零售銀行服務品質管理的幾點建議

秦雪

【摘要】自從我國加入世界貿易組織以來，外資銀行紛紛向中國市場涌入。同時外資銀行憑借其較高的服務水準以及科學的管理手段在國內的銀行產業占據優勢，為國內銀行帶來了很大的壓力。與外資銀行相比，國內銀行存在的很多缺點，尤其是在零售銀行服務品質的管理上更為顯著。為此本文對國內零售銀行服務品質管理的問題進行了分析，并提出了一些建議。

【關鍵詞】服務品質 零售銀行 建議

一、當前零售銀行在服務上出現的部分問題

（一）錯誤認為銀行與消費者平等

在零售銀行對消費者進行服務時，通常會錯誤的認為零售銀行和消費者之間是平等主體的關系，沒有“強弱”的區分，只是通過合同或者法律的約定享有平等的權利和義務，而消費者總是提出很多不合理的要求。這種認知是嚴重錯誤的，其實零售銀行的消費者不同于批發銀行消費者，他們在零售銀行進行服務的同時就被認定為弱勢群體，而零售銀行是強勢機構，其中存在著很明顯的強弱之分。所以零售銀行有必要為消費者提供專業的服務，合理的保障消費者的合法權益。零售銀行不能利用自己的專業優勢做出有害消費者財產安全的行為。

（二）零售銀行不重視消費者的意見

對于零售銀行來說，消費者的投訴或者信訪是逐步改善自己服務品質的重要依據途徑。消費者的投訴事件對于零售銀行的服務改善來說是最直觀的。零售銀行應該積極處理消費者的投訴事件，在不影響消費者業務的情況下，勸說消費者接受零售銀行制定的解決方案，避免為自己帶來負面的影響。消費者的投訴和信訪能夠很直觀的表現出零售銀行所存在的弊端，如果零售銀行能夠很好的處理消費者的意見，就能夠逐漸完善自己的體制，避免出現較大的損失。

（三）誤解消費者權益保護的真諦

很多零售銀行錯誤的認為消費者的權益保護就是搞搞活動、做做宣傳，然而并沒有什么效益。其實消費者權益的保護應該是通過不同的方法途徑，提升消費者自身的法律素養，從而幫助消費者在銀行業務中能夠做出正確的決定。

二、對于零售銀行服務品質管理的幾點建議

（一）更新觀念，提高推動效果

為零售銀行工作人員樹立“以消費者為中心”的觀念，以提高服務質量為目標，改善服務質量落后的局面。工作人員觀念的更新，能夠引導他們逐步提高對于消費者服務工作的認識，增強對服務工作管理的治理工作，制定服務工作的標準制度。零售銀行定期召開服務專題會議，同時會議內容要以消費者為中心，通過各個員工之間的交流，以及領導的教育，從而形成服務管理工作的制度化，并提高其在零售銀行中的重視程度，創造零售銀行服務高品質的新局面。

（二）建設服務的規范標準

積極開展零售銀行的服務標準計劃建設能夠有效的提高零售銀行的服務水平，提高銀行的行業競爭力。零售銀行要積極全面開展銀行的標準化服務建設工作，建立銀行的環境管理標準，以及服務工作的標準化，從而形成良好的服務氛圍，促進服務水平的提高。零售銀行可以建立一個分級管理的管理架構，并圍繞其核心組件一個領導小組，從而確保指揮和管理工作的高效運轉。好的管理體系能夠很好的提高工作效率，達到零售銀行服務品質管理的效果。同時零售銀行可以通過制定短期和長期的目標，對服務工作的標準化進行探索，逐步深入，從而慢慢實現長期目標。在零售銀行建立好服務標準之后，要加強對服務標準的檢查。銀行可以對員工的服務進行現場或者非現場檢查，從而保證服務質量的達標。同時要加強零售銀行員工的業務培訓。從而推動內在的服務品質獲得進一步的提高。可以通過組織員工進行視頻或者講座的培訓，從而增強員工的服務技能，提高服務的效率。

（三）強化管理創新

想要有效提高零售銀行的服務品質，就要讓銀行的管理著清楚服務工作的真諦，明白服務工作是什么、要如何做。對于消費者來說，服務工作就是在零售銀行辦理業務時的感受，對于零售銀行來說，服務工作就是行為。對于不同的身份來說，服務工作的真諦是不同的。零售銀行要完善員工的服務基礎工作，從強化管理創新下手，加強對于服務工作的管理。同時零售銀行要夯實服務管理基礎，可以通過公開的面試招聘專職的服務管理人員，從而實現零售銀行服務工作的對接工作。成立服務管理部門，并將工作人員進行服務技能規范化培訓，增強銀行的管理能力。同時零售銀行要明確好各個層面的服務管理人員的職責，將其根據管理、會議、投訴、考核等等分類進行職位的分配，協調好各個部門的人員管理工作。

同時零售銀行更要做好服務工作的考核，將考核的方法逐漸細化。員工工作時的行為禮儀、消費者的信訪和投訴、消費者對員工服務工作的滿意程度等等，都要包含進考核的內容。每個季度要舉行優秀服務工作人員的評比活動，在賦予員工榮譽的同時，激勵員工更好的做好消費者的服務工作。

（四）強化后勤保障

許多零售銀行對消費者的服務態度過于冷淡，為解決這一問題，可以增加對消費者投訴的處理，對于其中的服務態度問題嚴加處理，對于在服務中檢查出的問題，都要按照嚴格的步驟逐一整改，其整改的結果要由專業的服務管理部門審查并核實，并關聯服務考核的最終結果。從而督促工作人員對消費者認真服務，顯著提高服務的質量。

建立完善的服務相應機制，零售銀行可以購買相關服務相應系統的設備，并設立對應的銀行服務相應系統的處理中心，并為其配備需要的錄音電話，并在零售銀行的各個部門非陪好相應值班人員，在有服務問題響應時，通過響應中心的獲取、傳遞、處理等等步驟，對其問題進行處理。通過相應系統的引入，促進各個部門的協調工作，并顯著提高銀行的響應支持的工作效率。

零售銀行可以通過對銀行內部的微裝修進行環境和形象的改善。

（五）推進管理的和諧化

在當今這個時代，銀行工作人員經常說的一句話就是：請您評價一下我的服務態度，謝謝。在銀行中，工作人員的服務做得非常好，當你還未走近，在遠處便已經接收到了柜員禮貌招手。然后親切的問候，標準化的服務以及熟練的操作，這一系列的服務讓百姓在日常生活中看到了銀行的工作態度，這無疑拉近了與百姓之間的距離，也增進了與百姓之間的感情。

為了提高零售銀行的服務水平，提升競爭力，就必須全面開展標準化建設活動，在內部加強素質的提升，在外部加強品牌的形象。全面打造標準化的營業管理，還有職工形象管理，以及服務態度管理。這三大管理向人們全面地展示了零售銀行新的形象，擁有了不同的服務面貌，為促進標準化建設開辟了新的道路。

在加強標準化管理中分三步走，一是制定目標，首先要為銀行的服務制定短期、中期和長期的目標，從基層抓起，樹立標桿和學習的模范，以使大家有了工作的目標和動力，積極提高自我素質，盡快完成短期目標。二是積極檢查，管理人員必須實施不定期的檢查，來提高工作人員的工作效率，檢查分為現場檢查、非現場檢查、內部檢查和外部檢查。這樣有助于提高全體工作人員的服務態度和工作效率，提升整個零售銀行的形象。三是要注重細節，俗話說，細節決定成敗。可見細節管理的重要性，在工作中注重每一個細節，包括與客戶交流的語氣方式、在工作中保持微笑、時間上合理利用等等。只有做好了每一個細節，才能創造一個標準化的零售銀行。

三、結語

綜上所述，為了使零售銀行的服務品質得到更好的提升，就要努力做到更新觀念，加強管理創新，積極建設服務的標準化。通過一系列機制體系的建立，還有各種制度的完善，相信零售銀行的服務質量一定會得到進一步的提高。做最好的服務是每個員工的理想和信念，每個工作者都應該以客戶為中心，運用熟練的操作技能，熱情的服務態度，以及多樣化的服務，努力為客戶營造一個舒適的環境。當前社會，零售銀行的發展越來越快，人們對于零售銀行的信賴度也在逐步提高，為了創建一個更好的平臺，零售銀行仍然需要在服務理念上不斷加強創新，提高自我形象，讓廣大的人民群眾擁有一個正確的消費理財觀念，也讓零售業務得到長足的發展。

參考文獻

[1]汪學軍，王麗萍.加強金融消費者權益保護提升零售銀行服務品質[J].農村金融研究.2016（1）：56-57.

[2]武飛，馮曉霞.對北京地區零售銀行服務質量的調研分析[J].北京金融評論.2012（2）.

[3]劉朋洋.QDZS銀行零售支行服務質量評價研究[D].山東理工大學.2015.

[4]李東衛.國外零售銀行業務提升客戶服務質量的做法及啟示[J].北京金融評論.2015（3）.

[5]劉廣斌.零售銀行提高客戶忠誠度的路徑分析[J].經濟研究導刊.2013（19）：123-125.

[6]買曦.中國建設銀行甘肅省分行零售業務流程再造應用研究[D].蘭州大學.2012.