持續質量改進提高患兒家屬滿意度的效果觀察

潘伊伶 徐景霞

（杭州市兒童醫院，浙江 杭州 310006）

持續質量改進提高患兒家屬滿意度的效果觀察

潘伊伶 徐景霞

（杭州市兒童醫院，浙江 杭州 310006）

目的探討持續質量改進在提高患兒家屬滿意度中的臨床應用效果。方法將2014年1月至2014年12月實施持續質量改進之前收治的80例患兒作為對照組，將2015年1月至2015年12月實施持續質量改進之后收治的80例患兒作為觀察組，對照組行優質護理，觀察組在優質護理的過程中實施持續質量改進，觀察兩組護理質量及護理滿意度。結果觀察組各項護理質量評價指標合格率均及護理滿意度均明顯高于對照組，P<0.05，有統計學意義。結論持續質量改進有助于提升優質護理質量，提高護理滿意度，值得在兒科臨床中進一步推廣。

持續質量改進；兒科；優質護理；滿意度；呼吸系統疾??；應用效果

近年來，隨著醫療觀念的轉變和醫療體系的完善，人們在關注疾病治療結果的同時更加重視醫療體驗。這也給兒科護理帶來了更多的挑戰。在兒科護理中，呼吸系統疾病患兒占相當大的比例，如何提高此類患兒的臨床護理效果成為擺在兒科護理工作者面前的重大難題[1]。持續質量改進是在全面管理的基礎上逐漸發展和完善起來的，強調持續的、全程的質量管理，是一種注重過程管理的新型管理理論。隨著優質護理服務實踐活動的深入開展，我科取得了階段性的成果，為了進一步提升護理服務質量和患兒家屬滿意度，本文以2014年1月至2015年12月我科接診收治的160例患有呼吸系統疾病的患兒為研究對象，在其優質護理過程中實施持續質量改進，現將結果報道如下。

表1 實施持續質量改進前后兩組護理質量評價結果對比[例（%）]

1 資料與方法

1.1 一般資料：資料來源于2014年1月至2015年12月我科接診收治的160例患有呼吸系統疾病患兒的臨床資料，本組病例入院后均經詳細周密的病史和體格檢查，并通過胸部X線檢查確診。我科在此期間行優質護理，將2014年1月至2014年12月實施持續質量改進之前收治的80例患兒作為對照組，其中，男性患兒47例，女性患兒33例，年齡在2～14歲，平均年齡（6.15±1.33）歲，疾病類型：急性上呼吸道感染32例，支氣管炎21例，支氣管哮喘18例，急性喉炎6例，其他3例；將2015年1月至2015年12月實施持續質量改進之后收治的80例患兒作為觀察組，其中，男性患兒50例，女性患兒30例，年齡在3～12歲，平均年齡（5.47± 1.06）歲，疾病類型：急性上呼吸道感染36例，支氣管炎19例，支氣管哮喘15例，急性喉炎8例，其他2例。兩組患兒在性別、年齡、疾病類型等一般資料上不存在顯著差異，P>0.05，有可比性。

1.2 方法：對照組行優質護理，觀察組在優質護理的過程中實施持續質量改進，具體措施如下：①加強護理團隊建設。建立持續質量改進小組，對現有護理人員進行分層管理，根據職稱、工作年限、工作表現等將護士分為不同的層級，明確每個層級的職責和工作內容，保證護士做好本職工作。主管護士需承擔起醫師、護士、患兒、患兒家屬之間的溝通責任，保證兒科護理工作能夠按部就班的順利進行。新入職護士需在高年資護士的帶領下盡快熟悉護理操作，并定期參加業務培訓和考核，考核通過后方可獨自上崗。②建立和完善質量管理制度。改進質量的前提是有一套完善的質量管理制度和控制體系，因此，持續質量改進小組需結合兒科護理實際制定和完善質量管理體系，包括護理質量標準、質量監督標準、質量問題處理等，保證護士在日常工作中有章可循嚴于律己。③入院評估和宣教?；純喝朐汉蠼Y合檢查結果進行全面的評估，根據評估結果制定個體化護理計劃表；向患兒家屬發放住院宣教手冊，并詳細介紹病房環境和護理計劃內容，爭取患兒及其家屬的積極配合。④改進病房環境，創建溫馨和諧的氛圍。為了創建良好的診療范圍，護士可以邀請患兒家屬共同參與到病房環境建設中，改傳統病房環境為家庭式病房，從而為患兒疾病康復創造良好的環境。⑤護理反饋與改進。持續質量改進小組需定期總結護理工作結果并指出存在的問題，根據護理現狀不斷完善護理計劃，護理計劃實施后檢查實施效果并進行問題反饋，重復上述步驟形成質量改善的良好循環狀態。

1.3 評價指標：①參照國家衛生部制定的護理質量評價標準和評價方法評估實施持續質量改進前后兩組的護理質量，評價指標包括基礎護理、病區管理、操作技術、服務質量、消毒隔離、護理文書、安全護理等，統計各項指標的合格率。②采用我院自制的護理滿意度調查表于兩組患兒出院前由家長完成調查表，調查內容包括對護理操作、護理服務態度、護理效果、護患溝通等的滿意情況，由患兒家長自行勾選滿意、較滿意、無此需要及不滿意中的任意一項。滿意度=[（滿意+較滿意+無此需要）/總調查例數]×100%。

1.4 統計學方法：所有數據資料將錄入SPSS17.0軟件，借助統計學軟件進行數據處理，其中計數資料由百分率表示，由用χ2檢驗；P<0.05時差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 實施持續質量改進前后兩組護理質量評價結果對比：護理質量評價結果顯示觀察組各項護理質量評價指標合格率均明顯高于對照組，組間比較存在統計學差異（P<0.05）。結果見表1。

2.2 實施持續質量改進前后兩組護理滿意度調查結果對比：護理滿意度調查結果顯示觀察組80例患兒家長對臨床護理滿意，對照組有68例患兒家長對臨床護理滿意，觀察組護理滿意度明顯高于對照組，組間比較存在統計學差異（P<0.05）。結果見表2。

表2 實施持續質量改進前后兩組護理滿意度調查結果對比[n（%）]

3 討 論

優質護理理念以患者為中心，強調在基礎護理的同時全面落實護理責任制，從而有效提升護理服務水平。隨著優質護理服務模式的廣泛開展和深入實踐，人們對優質護理提出了更高的要求。兒科護理工作量大，內容復雜，加之護理對象的特殊性，更需要不斷改進護理質量以提高護理效果及患兒家屬的滿意度[2-3]。本次研究結果顯示，在兒科優質護理工作中實施持續質量改進之后，臨床護理質量得到顯著提升，各項評價指標的合格率均高于實施持續質量改進之前，而且護理滿意度高達100.0%，明顯高于改進之前的85.0%，可見，持續質量改進前后兩組護理質量及護理滿意度均存在統計學差異（P<0.05）。

持續質量改進是一種新興的質量管理模式，其理論核心為通過嚴格的過程控制來發現存在的問題，并積極采取措施解決問題從而持續提高管理質量[4]。將持續質量改進應用于兒科臨床實踐，可以及時發現護理工作中存在的問題并改進，從而避免差錯的出現和不良后果的進一步擴大[5-6]。

綜上所述，兒科護理所面臨的護理對象是一個特殊的群體，對護理質量與醫療資源有著極高的要求，對臨床護理工作更是要求嚴格，隨著兒科優質護理服務模式的廣泛開展和臨床護理服務范圍的不斷擴大，將持續質量改進應用于優質護理服務中是很有必要的，作為兒科醫務工作者，更應當努力創新，不斷擴展優質護理服務的內涵。

[1] 謝紅艷.持續質量改進在兒科病區護理質量管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2013,19(3):99-100.

[2] 陳虹.兒科護理二線值班人員規范化管理在持續質量改進中的作用探討[J].中國當代醫藥,2015,22(8):167-169.

[3] 苗春霞.質量持續改進模式在兒科護理質量管理中的應用[J].護理研究,2011,25(20):1852-1853.

[4] 徐燕.持續質量改進理論在兒科采血質量管理中的應用[J].中華全科醫學,2012,10(12):1979-1980.

[5] 肖亞.持續質量改進加強兒科霧化室醫院感染管理[J].中華醫院感染學雜志,2013,23(15):3694.

[6] 何婧,劉德松.新生兒重癥監護病房持續質量改進防止導管相關損傷的效果觀察[J].實用醫院臨床雜志,2013,10(6):79-80.

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1671-8194（2017）20-0291-02