公共圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務探討

文/文山州圖書館 丁妮

公共圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務探討

文/文山州圖書館 丁妮

在全速發展的21世紀，我國經濟發展迅猛，文化、教育、政治在國際舞臺上的影響力和地位也日益增強。在這一時期，國際科學文化交流深入，越來越多的外籍人士來到我國各城市旅游、商務、留學、定居。多元化社會發展趨勢，必然要求公共圖書館管理服務工作增添外籍讀者多元文化服務等新內容。基于此，本文立足于當下國內外圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務發展現狀，并結合前人的一些研究。在此基礎上，反思新時期我國在該領域實踐和研究中的問題。旨在引起業內的進一步關注，只有如此，方能從圖書館社會服務、人文教育等理念層面上讓各級工作者充分重視對外籍圖書的管理、對外籍讀者的服務。

公共圖書館；外籍讀者；多元文化；服務模式

國際化、全球化使我們和不同膚色、不同語言的人們共同生活在一個多元文化的世界里。換言之，全新的21世紀，就是世界各國人們求同發展的新世紀。所以，如何為這種國際化、全球化的推進，尋求并搭建一條可循的渠道，成了今天我們需要重點思考的內容。為了更好地為我國境內外籍人士服務，許多公共圖書館開展了多元文化服務的相關活動，包括理論層面的研究，社會實踐層面的探討等等。從另外一個視角來綜合看待，公共圖書館是大中小學生社會實踐志愿服務的優質平臺，同時也是中小學生課外學習與知識深化的一個重要途徑。在新時期，現代公共圖書館作為公益性文化場所，在群眾中、在社會上、在教育領域的知名度和影響力均不斷提高。文化部2014年4月頒布實施了《2014年文化系統體制改革的工作要點》，明確指出“推動公共文化服務社會化發展”。在筆者看來，當下亟待面對和解決的問題有兩點：其一，國內讀者用戶對外籍書籍的閱讀需求，譬如中小學生英語圖書之類；其二，在中國大陸境內的外籍讀者的閱讀需求，由于受到地域、文化、政治、生活習俗等多方的巨大差異，漢語類的圖書難以讓外籍讀者理解，這就需要必須強化對外籍讀者的外籍書籍的需求性服務。

一、圖書館多元文化及國內外圖書館外籍讀者服務現狀

（一）圖書館多元文化服務。關于圖書館多元文化服務的定義，最早在國際圖聯以及我國有關圖書館文獻研究中，給出了較為明確的界定。具體來看，它是指圖書館為適應多元文化社會的發展需要，基于社會民眾用于各領域發展的自身需求，所給予了相關服務保障。簡單一點來概括，即向不同民族、不同語言、不同文化的群體提供各自所需要的服務。另外，根據國際圖聯關于圖書館多元文化服務的指導方針，其中更加詳細地解讀了這一含義，認為不應只有本國、本地區的公民享受圖書館閱讀的權利。同樣，外籍讀者來自不同的國家、地區，他們與本地區的人們比較起來，包括在語言、文化等方面，均存在一些差異。當然，這類人群（外籍讀者）只是少數讀者群體。比如，歐美和亞非等國家的人們由于種種原因來到了中國，從踏上中國國土境內的那一刻起，無論他在中國生活多長時間，在此段期間內，均具有享受與我國公民平等的圖書館服務的權利。

（二）國內外圖書館外籍讀者多元文化服務現狀。關于該領域的發展現狀，相信很多界內人士也都非常的清楚。歐美等國家在該領域的發展建設，以及相關的研究實踐等工作，均處于世界領先水平。相應的，發達國家圖書館的多元文化服務的探索工作，同樣起步比較早。以英國、法國等國家為例，其早期主要是為了避免種族沖突而把少數民族群體文化整合到社會的主流文化中。經過數個世紀的發展，社會先進制度的確立，經濟水平與生產技術的大變革，不斷推動著社會多元文化服務理念實踐的完善化。繼續以美國為例，眾所周知，美國是一個移民國家，雖然只有近三百年的歷史，但是在公共圖書館多元文化服務領域的推進建設，一直都是處在一個高水準。譬如，美國各州均設有常年開設的公共圖書館，其中表現最為突出的就是英語學習班。英語學習班主要是為了幫助本地的外籍讀者盡快提高英語水平，盡早地融入到當地的生活和工作。此外，還經常定期舉辦一些豐富、多語種的圖書期刊展、藝術展覽活動等。再比如瑞士和加拿大等國家，加拿大和瑞士同樣是移民比較多的國家，為了更好地滿足外籍讀者和移民過來的公民，相關政府部門專門成立了多語種服務部，將各專業的工作人員配備到全國各地的圖書館。總的來說，歐美等教育發達國家，在公共圖書館多元文化服務這一領域的發展建設，已經形成了一套相對成熟的運行體系。與歐美發達國家相比，盡管我國在該領域一直都在努力，但由于起步較晚，所以其中所存有的差距還是顯而易見的。關于現階段我國在該領域需要特別正視和解決的兩項問題，前文中也提及了。第一，國內讀者用戶對外籍書籍的閱讀需求，譬如中小學生英語圖書之類。第二，在中國大陸境內的外籍讀者的閱讀需求，由于受到地域、文化、政治、生活習俗等多方的巨大差異，漢語類的圖書難以讓外籍讀者理解，這就需要必須強化對外籍讀者的外籍書籍的需求性服務。反過來綜合看待，也可直接理解為一個集合性的矛盾點，即我國圖書館多元文化服務的研究實踐滯后于我國國內讀者對外籍圖書的需求增長、外籍讀者的增長速度。更加直觀一點來概括這一問題現象，即全國各地絕大部分的公共圖書館仍將外籍讀者和本地讀者視為同樣的服務對象，從而沒有提供針對外籍讀者的多元文化服務。以筆者的親身經歷簡單舉個例子，一些中小學生前來圖書館查找自己需要的各類英語閱讀書籍，卻不知如何能夠找到；一些外籍讀者前來借閱自己喜愛的書籍報刊，卻不知如何辦理手續，想與我們工作人員咨詢的時候，又礙于語言交流等原因，常常讓外籍讀者失望而歸。

二、加快推進公共圖書館外籍圖書管理及外籍讀者服務的多元需求

筆者立足當下國內外公共圖書館外籍圖書與外籍讀者多元服務的現狀，并著重結合文山州圖書館（以下簡稱“我館”）近兩三年的工作管理實踐，著重從兩個層面綜合切入。如上所言，第一，國內公民對于外籍圖書的多元需求。第二，針對外籍讀者閱讀圖書的具體化服務需求。

（一）底線教育與底線以外教育的需求。何為“底線教育”？相信很多人對這一詞很陌生，但界內人士應該很清楚，它具體是指學校規定所必須提供的最基本的教育服務。當然，在美、英、德為首的一些教育發達國家，底線教育比較盛行，并且擁有一套成熟的體系模式。不過，本次還是主要探討我國的底線教育。以本地的中小學為例，底線教育也可以看作是一種針對學生減負的教育。但是，在很多情況下，我們的中小學校往往認知不準，片面地將學生減負等同于底線教育，沒有功課、沒有考試。這一問題實際上是非常嚴重的，與之前儼然形成了兩種極端。以英、美等國家在該領域的發展實踐來看，光光依靠著在校期間的底線教育，是遠遠不夠的，因為這樣會使大多數學生難以完成自己的學習任務。因而，便有了底線以外的教育。關于底線以外的教育的具體內涵，在這里就不多加累述了。總的來看，圖書館在其中便充當起了一個極為關鍵的載體平臺。公共圖書館可以為中小學生提供課外的教育活動。例如，在2015年，本圖書館專門邀請了附近中小學校的學生與家長以及在本地居住的外籍人士，有針對性地開展了英語親子閱讀活動。另外，與外籍小學生相比，我們國內的小學生在該層面也存留很大的欠缺。但通過讓大家在一起參與活動，不僅可以起到帶動作用，更重要的是提升了本館的影響力，得到了國內外外籍圖書讀者的一致認可。無論是對于我國中小學生的課外閱讀教育，還是對于公共圖書館以后的發展實踐，均提供了一條可循的前進路徑。

（二）閱讀人氣的下降使得公共圖書館服務創新成為內動力。眾所周知，在全速發展下的自媒體時代，無論是在生活、工作還是學習等領域，圖書館所具備的一些功能越來越多地被取代。盡管圖書館也相繼開設了相對專業的電子閱覽室，但效果依然不佳。以本館和附近的幾所學校圖書館為例，無論是學生還是社會人士，與之前五年、十年相比，前來圖書館借閱的人群是越來越少，這一點是不可否認的事實。如何提升圖書館的人氣，對于我們自身來說，能夠做到的，也是必須做到的，即從自身做起、從服務做起。通過開展調研實踐來分析現狀、挖掘問題、探尋規律。當然，就目前來看，對圖書的閱讀，尤其是前來圖書館借閱的人群，他們的目的性實際上是非常“單純”的。形象一點來概括，是為思想和心靈而不是為功利的閱讀。不過，在當前全新的市場經濟時代，這一傳統的閱讀理念、閱讀趨勢一直都在下降。單純讀書和陶冶情操的人群是越來越少，更多的是功利。相比較之下，圖書館能夠提供給他們的功利，很多情況下都可以通過更加便捷的渠道來獲取。恰恰是由于整個時代社會的大變化，才使得圖書館讀者人氣的下降。當然，關于其中的問題，上述已經多次提及，即服務的問題。政府投入不足造成新書增長過慢，被動落后的服務方式正在逐漸拉開圖書館與讀者之間的距離。比如在2014年之前，不少學校組織學生前來借閱，以及不少外籍讀者前來借閱，很多都是失望而歸。針對這種情況，圖書館如果沒有積極地應對，如果不去深入研究公眾的多元需求，公信力、影響力均會慢慢“消亡”掉，更談不上可持續發展。

三、外籍讀者基本服務方式及突出存在的問題矛盾

（一）外籍讀者基本服務方式。關于這一層面的發展實踐情況，前文中說到了外籍讀者服務的問題。當然，雖然問題比較多，但有一點不可否認，國內公共圖書館一直都在致力于改善和解決這一矛盾。服務模式第一階段：在改革開放之前，公共圖書館的管理工作，是非常嚴格的。為了保障服務的重點，在借閱證的發放這一環節異常嚴格。對于國內的讀者來說，各方條件便已經極為嚴格了，而對于外籍讀者來說，可以毫不夸張地說，他們完全不具備、也不可能具備進入到我國公共圖書館借閱圖書的資格。當然，準確地說，在這一時期，我國其實并沒有開放對外籍讀者的圖書館閱讀的權利。不過，從1979年開始，國家文物事業管理局批轉北京圖書館《關于接待外籍讀者借閱圖書的請示報告》。在此之后，文化部門聯合教育部門，一致審批通過下發了《關于外籍人員使用省市公共圖書館書刊問題的補充通知》。在以上重要指示性文件中，就1978年以前所實施的圖書借閱制度的不足，指出要加快改正、改革。重點提到了在此之前對外籍讀者控制過嚴的問題。從1981年之后，全國各省市地區的公共圖書館均相繼向外籍讀者開放。服務模式第二階段：從20世紀90年代開始，一直到新世紀，對于外籍讀者的圖書借閱服務，主要表現為開設專題室提供外文書刊閱覽服務。當然，由于需要大量、額外的經費開支，一般的中小城市往往是難以承擔和接受的。所以，這類書刊閱覽服務的模式基本上存在于大城市。就目前來看，北京、上海、廣州等地的公共圖書館，均設立了多元文獻館，譬如，德國館、美國館、韓國館等。除了將我國的各類古現代文學書籍翻譯成冊之外，還專門提供了世界不同國家出版的文學作品。服務模式第三階段：全方位的信息化服務。顧名思義，當今社會已經進入到了全速發展的互聯網信息時代。在這一時期，無論是對于國內讀者對外籍圖書的閱讀需求，還是外籍讀者自身的借閱需求，均可以針對服務對象的各方特點，來將他們的需求具體化處理，之后即可采用多種協作手段開展信息服務。以本館為例，近兩三年已經取得了相對不錯的實踐成果。專業的圖書借閱查詢與個性化的信息服務。借助于信息管理系統，專門設有圖書分類查詢。所有的操作，除了部分環節需要我館工作人員手工操作之外，其余均實現了數字化、一站式的信息服務。除了以上之外，還有前文中提及了開展一些閱讀活動。近兩年，我館會舉辦一些中外書籍閱讀活動，開展文化交流。在實踐推進上，與一些教育機構、學校確立合作式的服務關系，邀請了不少中外的學生和在本地生活工作的外籍人士前來參加活動，并且有很多外籍讀者都樂意充當圖書館的自愿服務者。比如2015年舉辦的親子閱讀活動，就取得了比較不錯的效果。

（二）外籍讀者多元服務推進中的問題。1.硬性服務問題。關于硬件服務性的問題，筆者結合當下實際，認為主要存在于兩點：第一，為讀者設置一個自助免費打字復印室，在圖書館的一個特定公共區角或者讀者服務部，配置三五臺電腦、一兩臺打印機、一兩臺復印機，供讀者自助打字打印復印其在圖書館需要處理的文字。這一點是很多中外讀者所需要的，而且也是滿足讀者需要的最重要的硬性服務之一。在以往服務和接待中外讀者的時候，往往是遇到讀者特別需要的圖書館藏資料，但是受于限制，讀者不能在本館完成，還要帶到館外處理，耗費讀者的時間和精力。改善圖書館的服務機制，就要從中外讀者切實的需求點著手。第二，無線網絡慢。日前，很多圖書館均接入了無線網絡。除了圖書之外，更多的是通過電子版的圖書資源來滿足大眾的需求，包括效率、便捷度等等。在此之前，筆者接待過一位來自韓國的女士，在本地出差。這位女士向我們工作人員陳述了她來到該圖書館的目的，即學習漢語。她自己自備了一臺上網本，除了借閱幾本漢語學習類的教程圖書之外，還準備通過圖書館的網絡接收韓國服務器上的部分郵件，但無果。于是這位女士向我們工作人員求助，工作技術人員對網絡進行測試之后，發現了其中的原因。主要是因為該時刻處在一個無線網絡的高峰期，所以，在本館內上網閱覽的讀者用戶，除了只能接入到本地教育科研網站之外，對于其他的網絡站點，是不可能接入進去的。2.外籍圖書與網站資源獲取問題。關于該層面的問題，同樣可以歸咎為兩點。第一：圖書資源有限。近兩年，由于大量的經費過多用于圖書館改造、信息工程建設等方面，對于圖書資源的更新及其獲取渠道，可能問題相對多一些。就目前來看，我館在外籍圖書更新問題上，來源主要有兩種，其一是海內外社會捐贈，優點在于節省了經費開支，弊端是海外捐贈書籍需要圖書館外籍圖書管理員認真審核黃賭毒服務確保健康書刊上架，費時費力，無形之中增大了管理員的工作負擔。更重要的是，一旦工作稍有疏忽，所造成的負面影響將是致命的。再者就是使用本館購書經費購買，優點在于可根據中小學生和本地外籍書刊物讀者需求購買，弊端是購買渠道狹窄，不容易購買到有質量的書籍。第二，訪問不了圖書館的資源。去年有一位來自越南的留學生，其帶著自己的筆記本和移動設備前來我館。但其電腦無法直接訪問我館的圖書網站資源，注冊賬戶登錄之后也無法檢索本館的電子期刊。技術人員看查之后發現，許多外籍讀者在查看和登錄相關網站的時候，基本上都是選擇英文版，在這種情形下，由于英文版的網站沒有為其提供鏡像站點的鏈接網址，也就使得他們無法正常登錄，所以常常出現上述問題。

四、公共圖書館外籍圖書資源管理及外籍讀者服務新型模式的建構

（一）基于圖書館與外籍讀者障礙消除的推進。關于該層面的諸多問題，通過上述一些問題現象的探討分析，基本可以總結出大概情況。例如，不少外籍讀者不了解公共圖書館各藏書點的借期等情況，再加上管理員沒有主動告知外籍讀者用戶相關信息，使得問題被放大。另外，很多外籍讀者無法正常使用數據庫，表面上看上去，屬于外籍讀者自身的原因，但實際上恰恰是我們工作保障機制的不足、信息技術運用不充分，所以造成英文版主頁的內容管理滯后。總之，以上種種，全部可以歸咎為圖書館與外籍讀者之間缺乏一種有效的互動交流機制。譬如，上述提到的那一位韓國女士，對于她所遭遇的情況，直接暴露出了我們圖書館服務條件的不足之處。對于館員來說，可以將這些點滴的問題記錄下來，有助于及時地正視問題、解決問題，消除圖書館與外籍讀者之間的這種隔閡和障礙。1.消除語言障礙。近兩年，我館一直強化了該工作環節的管理與運營保障。在此之前，文山州圖書館在各功能服務區域增設中英文雙語標識，我館的外籍圖書管理崗位，也設有專門的英語咨詢工作人員，但只是應付一些基本的英語咨詢內容，對于外籍讀者的某些問題和具體要求，往往很難在第一時間及時的解答并反饋。不僅只是對待外籍讀者，對于國內的讀者用戶來說，在咨詢相關外文書籍文獻的時候，由于我們的工作人員自身業務水平有限，也很難滿足讀者的咨詢需求。基于此，通過近兩年定期舉辦的一些英語閱讀活動，從中發現，如果通過聘請一些專職的商務類型的英語教師以及非英語的外語教師志愿者，或者邀請本地高校的外籍留學生來充當服務顧問，可以很好地強化這一效果。另外，對于新館員的培訓，也由上述專職的英語教師、非英語外教來培訓一些基本的服務禮儀。總之，面向工作人員和讀者來對管理工作人員進行雙重的業務培訓，可以最大限度地減少工作人員與外籍讀者之間的語言障礙。2.增加服務設施。對于上部分著重表述的幾類問題現象，實際上還有很多。除此之外，在以往接待的很多外籍讀者用戶中，不少外籍讀者向我們反映，館內的電源數量不足、位置不合理、網絡覆蓋范圍不夠等等。另外，更有很大一部分外籍讀者總是分不清圖書館各功能區方位。當然，具體還需要結合我國自己的情況，依據實際和需要，將舊館改造與新館建設結合在一起。

（二）公共圖書館外籍讀者多元文化服務對策。關于這一點，前文中簡單提到了發達國家的圖書館對待外籍讀者的多元服務策略。下面我們可加以對比，來更加直觀性地看待現階段我國與歐美發達國家公共圖書館外籍讀者多元文化服務現狀。

表4-1 中西圖書館外籍讀者多元文化服務現狀

如上述表4-1中“中西圖書館外籍讀者多元文化服務現狀”，對比情況，筆者以為，在學習和借鑒他國優秀之處與成功運營經驗的同時，更應該從自我做起。對此，筆者建議：1.公共圖書館的各崗位管理與服務工作人員，在工作過程中應當強化自身的溝通交流水平、技巧，從心理上加以轉變，深度認清“服務”核心內涵。主動溝通，因為無論是國內的讀者，還是外籍讀者，對于圖書館的總體感覺與印象評價，很大程度上都是對服務這一項的評價。簡言之，對圖書館工作人員的印象往往影響到外籍讀者對圖書館的總體印象。在這種已知的情形下，圖書館工作人員需要做的是，主動尋求與讀者用戶進行溝通。在絕大多數的讀者用戶看來，禮貌回復不僅能及時解決外籍讀者遇到的問題，還能得到他們中肯的意見與建議。比如上述介紹的幾類問題，從中可以發現，國內的讀者用戶遇到不順心、不稱心的情況，大多選擇沉默，或者直接離開。而外籍讀者，通常喜歡抱怨。因而，建議工作人員善聽抱怨，通過讀者的抱怨和各類不滿、訴求，可以更加直觀地看清自身服務的不足，這正是改善服務的機會。另外，把握彈性服務，比如讀者的需求超出了本館業務范圍，此時服務更應該保持一種彈性。再者，平等對待外籍讀者，在賦予其平等享受中國公民出入、借閱圖書館的基本權利的同時，也要避免給予外籍讀者特殊性的照顧。“平等”是服務的核心，沒有平等也就失去了權利的統一平臺，這樣對于中外讀者都是一種失信。最后，主動宣傳。在滿足外籍讀者基本咨詢需求服務的同時，盡可能多的向外籍讀者介紹中國的風俗文化，比如各類基礎漢語學習書籍、中文宣傳材料、英文版的中國古代文學等等。如此一來，第一可以讓外籍讀者感受到工作人員的熱情，同時也會增強其對圖書館的好感度。第二，盡管外籍讀者不喜歡甚至反感工作人員的推薦，但由于自己受到了“熱情”的接待和服務，也會將煩惱拋之腦后。2.建設多元文化館藏、開設漢語學習班、培養館員多語種水平。筆者在這里簡單舉個例子，譬如，在大連，日籍人口比較多，所以，當地的圖書館日文館藏一般比較豐富，且獨具特色。還有，在山東威海，韓籍的人口比較多，所以，韓文類的圖書館藏比較豐富些。同理，各地區可依據自己情況來有針對性、組織性地對現有各項服務體系加以完善。比如，本地的外籍留學生比較多，對于這種情況，筆者以為，圖書館可以與當地的高校圖書館建立合作關系，通過館際互借、資源共享使館藏豐富。另外，館藏內容盡量涉及全社會的各個領域，尤其是與外籍讀者生活、工作聯系密切的領域，這樣才能夠引起其關注。譬如，當地的醫療、教育、旅游、就業信息、文化民俗、地理歷史等。再者就是開設外籍讀者漢語學習班，之前我館也曾開辦過，效果并不理想，但也并不是無規律可循。譬如，聘請當地高校留學生來擔當志愿者服務顧問，并且還可以起到宣傳的效果，更重要的是可以直接帶動館員多語種的溝通、交流技巧水平。

五、小結

據2016年公安部的統計數據顯示，外國人入出境接近上億人次。截止到2016年，在中國大陸地區常駐的外籍人口達80多萬，其中包括來自202個國家地區的近40萬留學人員；且其中有近萬人獲得了中國永久居留證。新時期，隨著我國在國際大舞臺上的實力的增強與展現，在今后若干年，還將會有越拉越多的外籍人士涌入到我國境內。換言之，民族、文化、思潮的多元，將會變得更具有深度性、持久性。正因如此，公共圖書館作為城市人文發展建設過程中的公益組織服務機構，有許多不足的地方還需要推進實踐。總而言之，公共圖書館開展外籍讀者多元文化服務，是我國圖書館實現國際化的需要，也是必然選擇。

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