淺議提升電力營銷優質服務的有效策略

羅朝元

摘 要：電力營銷承擔著電力企業產品服務與消費者進行最終交換的重要功能，是當代電力企業經營管理的核心，其本質是滿足客戶的需要。這就要求電力企業必須具備識別客戶需求、分析市場機制以及制定與實施正確的電力營銷戰略的能力。該文將淺議提升電力營銷優質服務的有效策略，并提出個人見解。

關鍵詞：提升 電力營銷 優質服務 有效策略

中圖分類號：F426.61；F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）07（a）-0195-02

在市場經濟背景下，電力營銷是電力企業的一項必不可少的職能，也是提高電力企業經濟效益的關鍵因素。該文將簡析電力營銷的概念，并從做好電力市場調研和預測工作，制定科學的電力營銷戰略，優化電力營銷服務結構等三個方面來淺談提升電力營銷優質服務的有效策略。

1 電力營銷的概念

電力營銷直接面對著客戶并識別客戶的需求，確定電力企業所能提供最佳服務的目標市場，并設計適當的產品、服務和體驗，以滿足市場發展的需要。而且，電力營銷的本質上是滿足顧客的需求，因此，電力企業的所有營銷活動都要以此為中心來開展。另外，電力營銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產品，價值、滿意和成本，交換、交易和關系，市場[1]。其中，需要和欲望是電力營銷活動的基礎，需要（need）是客戶在工作與生活中對電力產品的索取狀態，也是電力企業設計產品與服務的基本出發點。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時的愿望，即表現出來的對基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產品的欲望，即對電力產品和服務的市場需求。電力企業可以通過各種營銷手段來影響需求，激發客戶的購買欲望。

產品是指電力企業提供給市場并能夠滿足客戶某種需要和欲望的東西，產品概念并不限于實物，任何能夠滿足客戶需要的東西都可以稱為電力產品。另外，客戶的服務體驗也日益成為一種重要的產品，它給客戶帶來了一種在精神上有價值的經歷，比如在公園賞燈展，鑒賞音樂噴泉等。而且，理念是電力企業的一種宣言口號，往往會通過有形的產品或者無形服務來實現，客戶認可了一種理念，就會持續購買電力企業的產品。

價值、滿意和成本存在互相依存的關系，顧客做出購買選擇的依據是他們對電力產品和服務所提供的價值的理解，也就是產品和服務對顧客的有用性或者效用。客戶價值是客戶從擁有和使用電力產品中所獲得的價值與為取得該價值所付出的成本之差。電力產品的效用通常是根據對電力產品價值的主觀判斷和需要支付的費用來做出評價。客戶滿意取決于消費者所理解的電力產品效用與期望值進行比較。如果電力產品的效用低于客戶期望，客戶的滿意度就不高；如果效用符合客戶期望，客戶就會感到滿意；如果效用超過客戶期望，客戶就會感到驚喜[2]。

交換是向他人提供所需之物或者價值，并獲取相應之價值的實物或者服務的行為。當客戶決定通過交換來滿足其需要和欲望時，就產生了電力營銷。作為滿足需要的一種方式，交換有許多優點，可以使整個社會經濟和電力資源生產體系更有效率。交易是電力營銷的度量單位，也是電力企業和客戶雙方的價值交換。而且，交易營銷是關系營銷的一個組成部分，除了進行短暫交易之外，電力企業營銷人員還必須與有價值的客戶、分銷商和供應商建立長期的關系。這主要通過承諾和持續提供高質量的電力產品、良好的服務和公平的價格來建立較強的社會與經濟聯系。關系營銷日益重要，它強調長期性，其目標是為客戶提供長期價值，其成功的尺度是客戶長期和持續的滿意。

市場是電力企業與客戶交易電力產品服務的集合，由電力企業組成行業，客戶為市場。當代電力企業市場營銷人員的工作目標是認識特定市場的需要和欲望，挑選最佳產品或者服務的市場，通過設計和生產電力產品服務來滿足客戶的要求。

2 提升電力營銷優質服務的有效策略

2.1 做好電力市場調研和預測工作

提升電力營銷優質服務，除了要發揮電力營銷組合元素的作用，還需要全面做好電力市場調研和預測工作[3]。所謂的電力市場調研是指運用科學的方法，有目的、有計劃、系統地搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料的過程。通過市場調研工作來了解客戶對電力產品服務的要求和滿意度以及電力市場的現狀與發展趨勢。電力企業應綜合使用文獻調研法、訪問調研法、觀察調研法、實驗調研法與網絡調研法來做好調研工作，這樣方能設計更完善的服務產品。

除此之外，執行電力市場預測工作須遵循電力市場預測的程序，采用定性預測法與定量預測法來調研電力服務產品的供求變化因素，分析和預見電力市場的發展趨勢，為電力企業經營決策和產品服務方案設計提供最為可靠的依據。

2.2 制定科學的電力營銷戰略

創設電力營銷優質服務，必須注重制定科學的電力營銷戰略。目前，電力企業營銷戰略主要包括市場細分戰略、目標市場選擇戰略、市場定位戰略和產品服務組合戰略。其中，產品服務組合戰略是電力營銷戰略的核心。電力企業在整個營銷活動中，應注意通過為客戶提供最優產品服務來滿足客戶的需要，并以此為基礎綜合運用多種營銷策略來開展與競爭對手的激烈競爭。而且，電力企業要將核心產品作為提高電力營銷優質服務的基礎因素，用形式產品創造電力營銷服務的特色、商標與品質，通過設計期望產品來打造客戶滿意的一組產品、屬性和條件，將附加產品作為銷售服務與保障，用潛在產品為電力企業指示可能的發展前景。

2.3 優化電力營銷服務結構

優化電力營銷服務結構首先要完善電力營銷服務流程，處理好電力企業員工、班組、部門和客戶之間的關系，細化電力營業廳的服務體系，做好客戶分流引導、服務咨詢、業務接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、客戶體驗以及應急處理的幾個流程[4]。其次，電力企業應全面執行服務流程跟蹤問責制度，了解客戶的滿意度和辦理業務、使用電力服務產品過程中所遇到的問題，提高辦理電力產品服務的效率。另外，電力企業要注意采納客戶的意見，不斷完善電力營銷服務系統，將供應商、電力企業、競爭者、中間商（根據實際需要可省略）和客戶納入電力營銷服務體系中。

3 結語

綜上所述，電力營銷承擔著電力企業產品服務與消費者進行最終交換的重要功能，是當代電力企業經營管理的核心，其本質是滿足客戶的需要，而提升電力營銷優質服務，電力企業理應全面做好電力市場調研和預測工作，制定科學的電力營銷戰略，將產品服務組合戰略作為電力營銷戰略的核心；不斷優化電力營銷服務結構，處理好電力企業員工、班組、部門和客戶之間的關系，細化電力營業廳的服務體系，提高電力企業辦理電力產品服務的效率。

參考文獻

[1] 裴智慧.提升電力營銷優質服務的有效策略分析[J].電子測繪，2014（12）：1.

[2] 莊雪霞.現代供電企業電力營銷優質服務的有效策略提升分析[J].中國高新技術企業，2013（5）：2.

[3] 黃青青.現代供電企業電力營銷優質服務的有效策略提升研究[J].企業技術開發，2016（3）：3.

[4] 羅建吉.基于客戶關系管理的電力企業市場營銷策略及應用研究[D].重慶大學，2015.endprint