護理缺陷干預對提高心血管內科患者滿意度的臨床意義

薛丙辰

（遼陽市第二人民醫院心血管內一科，遼寧 遼陽 111000）

護理缺陷干預對提高心血管內科患者滿意度的臨床意義

薛丙辰

（遼陽市第二人民醫院心血管內一科，遼寧 遼陽 111000）

目的通過加強心血管內科病房的護理缺陷管理提高住院患者的滿意度。方法將2014年6月至12月住院患者出院時的滿意度調查問卷進行匯總分析，查找護理缺陷，構建護理缺陷管理模式。對2015年1月至6月護理缺陷管理進行管理反饋，總結經驗及不足，進行質量持續改進。結果針對護理缺陷進行分析干預，干預后心血管住院患者出院時滿意率明顯提高，由干預前的9.01%降低到干預后的2.79%，干預前后缺陷發生率比較，差異有非常顯著性意義（χ2=15.216，P＜0.01）。結論針對護理缺陷進行干預，可有效降低護理缺陷，提高患者住院滿意度。

血管內科；護理缺陷；滿意度

護理缺陷是醫療工作中的重要組成部分，在構建的和諧醫患關系中起重要作用。護理缺陷是指在護理活動中出現技術、服務、管理等方面的失誤，是護理過程中的失控現象，屬于行為過失范疇[1]。心血管內科患者常因發病急，病情變化較快而入院，反復發作，治療費用高，患者及家屬對于醫院工作流程多較熟悉，故對護理要求高，心血管內科護士在溝通和服務技巧均應該盡量避免和降低護理缺陷[2]，進而有效回避護理風險和差錯的發生。本研究針對2014年我科室護士存在的護理缺陷進行原因分析，針對原因進行整改，擬降低護理缺陷、提高護理質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料：回顧性分析我院2014年6月至12月心血管內科出院患者滿意度調查調查問卷1520份。同時對2015年1月至6月我科護士服務進行護理缺陷整改，發放出院患者滿意度調查問卷1615份，兩份資料均包括監護病房和普通病房，且患者病例資料完整。兩個時間段住院患者一般資料均隨機選擇，差異無顯著性意義，具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法。進行護理缺陷查找：對于2014年6月至12月出院患者滿意度調查問卷進行回顧性分析，參考相關文獻進行界定和分類，確定護理缺陷為6大類。

護理缺陷識別：科室建立護理缺陷小組，發現以下護理缺陷事件：①人員素質原因：護士素質差，主動服務意識差，缺乏溝通。②技術質量原因：護士操作不規范，執行延誤引起不滿。③管理原因：物品分配不充足，費用存在問題。④環境原因：住院患者多，環境嘈雜，休息差。⑤服務對象，社會環境原因：社會輿論導向差，患者要求得不到滿足引起不滿。⑥健康教育：不到位或不指導引起患者不滿。

構建護理缺陷管理模式：根據2015年1月至6月出院患者滿意度調查問卷分析結果，針對護理缺陷進行分類，建立心內科護理缺陷管理模式。

護理缺陷預防及處理[3]：在科內制定護理缺陷預案，發生護理缺陷護士無懲罰上報，及時糾正護理缺陷，不要讓患者的不滿情緒帶到院外。加強護士法律法規培訓，增強法制觀念。加強醫德醫風教育。完善護理管理，嚴格執行各項規章制度。加強專業理論技術培訓講究溝通技巧，建立和諧的護患關系。加強工作的計劃性。訓練護士慎獨的工作作風。運用有效的激勵手段，提高護士工作積極性。

護理缺陷管理反饋：每月進行護理風險及缺陷反饋分析會議，重點討論護理缺陷發生的原因及過程，如是否存在流程，制度及人員管理方面的不完善等，共同討論，制定有針對性的改進及預防措施。總結結果，評價該效果并持續改進。

1.3 評價方法：對于2014年6月至12月出院患者滿意度調查進行回顧性評價分析，確定護理缺陷6大類，同時比較實施護理缺陷管理后（2015年1月至6月）護理缺陷的發生率。

1.4 統計學方法：數據輸入SPSS15.0統計學軟件，計數資料采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05，P＜0.05為差異有顯著性意義。

2 結 果

2014年6月至12月出院患者既護理缺陷管理實施前，護理缺陷發生率為9.01%，護理缺陷管理實施后既2015年1月至6月，護理缺陷發生率為2.79%，實施前后缺陷發生率比較，差異有非常顯著性意義（χ2=15.216，P＜0.01），見表1。

表1 心血管內科患者實施前后護理缺陷發生率比較（n/%）

3 討 論

護理是極為簡單、看似微不足道的臨床活動，但風險始終貫穿在護理操作、處置、配合搶救等各個環節和過程中，一旦發生護理缺陷或事故，就會給醫院和患者帶來各種損失和傷害[4]。通過嘗試對護理缺陷管理以來，護士轉變理念和態度，主動分析原因，制定流程和完善制度，激發護士參與科室管理的潛能，提高護士自我解決問題的能力和價值感。很多臨床研究顯示護理缺陷管理過程中應用正向護理安全措施可降低不良事件發生率，緩解護理缺陷發生后的心理壓力，有效提高了護理工作質量和患者滿意度。

通過本研究顯示臨床護士通過護理缺陷管理可增加患者的滿意度，值得在今后的工作和研究中進一步建立規范護理缺陷預警體系。

[1] 包曉青,周慧萍.兒科臨床給藥護理缺陷的相關因素分析與對策建議[J].中醫藥管理雜志,2015,23(20):83-84.

[2] 陳利霞.腦血管病康復科常見護理隱患和防范措施[J].中國實用神經疾病雜志,2013,16(24):107.

[3] 陳勝菊.護理缺陷的原因調查及對策分析[J].中國實用護理雜志:上旬版,2011,27(36):43-44.

[4] 馬彩云.如何建立健全基層護理管理體系防范護理缺陷[J].中國衛生產業,2015,12(2):142-143.

Clinical Significance of Nursing Defects Intervention to Improve Patient Satisfaction of Cardiology

XUE Bing-chen
(No.1 Department of Cardiovascular, Liaoyang Second People's Hospital, Liaoyang 111000, China)

ObjectiveTo strengthen the cardiovascular medical ward nursing defect management to improve hospital patient satisfaction.MethodsThe Satisfaction Survey June to December 2014 hospitalized patients were discharged when analysis to find defects in nursing, nursing constructed defect management mode. For January 2015 to June defect management care management feedback, sum up experience and lack of quality and continuous improvement.ResultsAfter analysis of interventions for nursing defects, satisfaction rate was increased from 9.01% before intervention was reduced to 2.79% after the intervention, after intervention defect rate, the difference was statistically significant (χ2=15.216,P<0.01).ConclusionIntervention for nursing defects, which can effectively reduce nursing defects, improve patient satisfaction in hospital.

Vascular medicine; Nursing defects; Satisfaction

R473.5

B

1671-8194（2017）20-0013-02