多，界面的透明度也比較高，但信息傳遞不及時，或由于信息虛假等原因會導致有效性低的狀態。也就是說界面效率表面上看似很高，但實際效果并不高。在企業管理中，如某一企業的下級組織(部門)對自身的實際情況向上級瞞報、虛報等，此時便會產生界面效率的虛效狀態。

(2)高效狀態：界面透明度高、信息傳遞有效性也高，是企業界面管理的最理想狀態。在這種狀態下，不同體系或部門間能夠實現有效互動，即便產生意見分歧或矛盾沖突，也能通過高效的界面交流與溝通得以解決。

(3)低效狀態：雙方接觸較少、了解不多；信息的透明度低或暗箱操作，且傳遞的有效性差，導致低效狀態產生。如形式主義、走過場等導致了低效狀態的產生。

(4)待提升狀態：雖界面的透明度較低，但彼此間傳遞信息的有效性高，隨著界面透明度的進一步提高，界面的效率也會隨之得到提升，故稱之為待提升狀態。

四、商業企業界面管理

界面是企業的潤滑劑，商業企業存在著大量的交互界面，其運營過程實質涉及多個環節或部門的復雜流程，每個業務環節發揮著直接或間接的作用。如果忽略了對界面的管理，商業企業將會面臨更多問題，從而給企業的經營帶來風險。商業企業必須采取有效措施，對大量的界面進行妥善管理，以確保企業高效率運營。由于界面問題復雜多樣，而其中人員界面又是管理中最復雜、最關鍵的要素，加強界面中相關人員管理是界面管理的關鍵點所在。對商業企業的界面研究的主要目的是為了提高界面有效性，提高企業整體績效。商業企業界面管理的模式如下。

(一)用約哈里窗戶理論的研究成果，指導商業企業中的各類人員界面管理。約哈里之窗不是靜止的而是動態的，可以通過內、外部的努力改變約哈里之窗四個區域的分布。也就是當我們公開的、隱密的事實放大了，那么我們的盲點和隱藏潛能相對就變小了。盲點、隱私是制約和影響我們潛能發揮的根本性因素。因此，一方面，在企業界面管理中，尤其是人員界面應增強信息交流與溝通，做到各類人員之間信息共享、互通有無、相互促進，減少潛在沖突，不斷縮小約哈里窗戶中的B和C區域，不斷開發D區域，最終擴大A區域；另一方面，對界面效率進行正確的評價，進而有效地加強商業企業界面的管理，更好地實現商業企業的基本職能。同時針對界面效率的不同狀態，盡量避免低效狀態，減少虛效狀態，提高待提升狀態，最終達到界面效率的高效狀態，從而實現加強與改善企業界面管理的目的。

(二)消除商業企業的界面障礙需要各部門跨職能參與和跨職能部門的互動與協調。有等級的協調需要以明確的上下級關系為核心，以官僚機構為特點的命令式的解決方式；而無等級的協調則是以信息溝通為核心的解決方法。部門間并無明確的上下級關系，平等相待，層級的淡化也是跨職能沖突解決方案的有利因素。而要做到跨職能參與和跨職能的互動和協調，必須建立某種協調機制以消除界面障礙。

(三)通過商業企業流程再造來消除界面障礙。傳統的面向職能的管理方式將完整的流程人為的分割成相互隔離的部門，不僅造成了不同業務環節之間的界面障礙，還使企業在發現問題后不能及時處理。因此，在商業企業運營新的過程中應創建適合界面管理的組織模式，如跨職能項目小組，并在項目組織管理中重視分析組織中人才構成、知識結構和崗位流動等，做好基于商業企業界面管理要求的流程再造工作。

(四)通過創新管理模式，消除界面障礙。把握不同業務之間的整合水平，與企業經營戰略相適應，使得存在問題的業務環節或部門得到同步的提升；同時，營造有利于創新管理的企業文化，有效的企業文化有助于提高不同職能部門人員的目標共識，促進不同部門間的理解；合理設計組織結構，加強對非正式群體的引導和管理，使之能與組織正式群體的心理和行為相統一，達到組織內部之間信息交流暢通，消除商業企業界面管理的障礙，并最終構建高效運轉的企業管理新模式。

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[責任編輯：楊金玉]

2017-05-20

魏浩(1968— )，男，河南省鄧州市人，副教授，研究方向為企業管理理論與方法。

F715.1

：A

：1002-6320(2017)05-0115-03