“打假游人”：維權還是敲詐？

羅捷++姚兵

一些游客認為，“打假游人”之所以出現，就是因為部分旅行社確實有違規行為，“有假可打”

游客臥底式打假，旅游不看風景，只收集旅行社違規證據，事后向旅游部門投訴拿賠償……近期，沈陽出現了一批“打假游人”。有旅行社認為，“打假游人”以獲利為目的，涉嫌敲詐。而一些游客則點贊，認為“打假游人”熟悉旅游法律法規，不僅幫吃了苦頭的游客出頭，還能對旅行社形成有效的監督。游客臥底式打假是給旅游市場治病的“啄木鳥”還是另有動機？

旅行社的“克星”

據媒體報道，5月20日，“打假游人”武善保參加了沈陽光輝旅行社的“營口溫泉一日游”。一路上，他與大巴司機和導游親切聊天，詢問大巴車有沒有營運執照、導游是否有導游證。拿到合同和行程單后，他仔細翻閱條款，一一對照是否更改了路線和項目，宣傳內容是否與事實相符并全程拍照。

3天后，他以旅行社宣傳溫泉治療疾病功效過于夸大、承諾“露天溫泉”實為“室內溫泉”、因年齡超過60歲加收團款20元三條為由，投訴到旅游局。經協商，沈陽光輝旅行社賠償其2200元。沈陽市旅游業商會會長于波介紹，沈陽市多家旅行社已將33名“打假游人”納入接待“黑名單”，實際上，“打假游人”的人數比這還多。

云南華夏國際旅行社負責人潘女士介紹，2016年一位外地游客在云南結束行程后，表示整個行程不像組團社承諾的那樣，自己玩得不開心，要求旅行社賠償3000多元團費，以及違約金等費用合計2萬元，不然他就要在網上曝光行程中記錄的影像資料。潘女士說，這名客人對旅行社質量保證金賠償辦法很了解，但協商過程中他既不愿出具與組團社簽訂的旅游合同，也不拿出其所列舉旅行社存在問題的證據，最終旅行社沒有賠錢。

一些游客認為，“打假游人”之所以出現，就是因為部分旅行社確實有違規行為，“有假可打”。例如導游沒有導游證、旅行社隨意更改線路和旅游項目等。

喜歡旅游的沈陽市民胡小雨對此表示認可，她說，游客出行遭遇侵權時，有時迫于壓力不敢維權。“打假游人”既幫助了游客維權，也是對旅行社的警示，能促進旅行社改進服務質量。

“打假游人”的動機

有旅行社質疑“打假游人”的動機，是不是“知假買假”就為了索賠？有沒有采取偽造、誘騙等手段獲取證據？是否有敲詐之嫌？

昆明市旅行社行業協會會長朱伯威說，其旅行社會員單位不止一次碰到這種情況。有的人同樣一條線路，一模一樣的名字和身份證一個月來三次，而且每次完了以后都私下“威脅”旅行社要錢。

在昆明從事旅游業多年的張南（化名）說，所謂“打假游人”一旦得手后就會樂此不疲，他們通常以團隊形式，一波人打頭陣，在旅游過程中不是真正體驗旅游，而是找各種污點，并把相關資料發到后臺，有專業律師團隊協作，然后在旅游行程結束后拿著舉報材料找旅行社要錢。

張南說，前不久一個旅游團隊結束了昆明、大理、麗江七天的行程后，團隊中有人表示對旅游行程不滿，要求給他們退團費和賠償金，不然就要把舉報材料投訴給相關部門。他們的團費每人3000多元，卻要求旅行社賠償1萬多元，后來還煽動了團隊里其他成員一起“威脅”旅行社，最終旅行社為息事寧人，花出去十幾萬元才處理好。

朱伯威表示，市場是由消費者和經營者共同組成的，市場規則需要買賣雙方來維護，如果消費者一方出現惡意行為的話，經營者可以通過司法途徑來維護自己的合法權益。

監管要走在“啄木鳥”前面

事實上，旅游投訴集中于旅行社和導游，反映出旅游市場的痼疾。遼寧省旅游質量監督管理所通報的旅游投訴情況顯示，2017年第二季度，旅游投訴主要集中在旅行社及導游服務質量方面，占總投訴量的七成。

有游客認為，職業打假人就像“啄木鳥”，吃掉害蟲或許僅僅是為了填飽肚子，但“啄木鳥”效應，是保護了整片森林。

天津允公律師事務所合伙人易天祥表示，消費者有權對提供的服務進行監督、有權要求按照約定提供產品和服務、有權向相關機構進行投訴。因此，旅行社在提供服務過程中，如果確實存在違規或違反約定的行為，“打假游人”的行為是行使法律賦予其權利的表現，是對自身合法權益的保護，這種行為有助于促進旅游行業健康發展。

云南凌云律師事務所副主任孫文杰說，職業打假跟傳統意義上的消費者購物或獲取服務在性質上又有區別，因為一些“以營利為目的”的職業打假與消費者權益保護無關。

遼寧省社科院研究員張思寧認為，問題在于為誰維權。因為是“職業打假”，就不應該只為自己維權，不是賠償了自己或一個旅游團的人就了事，而是維權之后，推進制度建設，這樣的打假才能起到真正的維權和監督作用。

云南省旅游發展委員會旅游執法總隊負責人表示，不管誰來投訴或反映問題，旅游執法部門都會認真受理和處理，如果經調解無法達成一致，投訴者仍堅持要旅行社賠償的，相關部門會出具終止調解的通知，并建議走司法程序。

專家認為，旅游市場要健康發展，監管要走在“啄木鳥”前面。對于“打假游人”來說，只有當旅行社依法依規誠信經營，旅游行政管理部門對行業進行完善的、有力的監管，這個時候“啄木鳥”方會慢慢淡出人們的視線。endprint