客戶在“悄悄溜走”，“黏住”他們才有增值可言

張北

自“新零售”政策出臺以來，汽車廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者之間的關(guān)系正在發(fā)生微妙的變化，對于經(jīng)銷商而言，以客戶為核心，并保持與客戶之間的聯(lián)系和“黏度”非常重要，對此，J.D.Power 詳細(xì)測評了擁車期為12至48個月的車主對于授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿意度。

從測評結(jié)果可以看出，2017年的消費(fèi)者忠誠度結(jié)束了2009年以來的下滑趨勢，開始“觸底反彈”。受訪者“向親友推薦該經(jīng)銷商”、 “在保修期內(nèi)再光顧該經(jīng)銷商”、 “在保修期滿后再光顧該經(jīng)銷商”和“向該經(jīng)銷商購買汽車”的意愿都有所提高。

客戶在悄悄溜走

雖然以上各項(xiàng)指標(biāo)與2016年相比均有提升，但仍然無法保證客戶在悄悄溜走的可能性。J.D.Power 2017中國汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）發(fā)現(xiàn)，中國車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。連鎖汽車售后服務(wù)店和街邊快修快保服務(wù)站（非連鎖）是授權(quán)經(jīng)銷商的主要競爭對手。

過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過七成（71%）客戶在過去一年里光顧過非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。因此，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和黏性，廠商和經(jīng)銷商依舊任重而道遠(yuǎn)。

經(jīng)銷商如何加強(qiáng)與客戶之間的黏性

首先，經(jīng)銷商要知道客戶喜歡什么。經(jīng)銷商和廠商正在做的，未必是客戶喜歡的?！?br>