自助診療卡信息系統在門診應用的實踐與探索

林蘊

摘要：目的 了解自助診療卡在推廣現狀，對比自助診療卡與現場掛號的效果，以完善自助診療卡功能，提高持卡就醫人數。方法 對廣州市番禺區中心醫院2016年1～6月的掛號數據分析，廣州星海數字傳媒金卡有限公司提供2016年1月1日～6月30日的掛號人數及開卡人數；從HIS系統導出2016年1月1日～6月30日的就診人數作為對比。門診部分別調查100位使用診療卡和現場人工掛號患者關于掛號時長、滿意度等方面內容，作為參考對比。結果 使用診療卡掛號用時1.23 min，患者滿意度平均分91.76分；現場掛號用時13.21 min，患者滿意度平均分73.75分，P<0.05，證明滿意度分值與等待時間長短有關。結論 應有針對性地加強對青年的宣傳，提高診療卡使用便捷度，在自助機器上完善各項就診環節。

關鍵詞： 自助診療卡；現場掛號；患者滿意度

中圖分類號：：R197.324 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）17-0012-03

Practice and Exploration of Self-service Card Information System in Outpatient Application

LIN Yun

（Outpatient Department，Panyu District Central Hospital of Guangzhou City，Guangzhou 511400，Guangdong，China）

Abstract：Objective To understand the self-help card in the promotion of the status quo，compared with the self-service card and the scene registered the effect，to improve the self-diagnosis card function，improve the number of card holders.Methods The data of the registered data of Guangzhou Panyu District Central Hospital from January to June in 2016 was analyzed.Guangzhou Xinghai Digital Media Gold Co.，Ltd.provided the number of registered persons and the number of open cards from January 1 to June 30，2016；from HIS system Derived from January 1，2016 to June 30，the number of visits as a comparison.Outpatient department were investigated 100 cases using the medical card and on-site manual registration of patients on the registration length，satisfaction and other aspects，as a reference comparison.Results The use of medical card registration time 1.23 min，patient satisfaction was 91.76 points；site registration time 13.21 min，patient satisfaction was 73.75 points，P<0.05，the satisfaction score is related to the length of waiting time.Conclusion Should be targeted to strengthen the publicity of young people，improve the convenience of the use of medical cards，self-help machine to improve the treatment of links.

Key words：Self-service card；Site registration；Patient satisfaction

“三長一短”的現象（即掛號、候診、交費等候時間長，就診時間短）已經成為三甲醫院受人詬病的話題，也是門診一直存在的最突出、最難解決的核心問題。通過對傳統就診模式的不斷優化，引入自助終端診療服務成為緩解大醫院“三長一短”問題的重要法寶。自助終端診療卡服務是將醫院與銀行的業務結合起來，利用銀行在信息化、自助化的經驗與優勢，通過與醫院HIS系統數據對接，建立發卡系統，配置自助發卡、掛號、預約掛號、充值、繳費等醫療服務功能，該卡具備金融和診療介質的功能[1]。實名制辦卡，一人對應一卡?；颊叱晒k卡后，在自助機上按提示操作，能大大減少其在掛號、繳費兩大環節的等候時間，提高對醫院的滿意度。廣州市番禺區中心醫院是廣州市南部的唯一一所三甲醫院，從2015年初引入自助終端機，2015年12月開始大規模推廣診療卡服務，至今已有超過半年時間。本文著力探討自助終端服務與傳統就診模式相比的優勢。

1 資料與方法

1.1系統資料

醫院的自助終端診療卡服務公司--廣州星海數字傳媒金卡有限公司提供2016年1月1日～6月30日的掛號人數及開卡數；從醫院HIS系統導出2016年1月1日～6月30日的就診人數作為參照。endprint

1.2調查資料

設計問卷，在門診各診區按上、下午不同時段，隨機調查各100位使用診療卡掛號的和使用現場人工窗口掛號的患者，作為參考對比。其中分別回收有效問卷各95份。

2 結果

2.1診療卡基本數據

2016年1月1日～6月30日的辦卡人數達到49364人次。使用診療卡掛號人次共114486人，占同期的12.61%。日均持卡掛號量為636人次。使用診療卡掛號人次在1月份剛開始大規模推廣時較少，3月份開始掛號人次開始激增，增長151.31%，5月達到頂峰后，6月份稍有回落[2]。從使用診療卡掛號的人數比例來看，呈逐步遞增狀態。直至6月份，使用診療卡掛號的比例已接近醫院門診量的20%。

2.2使用診療卡患者與現場掛號患者對比

2.2.1年齡段 人群集中在21～50歲的年齡段，占總體的73.68%。其中31～40歲的人群使用診療卡人次最多。60歲以上的人群使用率較低，僅占4.21%。使用診療卡的人群平均年齡約為32.05歲，見圖1。

2.2.2掛號時間 目前，診療卡使用頻率最多的是掛號功能。根據調查，使用診療卡掛號的所需時間分布如下。約41.05%的患者在1 min以內完成掛號。約72.63%的患者在2 min內完成掛號，平均掛號時間約為1.23 min，見圖2。

2.2.3選擇原因 在選擇診療卡的原因上，超過80%的患者認為“方便快捷”是他們使用的主要原因，見圖3。

2.2.4使用困難 約有44.55%的患者認為沒有遇到使用困難。約有20.91%的患者認為在診療卡上經常找不到想看的醫生是困難之一，其余選項較少患者選擇，見圖4。

2.2.5增加功能 在診療卡尚未開通使用功能上，約28.06%患者認為需要增加“查詢檢查結果”?！安榭瘁t生簡介”“自助繳費”“排隊過號提示”“技診科室預約”“其他后勤功能”分別約占16.33%，16.33%，14.29%，12.76%，12.24%，比例接近，見圖5。

2.2.6 存在不足 在診療卡存在不足這個問題上，約22.12%患者選擇“僅能在本區內使用”，其次是“功能不完善”，約占20.35%。另外，“宣傳不足”和“難以改變傳統排隊習慣”也有相當比例，分別占14.16%和12.39%，見圖6。

2.2.7 滿意度 在滿意度方面，約56.84%的患者選擇了“91～100分”的分數段。經計算，平均分約為91.76分，見圖7。

2.3 現場掛號的問卷調查

2.3.1掛號時間

約22.11%的患者認為現場掛號所需時間超過30 min，其次約有20%的患者選擇掛號時間在10～15 min?，F場掛號平均時間為13.21 min，見圖8。

2.3.2原因 在沒有選擇使用診療卡的原因上，約28.42%的患者選擇“不知道有診療卡”，其次是“不會操作”，約占27.37%。選擇“習慣排隊”約占21.05%。

2.3.3 滿意度 現場掛號的患者滿意度在60分以下的最多，約占23.16%。平均滿意度約為73.75分，見圖9。

2.3.4 使用意愿 在現場掛號的患者中，有85人，即約89.47%的患者表示愿意使用診療卡。

3 討論

3.1提高辦卡量

診療卡平均掛號時間僅需1.23 min，比現場掛號平均時間13.21 min節省90.69%的時間。持卡就醫作為番禺區十大民生工程之一，診療卡具有現場掛號無可比擬的優點。實名制掛號，杜絕炒號現象；勾聯病歷，方便醫生查閱病史；自助診療，減少重復排隊環節等等。為提高辦卡量和持卡就醫人數，從2015年底，醫院開始進行大規模宣傳。投放相當數量的客服人員和自助診療機器，覆蓋門診服務中心、門診各樓層、急診科；招募院內志愿者，對在診區候診和排隊掛號患者進行有針對性地宣傳、派發宣傳單張，協助患者在自助機器上掛號。根據問卷顯示，使用診療卡的人群平均年齡為32歲[3]。這說明診療卡在青年群體中有較大吸引力。青年群體接受新事物的能力較強，加強對該類人群的宣傳，有助于帶動其父輩及子女群體辦卡和持卡就醫的人數。

3.2提高診療卡便捷度

在調查中顯示，有接近90%的患者選擇使用診療卡是因為其“方便快捷”。除了所需掛號時間比現場掛號節省的時間外，醫院診療卡開放掛號的時間為上午6：30，下午13：30，這分別比現場掛號時間提早45 min和30 min，使用診療卡掛號能享受到提前掛號的便利。為促使更多患者使用診療卡，醫院減少人工掛號窗口，僅保留急診及門診幾個人流量大的掛號窗口。在門診各樓層分別放置8～10臺自助終端機，方便使用診療卡掛號[4]。而且每臺終端機上均可自助辦卡，患者只需把身份證放在證件感應區即可辦理。通過電話、網站、微信等各種途徑預約的患者，均可在自助終端機取號。

3.3完善功能

在診療卡使用困難上，約有44.55%的患者認為沒有遇到使用困難。約有20.91%的患者認為在診療卡上經常找不到想看的醫生是困難之一。這說明，診療卡在使用上取得了不錯的用戶體驗。

在診療卡有何不足這個問題上，最多人選擇“僅能在本區內使用”和“功能不完善”。這說明診療卡日后要在擴大使用范圍，增加更多診療環節的自助功能上發揮作用，而不僅局限于掛號功能的使用[5]。另外，現場掛號的患者不選擇使用診療卡的最大原因是“不知道有診療卡”，說明其宣傳仍有待加強 [6] 。因此，開拓更多新功能和達到在市內醫院兼容使用成為診療卡未來努力的方向。超過28%的患者認為 “查詢、打印檢查結果”是診療卡最需要增添的功能。另外，“查看醫生簡介”“自助繳費”“排隊過號提示”“技診科室預約”“其他后勤功能”等選項也有不少患者選擇[7]。這些選項，均反映了在醫院看診必經的診療環節，如果在自助終端機解決，則可免去患者重復排隊的環節，減少醫院人力資源投入，無論對醫院和患者都有極大的好處。在滿意度上，使用診療卡的滿意度平均得分91.76分，遠比現場掛號滿意度的平均得分73.75分高出約24.42%。

經過調查發現，現場掛號的患者當中，也有約90%愿意使用診療卡?？梢姡\療卡還潛存在相當廣闊的發展空間[8]。

綜上所述，持卡就醫是目前醫院發展的新趨勢。而新事物的推廣需要社會慢慢接受，也需要逐步完善功能。在醫院范圍內大規模推廣使用診療卡，必將大大簡化就診環節，達到節省患者時間和醫院人力資源成本的目的，從而提高患者滿意度。

參考文獻：

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[2]任莉，張璐，白麗芳.信息化建設在門診診療服務中的實踐與探索[J].中國醫藥指南，2012，10（15）：65-67.

[3]張麗君，蘇小剛，方達遠.“銀醫一卡通”項目的實施及需要關注的問題[J].中國醫院管理，2012，32（12）：69-70.

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[8]朱頻.三甲醫院門診“銀醫一卡通”使用率低下的原因分析和對策[J].江蘇衛生事業管理，2013（04）：89-95.

編輯/王海靜endprint