突發事件處理中政府與公眾溝通的重要性

劉倩男+張雨

摘要：在突發性的公共危機發生時，政府必然要與諸多對象進行一定的信息溝通，而且最為重要的是和社會公眾的信息溝通。政府和社會公眾的溝通是否順利，在極大意義上左右著公共危機事件可否被恰當的完善處理。本文以東方之星沉船的事件為例，分析了在突發事件的處理中政府與公眾的信息溝通的重要性。

關鍵詞：突發事件；公共輿論；信息溝通

當前，網絡信息的全球化日益蔓延，由此引發了一系列日漸復雜化的利益關系，各種深層次問題的激化下矛盾沖突也時有發生，尤其在網絡信息泛濫的情況下，突發事件很有可能演變為輿論危機事件，此種情況下，政府如何做好與公眾的信息溝通，以便恰當的引導輿論就突顯的極其重要。

縱觀近年來的相關事件，東方之星沉船事件的處理，可謂是一成功典范。究其原因，最為根本的就是政府滿足了公眾對于此次事件的各方面需求，從而在公眾面前提升了政府形象。

一、事件介紹

在2015 年6 月1 日21 時30 分，“東方之星”號客輪在行駛的過程中被突然而至的暴風驟雨所侵襲，進而沉沒于長江中游。后證實該客輪上僅12人被成功解救，剩下的442 人均遇難。此突發事件涉及傷亡嚴重，立即引起公眾的關注。在后續的處理過程中，政府的相關處理行動可謂雷厲風行，而且有條不紊，效果俱佳，不僅極大地提升了自身的形象，還獲得了社會的普遍贊譽。

二、事件分析

政府在此事件處理過程中所取得的成功，在很大程度上得益于以下三點。

（一）快速反應，彰顯政府負責態度

態度的好壞在一定程度上決定著溝通能否順利進行，當突發事件發生后，政府及其相關部門如果能夠迅速的作出反應，就可以體現其對事件的重視和對公眾的生命安全負責的態度。

“東方之星”沉船事件發生后，政府相關部門迅速召開會議并成立應急處置領導小組，作出一系列相關工作安排。同時媒體也很快的將這些消息傳播出去，使公眾看到了黨和政府高度負責的態度，進而平復了他們的情緒，把控了輿論的方向。

（二）信息公開，滿足群眾信息需求

好的溝通必須保障公眾的知情權，此種類型的事件發生后，群眾最關心的也不過是該事件的傷亡情況及其發生的原因。這些信息如若不能及時公開，群眾就會因為關心則亂等心理變化而胡亂猜測，導致社會輿論混亂的現象發生，使得官方發布的新聞難以取得公眾的信任，致使政府與公眾無法取得良好的溝通，從而引發輿論危機。

此次突發的沉船事件發生后，相關信息的公開是及時且有效的。整個事件總共召開了15 場新聞發布會，所有事件處理的最新進展情況均在第一時間公開，極其恰當的滿足了公眾急于了解事件進展的心理需求。

（三）積極救援，強化公共溝通效果

俗話說“說得好不如做得好”，在災難性事件中，積極的救援行動也是實現有效溝通，正確引導輿論的基礎。任何一起災難事件，如果救援行動滯后，無論其后續輿論引導工作如何開展，都很難取得良好的溝通效果。在“東方之星”沉船事件中，這一點做得也較好，通過對相關救援行動信息的及時播報和一些典型事例的直播，充分體現出黨和政府對人民生命安全的高度負責的態度。

三、結論

通過以上對東方之星沉船事件的分析可以看出，政府與公眾的信息溝通對于突發事件的處理成功與否至關重要，對此，我們發現政府與公眾的溝通具體應注意以下幾點：

（一）正視溝通對象的重要性

溝通是一個雙方互通的過程，如若只一味單方面的主觀臆斷，則溝通勢必是失敗的，這就要求政府在此種溝通的過程中，對待公眾這一對象要有正確的思想態度和清晰的觀念認識。在這個新的現代化時代，在這個關注民權，注重民生民意的社會化國家，政府這一由于被人民信賴而賦予權力的機關所扮演的角色已不再是傳統的主導權力的單個掌控者，相反的，是一個服務者，就像商業品牌的建立和推廣充分關注消費者的心理需求一樣，政府工作的開展也要以公眾需求為導向，并且通過對公眾行為和心理的把握，加之合理化的舉措，促進彼此的溝通和交流，使雙方能夠更好的互相理解，從而使政府的相關工作的開展更加的通暢。

（二）重視溝通的過程

對于溝通的過程，尤其是在這一網絡背景下的信息泛濫的時代，要格外注重對網絡輿情的把控。對于社會公共事務的治理，政府的地位和作用是毋庸置疑的，而且在突發性的危機事件中對于網絡輿情的管理也是如此。因而，當突發的危機事件不幸的發生時，政府要義不容辭地承擔起對社會輿情的有效控制和管理的責任。

因此，政府應該不斷地完善對網絡輿情的監控機制，并同時加強對相關資料的收集和整理，進而通過深入的分析進一步了解公眾對于信息的真實需求以及社會輿論的動態發展情況，從而更好地控制和管理。

（三）注重前期準備工作

由于此種類型事件的突發性強，因此在事件發生之后，政府在與公眾溝通之前需要有一定的準備。首先是做好深入了解公眾心理需求的準備。通過對相關問題方面進行認真的備課。事件發生后，即便不能提供最終的情況，也可提供階段性的確切信息。

其次，就是在明確劃分好政府部門間的權責的基礎上，保障其信息交流的暢通，以便突發事件發生后快速的掌握信息，采取應對措施，面對公眾的信息需求，也能及時有效的給予準確的回答。

最后，就是建立危機公關小組。正所謂居安思危，而且萬事萬物均有一定的內在規律性，所以事前建立相關的危機公關小組，制定危機事件的應對預案，有利于事件發生后快速，有序的處理解決。

【參考文獻】

[1]鄭保衛，葉俊.輿論引導：變被動為主動——“東方之星”沉船事件輿論引導的經驗及啟示[J].當代傳播，2015（06）：20-23.

[2]薛一靜.中國政府提升網絡輿情應對能力的對策研究[D].首都師范大學，2014.

[3]李鵬翔，梁建強.“東方之星”號客輪翻沉事件搜救工作結束[J].中國應急管理，2015（06）：16.

[4]趙陽.“東方之星”沉船事件媒體報道中的人文關懷[J].新聞世界，2015（07）：259-260.

[5]程璇，崔旭.突發事件中政府面向公眾的信息溝通機制[J].圖書館學刊，2012（09）：4-5+97.

[6]秦昊.公共危機管理視閾下地方政府執政能力研究[D].東南大學，2015.endprint