護理人文管理的效果探討

李靜

四川省蒼溪縣人民醫院外科，四川蒼溪 628400

護理人文管理的效果探討

李靜

四川省蒼溪縣人民醫院外科，四川蒼溪 628400

目的 探討護理人文管理方法及效果。方法2016年該院外科病區進行護理人文管理，采用對比分析方法評價管理前（2015年）與管理后（2016年）護理工作質量及護理工作滿意情況。結果 護理人文管理后護理工作質量各項指標及患者對護理工作滿意度均明顯高于管理前，前后比較差異有統計學意義（P<0.01），而護理人文管理后患者護理投訴則明顯低于管理前，前后比較差異有統計學意義（P<0.05）。 結論 護理人文管理順應現代醫療管理模式，提高了護理工作質量及患者滿意度，具有良好的可行性和臨床實用價值。

人文護理；管理；效果

人文關懷是患者的需要，是優質護理的重要內涵，可體現以患者為中心的服務宗旨[1]。護理人文管理，注重“以人為本”的科學發展觀，是順利開展護理各項工作的重要保障。醫院是一個輸出醫療技術和服務的組織，隨著社會需求的不斷增加，醫院人文服務越來越成為患者所重視的因素。護理服務是醫院業務管理的核心，可直接反映醫院的整體醫療水平及管理質量[2]。對推動醫療服務質量,促進醫患關系的和睦發展有重要作用，是讓醫院管理規范性及發展可持續性的有力手段。通過創造舒適的就診環境，完善職責及制度，規范服務，加上嫻熟的護理技術，使患者獲得親切感、方便感、舒適感和安全感，患者獲得了有效、經濟、高質量的護理服務，護患雙方溝通到位，相互理解。2016年，該院外科系統實行護理人文管理，取得滿意效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院是一所二甲綜合醫院，開放床位800余張，有臨床科室30余個，護理專業人員400余名，護理質量管理按照綜合醫院管理要求設置了三級護理體系（護理部主任-科護士長-護士長），根據科室護理工作具體需要，設置了科室三級護理管理體系（護士長-質控組長-責任護士）。為了進一步提高護理質量，把優質護理服務落到實處，2016年1月該院率先在外科系統病區開展了護理人文關懷服務管理。

1.2 方法

1.2.1 建立管理組織體系 醫院成立人文管理小組，由分管院長任組長，護理部主任任副組長，成員由科護士長、護士長及院辦、信息科、院感科、醫務科、質控科與科室質控成員等相關人員組成。

1.2.2 管理小組成員職責 負責健全人文關懷制度，優化服務流程，細化人文護理標準，進行全院護理人員及學生人文關懷護理相關知識培訓，督導措施落實，嚴格考核及客觀評價，并對人文護理服務進行持續改進。要求小組成員應相互協作，但職責細化。人文關懷護理日常具體工作質量由科室質量管理小組完成；科護士長每周定期督導人文關懷護理服務情況，以落實規范化管理措施；每月院人文關懷小組進行全院人文護理管理質量檢查匯總分析，并進行持續改進。

表2 人文管理前后護理服務評價情況及護理投訴比較[n（%）]

1.2.3 人文管理內容 ①服務理念：向護理人員傳播服務理念，從而有力提升醫院人文服務氛圍和水平。采取換位思考，與患者縮短心理距離。推行主動服務，在服務過程中從“要我做”轉變為“我要做”，通過主動服務提升醫院人文服務氛圍及水平。②護士儀表：要求護士淡妝上崗，儀表端莊，舉止大方，和藹親切。③護士能力：通過各種渠道外出學習、組織院內培訓，讓護士有得當的情感表達方式及溝通能力，有過硬的護理技術和業務水平，使之主動為患者提供最優質的護理措施。④服務環境：人本管理注重生態，注重人性，為患者創造優美的內外環境，在合理安排功能配置的前提下，營造宜人的醫療康復氛圍，體現綠色生態與可持續發展的基本理念。病房設置合理，布局盡量融入流程理念，相關檢查區域標識明顯，保證路標引導清楚、明確，提供導醫、費用詢查、健康教育宣傳等信息；為患者提供便民服務，如針線、開水、WiFi、充電、刷卡、等候座椅、輪椅、平車等。⑤靈活人文服務：提供個性化的心理干預與多元化的健康教育，當患者有護理服務需要時能得到及時滿足。⑥重視患者的心理和精神狀態：尊重患者，保護患者的隱私，讓患者在就醫過程中保持平和、溫馨的心境，從而積極配合醫生，是提高治療效果的策略。⑦將醫學倫理觀體現在服務中：醫學倫理觀對維護患者權益、保護患者情感有指導作用，定期審查醫療服務流程中的服務行為，并幫助解決服務過程中面臨的倫理問題。⑧倡導人文優質服務激勵機制：得到患者表揚、開展了相應科研項目、組織相關學術會及人文服務考核優秀集體與個人，均給予精神文明加分及經濟獎勵，并在醫院相關會議上表揚。

1.2.4 效果評價 比較人文管理前、后外科病區（2015年9 238例、2016年9 457例）優質護理服務質量、患者滿意度、護理投訴及不良事件發生情況。①依據各病區專業特點，同時結合原衛生部《綜合醫院評審標準實施細則》的要求，該院制定了詳細的人文管理質量考核內容及標準，涉及基礎護理、?？谱o理、病房管理及健康教育，每項滿分為100分；②人文關懷護理滿意度：用該院設計的“護理工作滿意度調查表”進行問卷調查，內容包括服務態度、護理技術、溝通交流、病區環境4個項目，共40個條目，滿分100分，>90分為合格；③統計人文管理前、后護理投訴發生率。

1.3 統計方法

采用SPSS 18.0統計學軟件進行數據分析，計量資料采用 t檢驗，用（±s）表示，計數資料用 χ2檢驗，用[n（%）]表示，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 人文關懷護理質量

管理前后服務質量具體情況見表1，人文管理后外科病區護理質量相關指標均明顯比管理前提高，差異有統計學意義（P<0.05）。

表1 人文管理前后護理服務質量情況[(±s)，分]

表1 人文管理前后護理服務質量情況[(±s)，分]

時間 基礎護理 ?？谱o理 病房管理 健康教育管理前（n=9 238）管理后（n=9 457）tP 91.89±2.30 96.68±2.64 132.15<0.01 92.75±3.45 96.05±4.37 57.22<0.01 93.51±3.31 96.62±2.99 67.45<0.01 91.42±3.59 95.63±3.71 78.82<0.01

2.2 護理工作滿意度及護理投訴

人文關懷管理前后患者對護理工作滿意度及護理投訴情況比較，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

3.1 人文護理管理的重要性

人文管理是管理理念的至高境界，是醫院服務追求的目標，同時也是醫院生存與發展的大計。隨著現代醫學模式的轉化，以及醫院管理的不斷深入與演化，人文管理理念已經成為重要的管理思想，與醫院管理的務實相結合，貫穿于醫院管理整個過程中，護理服務給予人文管理是順應時代的需要，也是醫療市場激烈競爭的選擇，同時也是優質護理的具體體現。

3.2 人文管理提升了護理質量

醫院是一個輸出醫療技術和服務的組織，隨著社會需求的不斷增加，醫院人文服務越來越成為患者所重視的因素。護理服務是醫院業務管理的核心，可直接反映醫院的整體醫療水平及管理質量[2]。開展護理人文關懷管理，可以影響護士的認知，使理念變為行動，制度保障使人文關懷落實到護理工作的每一細[3]。護理人員自覺規范行為，通過各種渠道提升業務能力來適應工作的需要，服務由被動轉為主動，解決了護理工作懶散、不到位、低年資人員業務成長緩慢等問題。護理人員業務水平的提高，是讓患者得到優質護理較實惠的具體體現，人文護理內涵建設的前提保障是護理質量的基石，它的重頭戲就是夯實護理質量。從表1看出，外科病區實行人文管理后護理質量明顯較前提高，前后比較差異有統計學意義（P<0.05）。護理質量的高低不僅取決于護理人員的素質和技術質量，還取決于護理方法的優劣和管理水平的高低[4]。由此可見，人文護理管理能提高護理工作質量。

3.3 人文管理提高護理工作滿意度，并減少護理投訴

護理滿意度是患者期望的理想護理和實際接受到的護理之間相符合程度，是評價護理終末質量的一項重要指標[5]。人文管理不僅影響醫護人員的認知，還能改善醫患關系及提高患者滿意度[6]，通過創造舒適的就診環境，完善職責及制度，規范服務，加上嫻熟的護理技術，使患者獲得親切感、方便感、舒適感和安全感，患者獲得了有效、經濟、高質量的護理服務，護患雙方溝通到位，相互理解。從結果表2可以看出，人文管理后患者對護理工作的滿意程度明顯增加，護患關系和諧、融洽，因此，護理投訴明顯較管理前減少，前后比較差異有統計學意義（P<0.05）。整潔、舒適、安全、安靜的有序診治環境是人文服務的根本，業務水平更能關懷彌補其物化性，造福于患者，使患者就醫滿意，甚至可以對疾病起到治療性作用[7-8]。

3.4 該院人文管理需要注意的問題

該院外科護理人文管理已初顯成效，但還需要共同努力，以利在全院范圍內構建和諧人文意境。①要建立健全醫院服務流程，增強行政管理中的人文管理，提高管理者自身的文化素養與人文意識，才能提高管理效能，真正做到“患者至上、真誠關愛”；②注重人力資源管理中的人文管理，重視人才培養、合理人員配置、逐步提升醫院文化建設；③繼續加大醫院支持流程中的管理，系統有力的保障是滿足科學人文管理的必備條件。充分進行流程創新管理，順應“以人為本”的管理模式，才能以優質、高效、低成本的優勢為患者服務，提高醫患雙方的滿意度，提高管理效能。

[1]劉義蘭，官春燕，胡德英，等.醫院護理人文關懷規范化管理及成效[J].中華醫院管理雜志，2016，32（3）：226-229.

[2]李繼平.護理管理學[M].北京：人民衛生出版社，2006：7.

[3]韓鵬，陳校云，張鐵山.醫學人文關懷在我院3個科室應用效果的評價[J].中華醫院管理雜志，2014，30（4）：310-313.

[4]楊順秋，吳殿源.現代實用護理管理[M].北京：軍事醫學科學出版社，2003:156.

[5]陳玲玲，施雁.以患者為基礎的護理結果質量指標及影響因素的研究進展[J].中華護理雜志，2014，49（4）：475-477.

[6]Dijkstra K，Pieterse M，Pruyn A，Physical environmental stimuli that turn healthcare facilities into healing environments throngh psychologically mediated effects：systematic review[J].J Adv Nurs，2006，56（2）：166-181.

[7]趙艷，趙玲.我國護理人文教育發展的現狀與思考[J].中華醫院管理雜志，2007，23（2）：48-50.

[8]張平.人文管理在醫院服務流程中的應用[J].中國衛生產業，2011，8（10 上）：120-121.

Study on Effect of Nursing Humanistic Management

LI Jing
Department of Surgery,Cangxi People’s Hospital,Cangxi,Sichuan Province,628400 China

ObjectiveTo study the method and effect of nursing humanistic management.Methods The nursing humanistic management was conducted in the department of surgery in our hospital in 2016 and the nursing work quality and nursing work satisfactory degree before and after management(2015 and 2016)was compared and analyzed.Results After the nursing humanistic management,various indexes of nursing work quality and satisfactory degree of patients to nursing work was obviously higher than that before management,and the difference was obvious （P<0.01）,after the nursing humanistic management,the nursing disputes were obviously lower than those before management,and the differences were statistically significant （P<0.05）.Conclusion The nursing humanistic management should meet the modern medical management model thus improving the satisfactory degree of nursing work quality and patients with good feasibility and clinical practical value.

Humanistic nursing;Management;Effect

R47

A

1672-5654（2017）06（c）-0019-03

2017-03-24）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.18.019

李靜（1969-），女，四川蒼溪人，本科，副主任護師，護士長，主要從事外科護理及護理管理工作。