基于微信客服的高校圖書館移動實時人工咨詢

王丹

【摘 要】即時通訊時代，微信憑借其便利性、即時性、多元性等優勢在滿足大眾信息交流需求的同時，也為圖書館開展個性化的讀者服務提供了全新渠道。本文在對“211”高校圖書館在線咨詢服務現狀調查的基礎上，分析了微信客服應用于高校圖書館人工咨詢時的優勢以及在推廣率、服務方式等方面存在的問題，并著眼用戶體驗提出幾點針對性建議。

【關鍵詞】微信；高校圖書館；咨詢；服務

咨詢服務是高校圖書館服務的重要內容之一。高校圖書館一直以來也在不斷探索、創新和實踐便捷高效、滿足用戶需求的咨詢方式，從面對面咨詢、電話咨詢到FAQ、郵件、BBS、留言等在線咨詢，再到在線的實時咨詢。在移動互聯網迅速發展的背景下，為適應高校師生信息行為習慣和需求的變化，高校圖書館有必要開展面向移動端的、館員一對一實時應答的咨詢服務。

1 國內高校圖書館在線咨詢現狀

除普遍開展的面對面咨詢、電話咨詢外，國內高校圖書館大多開展了方式多樣的在線咨詢服務。為了解和把握國內高校在線咨詢現狀，筆者選擇了北京大學、復旦大學、浙江大學等50所211大學的圖書館，對其在線咨詢服務情況進行了網絡調查。

調查結果顯示，FAQ、E-mail、表單咨詢、BBS、實時咨詢、聯合咨詢是目前高校圖書館主要運用的在線咨詢方式。其中以FAQ應用最多，在所調研的50所211大學圖書館中占比達74%；E-mail和表單咨詢次之，占比達50%以上；聯合咨詢、BBS較少運用，只有18%；提供在線實時咨詢的圖書館只有44%。

FAQ是靜態的咨詢方式，需要讀者自己在圖書館網站中尋找，無法解決讀者的個性化問題；E-mail、表單咨詢雖能接收和回答讀者個性化問題，但即時性差；BBS目前已式微；而聯合咨詢則因各種因素未能推廣。相對而言，在線實時咨詢可實現讀者與咨詢館員一對一的即時交流，可有效彌補其他幾種方式的缺陷，但從統計來看，其在圖書館的運用率并不高，并且也存在一些問題。

所調研的22個已開通實時咨詢服務的高校圖書館，除2個圖書館實時咨詢鏈接失效外，有16個圖書館運用了QQ作為實時咨詢工具；2個館自建工具，通過網頁建立讀者與咨詢館員的對話；清華大學圖書館是通過“機器人”智能問答，實現讀者問題的自動應答。可見目前高校圖書館的在線實時咨詢，基本都需要讀者使用電腦在網頁上進行。

2 運用微信客服構建高校圖書館移動實時人工咨詢的優越性

2.1 用戶端

圖書館運用微信公號開展咨詢服務，學生只需打開微信上的圖書館公眾號的聊天界面，無需轉換其他設備和應用。

2.2 圖書館端

對高校圖書館而言，運用微信客服構建實時人工咨詢服務十分簡便且“零成本”。圖書館無需開發、自建咨詢系統和程序，也不需要進行系統維護和更新，沒有任何的技術門檻，資金投入基本為零。同時，微信客服支持多個咨詢館員同時在線為讀者提供服務。

2.3 服務效果

一是即時性，用戶在微信發送咨詢消息，咨詢館員即可在其網頁端或手機端實時接收，并及時予以回應。二是個性化和有效性，運用微信客服開展實時人工咨詢是一對一的，實質上是單個用戶與咨詢館員之間的實時對話，不存在智能問答中對用戶問題識別、對應成功率較低的問題。三是多媒體的交流內容，微信客服支持用戶發送文字、表情、照片、截圖、語音、視頻等內容，利于用戶直觀表達問題，利于館員清晰易懂地解答問題。

3 實踐效果——以北京工商大學圖書館為例

北京工商大學圖書館微信公眾號自2014年10月開始提供人工咨詢服務，以工作實段的人工服務為主，輔以“機器人”智能應答，取得了良好效果。微信客服鏈入微信公眾號菜單欄“服務”-“在線咨詢”，讀者點擊“在線咨詢”即可接入人工服務，如在對話框里直接輸入和發送消息，則由“機器人”予以自動應答。微信人工咨詢服務運行以來，效果良好，已成為該館主要的在線咨詢方式，咨詢量遠遠超過其他方式。

4 移動實時人工咨詢服務用戶體驗提升策略

4.1 快速應答

響應時間是衡量人工咨詢服務水平也是決定用戶體驗的主要指標之一，因此人工咨詢服務也要求做到快速應答，盡量減少用戶的等待時間，并做好人工服務離線時的自動回復消息的設置。

4.2 態度親近、語言貼近。

高校圖書館用戶以年輕的大學生為主體，咨詢館員態度上不必過于正式和嚴肅，以親切、自然為宜，同時可適當使用大學生常用的網絡詞匯、句式等，拉近用戶和咨詢館員的距離，使雙方的交流更加輕松。

4.3 有效反饋。

對用戶咨詢的有效反饋是提升用戶體驗的關鍵。“有效反饋”是指咨詢館員對用戶的各種問題予以及時合理地解釋、回答、幫助，或是對用戶提出的意見、建議的采納情況以及圖書館的改善情況給予必要的回饋。

4.4 知識庫建設維護。

為保證非工作時段機器人智能應答的準確性，在建立起完善的圖書館基本問題知識庫的基礎上，還應根據館情變化定期更新知識庫內容，根據讀者的表述對關鍵詞進行修訂，總結完善讀者可能遇到的各種具有共性的問題，從而更好地發揮實時人工咨詢和自助智能應答的交互作用。

移動實時人工咨詢服務目前在高校圖書館開展的還較少，需要學界和業界持續地進行研究和實踐，把握高校用戶的特點和需求，創新移動實時人工咨詢服務的有效方式，改進高校圖書館咨詢服務水平與效能。運用微信客服開展高校圖書館移動實時人工咨詢服務是目前看來較為便捷、高效的方式，當然也需要更多實踐的驗證，更需要在實踐中不斷地改進和完善。

【參考文獻】

[1]徐芳，李宏利.高校圖書館移動參考咨詢服務需求探究及策略分析[J].圖書情報工作，2015，8：39-43.

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[3]大學生移動互聯網應用調研報告，http：//news.xkb.com.cn/qiye/2015/1013/15153.Html.

[責任編輯：田吉捷]