基于扎根理論的醫患沖突演化升級的影響因素辨識

王 昊， 熊國強， 陳菊紅

(西安理工大學 經濟與管理學院，陜西 西安 710054)

基于扎根理論的醫患沖突演化升級的影響因素辨識

王 昊， 熊國強， 陳菊紅

(西安理工大學 經濟與管理學院，陜西 西安 710054)

以群體化、多主體和暴力性為特征的醫患沖突已成為我國亟待解決的社會問題之一，然而目前仍缺乏有關醫患沖突演化升級影響因素的系統性研究。本文以多案例研究和扎根理論為工具，搜集整理了60起醫患沖突典型案例，在文本分析的基礎上對案例信息進行編碼，并確定了102個基礎影響因素。經過反復的比較、聚類，最終得出環境情景刺激、群體特性、風險認知差異以及政府體制因素4個具有統領性的關鍵影響因素，由此構建醫患沖突演化升級影響因素的概念模型，進一步探究多因素耦合作用下醫患沖突演化升級的規律。最后，分別從事前預防、事中應急和事后公關的角度提出了相應的政策建議。

醫患沖突;演化升級;影響因素;扎根理論

1 引言

近年來，我國醫患矛盾持續發酵，暴力傷醫事件層出不窮，醫患沖突已成為社會輿論場上一個不可忽視的議題。針對愈演愈烈的醫患暴力沖突，2015年底，全國人大常委會第16次會議正式將“醫鬧”入刑，此舉或能短期內增加患方暴力行為的成本，但從沖突行為日趨極端化的態勢看，“末端治理”對于重塑醫患信任、緩和醫患矛盾無異于杯水車薪。由于群眾訴求表達、利益協調和權益保障機制的缺失，輿論裹挾下的中國式醫患沖突大多以“多輸”結局收場。在患者對醫療服務客觀性與公平性感知失衡的今天，淤積的醫患矛盾極易轉化為患者的暴力行為，由醫患沖突引發的群體性事件持續增加［1］，已引起學界廣泛關注。劉德海等［2］構建了醫患群體性事件的RJW社會網絡模型，其研究表明醫患沖突治理中廣泛存在的“越位管理”現象模糊了各方的角色定位和責任邊界，不利于沖突的應急處置和醫患關系的長遠發展;汪新建等［3］虛擬了醫患互動過程，從群體認同和群體感知角度出發，探討了雙方在處理群際關系過程中的心理特征。醫患群體性事件隸屬于西方社會沖突理論系譜中的集群行為，作為一個世界性難題，醫患沖突具有其普遍性，但其表現形式與各國的政治、經濟、文化環境緊密相關。IOM(institute of medicine)的報告顯示美國門診誤診率高達5%，誤診的致死率占整個醫療事故的10%，盡管如此，由此引發的醫患沖突卻十分鮮見，醫患雙方都會主動訴諸法律，在制度框架內化解矛盾。

那么，“中國式”非理性醫患沖突背后的邏輯究竟是什么，患者的個體抗爭究竟如何演變為群體性沖突，并以如此暴力的形式出現?這需要根據我國國情，對我國醫患沖突群體化、暴力化傾向進行歸因，闡釋其演化升級的規律。文獻回顧發現，西方發達國家相對和諧的醫患關系得益于合理設定的宏觀制度和充滿人文關懷的微觀細節［4］，戰后英、法等國陸續進行了一系列改革，彌合了醫療領域的體制性沖突。因此，國外學者對于醫患沖突影響因素的研究主要從微觀視角出發，強調就醫環境［5］、主體社會屬性［6］和患者就醫體驗對醫患沖突的影響［7］，聚焦于社會角色認知與歸因差異導致的醫患糾紛［8］，如Schieber等［9］以社會距離理論為基礎，論證了醫患雙方對于健康狀況的理解會被局限于雙方所在的群體內部，導致群際認知差異，并最終引發醫患沖突;Dimovska等［10］對187名患者進行了調查，發現患者在評價醫療服務的過程中更加看重服務態度，而不是排隊時間或溝通等其他因素。

對于醫患沖突原因的探尋，國內學者則分別從社會學、醫療信息、法律制度、衛生體制等視角入手［11］，其中涉及醫患沖突影響因素的研究大致包括三個方面:

第一，以各自研究學科為視角，深入闡釋醫患沖突的原因，根據不同視域下的研究結論，提出相應的對策建議。李麗潔［12］研究了危機管理視角下醫患沖突的特征，論證了醫患主體的認知差異是產生醫患矛盾的深層次誘因，并在此基礎上構建了沖突控制模型;胡銀環等［13］綜合考慮了就醫過程中的物理環境、信息環境和費用支付制度等因素對醫患沖突的影響，從患者體驗視角分析了醫患沖突的誘發因素。第二，通過調查分析和實證檢驗的方式，設置醫患沖突的影響變量，考察沖突下的社會分層和利益結構，審視促成患者群體暴力行為的主導因素。王秋芬［14］對麗水市某醫院展開調研，發現“關系就醫”作為醫患博弈錯位的外化表現，實質上是社會資源的彌散，并引發了良性醫患關系的崩塌;姜鴻文等［15］對26名患者進行深度訪談，同時對106名不同科室的醫生進行問卷調查，根據所獲數據及信息，其認為醫患之間的沖突大多源于情感關懷的缺失，如醫生的漠視、敵視等。第三，運用博弈理論等數學工具進行建模，通過數理證明和仿真工具來分析醫患沖突的演化機理和趨勢。有研究表明信息不對稱是醫患間認知“鴻溝”產生的直接原因，也間接導致了醫患間的利益沖突［16］。徐志杰等［17］從博弈視角分析了網絡醫療資源的使用對醫患關系的影響，強調網絡醫療資源對于消除醫患間信息不對稱具有重要意義。

綜合來看，雖然有關醫患沖突影響因素的研究成果頗為豐碩，研究手段眾多，但能夠詳細闡明醫患沖突演化升級的系統性研究尚不多見，且單一視角對醫患沖突的多維性解釋不足，造成了解釋的碎片化。在我國，醫患沖突爆發、演化的土壤與國外的政治、經濟和文化環境有著本質上的區別，這使西方發達國家成熟的理論并不能直接用于分析我國的醫患沖突問題。

因此，本文以扎根理論為研究工具，結合典型案例，系統分析了醫患沖突演化升級的影響因素，構建根植于我國基本國情的解釋性框架，并嘗試回答如下問題:(1)醫患沖突過程中，刺激沖突事件爆發、演化和升級的誘發因素是什么?(2)在醫患雙方以行為為導向的社會互動過程中，患者為何偏向于以結果導向來衡量自身權益?是否存在相應的心理歸因機制導致沖突加劇?(3)為何醫患沖突的集群化行為在我國體現得尤為明顯?(4)為何“中國式”的醫患沖突往往偏離體制調解軌道?

2 扎根理論方法的編碼分析

2．1 案例分析

扎根理論以社會學理論為基礎，是一種運用系統化的程序，針對某一現象來發展并歸納式地引導出扎根的理論的一種定性研究方法，適用于分析社會互動過程。Villiers［18］在相關文獻的基礎上將扎根理論的研究范式進一步框架化、規范化，強調理論源于資料［19］。扎根理論的資料來源包括口頭資料、文獻資料、研究者本身經驗、官方報道和小道消息等一切與事件相關的信息，這種廣泛的資料來源使扎根理論所呈現的研究結論更加貼近現實。基于此，本文采用多案例扎根理論研究方法分析我國醫患沖突演化升級問題。相比單一案例研究，多案例研究更適合建立一套關于現象的理論關系，能夠通過數據的質化從每個獨立案例中抽象出一致的模式，并準確地界定概念，分析概念間的層級關系［20］。因此，基于文本分析的多案例扎根理論研究方法不但能確定醫患沖突演化升級的影響因素，而且有助于解析各影響因素之間的關系。

在案例研究分析的基礎上進行沖突演化升級影響因素的識別有助于保證研究結果的魯棒性，提升研究結果的穩定性與可靠性［21］。2000年后，我國醫患關系日趨緊張，醫患沖突不斷。諸如“6·21福建南平醫患沖突”、“323哈醫大弒醫案”、“10·25溫嶺襲醫案”等事件引起了社會各界的廣泛關注。為了更好地結合我國實際，本文以“醫患沖突”、“醫患糾紛”、“醫療糾紛”、“醫患群體性事件”為關鍵詞，使用百度搜索引擎，以NLPIR語義分析軟件為工具，根據軟件依存的文法進行詞頻統計、情感分析和關鍵詞提取等工作，對60起案例進行了初步分析。

2．2 開放式譯碼過程

在開放式登錄的研究過程中，以開放的心態對所獲取的原始資料進行錄入，擱置已有研究成果，將案例分析的結果類屬化、概念化。按照扎根理論的基本原則，結合侯光輝和王元地在研究中采用的案例選擇方法［22］，本文研究基于以下標準從60起典型案例中選擇原始登錄資料:(1)沖突事件歸屬于醫患沖突，在當時引起廣泛關注，具有較大的社會影響力;(2)沖突演化過程完整、可識別;(3)沖突的基本單元清晰，各個利益群體均對沖突的走向產生了一定影響。依據以上原則，本部分對“2002年湖南衡陽辱醫事件”、“2011年深圳兒童醫院醫患互信危機事件”、“2010年“縫肛門”事件”和“2010年哈醫大殺醫事件”等四起案例的信息進行編碼，并將編碼信息概念化。

經過開放式資料登錄分析，從典型案例中抽離出就診時間、就診地點、患者負面情緒、醫生主觀能動性、醫方形象、院方形象等99個概念，將這99個概念作為基礎影響因素，由兩位應急管理方面的專家及四名碩士研究生進行反復的整合、歸納，最終得出導火索事件、利益相關者行動、群體成員組成、個體情緒、群體情緒、媒體輿論、從眾心理、成員關系、核心成員影響力、危機意識薄弱、政府形象判斷、醫方形象判斷、患方形象判斷、風險事件應對失當、導火索相關事件、發生時間、發生地點、政府行為、權威影響力、情緒喚起、既有經驗、醫療風險、事件處置結果、心理風險、個體因素、信息溝通、個體特征和風險認知差異共28個影響因素。

2．3 關聯式譯碼過程

二級編碼即關聯式登錄，用以區分一級編碼各個概念之間的類屬關系，進一步反應開放式譯碼所獲概念之間的關聯性。經過對相關概念的深度解讀并結合案例發生的具體情境，對各個概念進行抽象并最終獲得了情緒因素、既有經驗、示范效應、個體特征變量、政府公信力、環境情景刺激、群體構成、群體認知、應急機制與制度設計不完善和風險認知差異共10個主要因素，如表1所示。

表1 醫患沖突關聯式譯碼編制

2．4 選擇式譯碼過程與模型構建

選擇式登錄用以尋找一個能夠概括并代表某些相關主要影響因素的核心類屬，通過反復比較保證核心類屬對于其下主要影響因素的統領性，從而實現其涵蓋范圍的最大化。通過對10個關聯式登陸譯碼的反復分析，識別出能夠統領其他影響因素的核心影響因素，并用收集的案例進行驗證［23］，最終確定了核心影響因素與各因素之間的關系，具體情況如表2所示。

表2 主要影響因素與核心影響因素之間的關系

圖1 醫患沖突演化升級影響因素的概念模型

通過在剩余的54個案例中隨機抽取案例進行數據飽和性檢驗，發現并沒有新的主范疇生成，故可以確定如下四個核心影響因素:風險認知差異、環境情景刺激、群體特性和政府體制因素。

根據質性研究的內在推廣性，將選擇式譯碼識別的核心影響因素在我國當前醫患沖突的情景下進行擴展，通過概念模型(如圖1)更直觀地展示了核心因素與其他范疇的關系。

3 醫患沖突模型分析與研究命題解釋

3．1 醫患沖突爆發、演化升級的誘發因素

根據Lewin的心理動力場理論，外部環境只有經過情境才會刺激社會心理，進而影響社會行為［24］。環境情景刺激不僅包括了事件的時空特性，即發生時間、地點的物理特性和文化特性，還包括了導火索事件情景及其他相關事件。其中導火索事件及政府的應急處置結果都有可能成為強烈的外部刺激，影響醫患沖突中參與人的行為選擇，進而成為醫患沖突演化升級的主要誘發因素［25］。在醫療服務過程中，一系列社會環境形成時間序列上的情景刺激，喚起患者群體的心理共鳴，貫穿于醫患沖突演化升級的各個階段。結合搜集的案例，醫患沖突爆發、演化和升級的誘發因素具有如下表征:(1)醫療風險事件的發生:醫療風險的客觀性與不確定性導致了醫療服務結果的隨機性，以青霉素注射為例，即使按照嚴格規定進行“皮試”，也仍有可能在注射后產生嚴重的不良反應。因此，醫療服務的評定應當以行為為導向，然而，患方對于醫療服務質量與效果的評定卻往往以結果為導向。對典型案例的分析表明75%的醫患沖突是由于病患死亡或患方不滿療效導致的。當醫療服務結果與患方的期望出現明顯偏差時，即醫療風險事件發生，無論是醫療事故，還是系統性風險的原因，都會打破原本脆弱的醫患關系，最終在各種情景刺激的耦合作用下，導致醫患沖突爆發。(2)趨利性經營:政府投入不足致使公立醫院的籌資模式轉向趨利性的經營活動，“過度檢查”、“紅包醫療”等現象頻頻出現，造成醫療活動與患者利益出現偏差。在我國醫療費用自付比例較高的情況下，醫療費用支出的結果未必能達到患者的預期。因此，掩藏在醫療糾紛下的利益偏差才是推動醫患沖突爆發的深層原因。(3)階段性處置失當:院方、政府對于醫患沖突的階段性處置結果會對事件演化產生明顯影響，處置遲緩、危機意識薄弱、不作為等現象阻塞了患方表達訴求的正常渠道，“話語權”的缺失使患方轉向群體訴求，醫患沖突向群體性沖突演化。

從上文的分析可知，醫患沖突爆發、演化和升級的誘發因素是以醫療風險事件、利益偏差和階段性處置結果為表征的復合環境情景刺激。這種復合性使得沖突具有時間上的延續性，如醫方、政府當前的處置結果會被患者感知，通過“情景關聯記憶”轉換為既有經驗，進而對沖突事件的演化升級和后續處置產生影響。

3．2 相對剝奪感:患者的個體歸因到群體剝奪

患者對于醫療服務的評價完全來自于其感知到的醫療服務，上世紀90年代以來，發達國家將感知服務質量引入醫療服務領域，強調優化患者的體驗［26］。由于信息不對稱等原因，患者期望與醫療服務結果往往存在較大落差，由此產生的“相對剝奪感”成為醫患沖突的重要驅動因素。

(1)信息不對稱是患者傾向于采取結果導向評判醫療服務的根本原因。醫療服務自身的物理特征決定了其商品屬性上的后驗性，這就導致患者在購買醫療服務前對醫療風險的認知與客觀風險存在一定差異，這種風險認知差異干擾了患者對醫療服務結果的預期。不同于一般商品，醫療服務的生產和消費過程是同時發生的。因此，醫生在提供醫療服務時注重行為導向;而患方則因自身識別醫療信息能力的局限性，需要等待醫方的服務行為產生可感知的結果后才能進行評判，故患者對于醫療服務的評判傾向于結果導向，而這種以結果為導向的認知評判方式并不適用于行為導向的醫療服務。事實上，完全規范的醫療服務亦不一定能夠產生良好的療效，如“318溫嶺殺醫案”的患者在術后患上空鼻綜合征(ENS)，ENS作為醫源性并發癥不可能通過技術操作上的改進而避免。由于患者對于醫療服務風險的認知過低，導致患者產生了較高的預期，這種預期與實際的落差使患者產生“相對剝奪感”。

(2)“相對剝奪感”作為患方對醫方采取暴力行為的外部責任歸因，是醫患沖突的重要驅動因素。“相對剝奪感”理論被廣泛用于研究個體行為及身心失調引起的群體暴力行為，即個體會將自身的狀態與某種標準或參照相對比，若發現自己處于劣勢，則個體會產生受剝奪感，這種相對的受剝奪感會影響人們的行為選擇［27］。患者所感受的個人相對剝奪感實質上是“羊群效應”中伙伴的“示范效應”，主要指個體通過觀察周圍人群的行為而提取信息，從而決定自身行為。在患者接受醫療服務過程中會選擇與自身狀態相近的群體成員作為參照來考量醫療服務的質量。由于醫療風險的復雜性，作為藍本的群體成員可能并不具有相應的參照價值，反而會使患者的風險認知偏離實際。因此，患者的群內橫向比較行為會將自身的相對剝奪感歸因于外部因素(如醫方的治療行為)，增加了醫患沖突爆發的可能性。

3．3 差序格局:“中國式”患者的集群化行為

醫患沖突作為世界性難題，在我國展現得尤為明顯，國內大多數研究秉持理性人假設，借鑒西方集群行為等研究方法進行分析，然而在我國特有的社會網絡結構、傳統文化和人際關系背景下，患者的群體特征具有濃厚的“中國特色”。差序理論揭示了我國社會關系結構和個體行為取向，也描述了社會互動過程中展現出的“圈層劃分”和關系沖突。“中國式”醫患沖突中患者群體具有明顯的差序格局特征和集群傾向，核心群體包括患者直系親屬等;關聯群體通過地緣關系、家族關系來維持;外圍群體成員屬于弱連接關系，其成員范圍廣泛，甚至包括了通過媒體獲取信息的非利益相關者。不同于西方的團體格局，差序格局將內推的自我主義與外推的社會圈子相連接，形成了人們所說的“熟人社會”，也造成了攀關系、走后門等雙重標準的出現。因此，患者的群體行為只是這種熟人社會在時空上的投影，也具有明顯的差序特征，并不完全符合“理性人”假說。差序格局一定程度上擴大了患者群體的范圍，地緣性與親緣性的疊加效應也使得患者群體展現出更強的統一性。在差異化人際關系的條件下，脆弱的醫患互信、無力的道德約束和不合宜的制度設計都難以控制“差序格局”導致的邊界沖突和群體分化［28］，然而，國內大多數研究對患者群體的“差序格局”特征缺乏足夠的敏感性。

差序格局與理性人假設的背離削弱了傳統應急管理措施的有效性，以患者個人為中心形成的圈層結構注重圈內利益，“差序”特征的群體共識程度較高，成員間聯系緊密。因此，我國患者群體在行為上更具一致性，醫患沖突群體化趨勢也更加明顯。

3．4 隱性制度與顯性制度的矛盾:基層政府的隨機性治理行為

基層政府在醫患沖突的規制中展現出較強的隨機性，既有隱性制度下的“利益兜底”行為，某些事件中也展現出了“過度作為”的色彩。維穩、發展作為一種政治現象和政治目標，其被壓力性的體制管理模式將任務轉移至基層政府，一旦出現群體性事件，就有被追責的可能，同時政績的評定也會受到影響［29］。因此，在沖突中，基層政府往往只考慮處置措施的有效性，選擇性忽略處置措施的合理性。過分追求治標之法和依賴于末端管理，無視防范、疏導等長期合理性措施是使醫患沖突應急管理陷入死循環的重要原因。某種程度上，基層政府的短視博弈加劇了利益結構的失衡，“花錢買太平”會導致醫方的不滿加劇。數據表明東莞醫院每年用來平息醫患沖突，賠償患者的金額超過千萬，高額賠償不但導致了醫療人才的流失，也削弱了政府公信力，最終患者、醫生和政府的利益都會受到損害。與之相反，出動警力對患者群體進行直接鎮壓并不能根除沖突根源，長期的壓制可能會使醫患矛盾通過更為極端的方式釋放出來，導致“傷醫”、“殺醫”等極端事件出現。

在醫患沖突中，隱性制度表現為對顯性制度的背離，相應的政府行為表現為“利益兜底”和“強行鎮壓”，雖然隱性制度僅僅是治標之法，但卻很好地滿足了基層政府處置措施有效性的標準［30］。在公民意識覺醒的今天，基層政府面對愈演愈烈的醫患沖突，經常會采取“利益兜底”的方式期望盡快化解糾紛，無形中助長了患者“小鬧小賠，大鬧大賠，不鬧不賠”的思維方式。基層政府強制醫方進行賠償的案例并不鮮見，這也使患者形成了由鬧到賠的集體概念，一旦出現某些不盡如人意的醫療結果，這種集體概念便會實現周延，為基層政府和患方所認可。與之相反，醫方則更傾向于依賴顯性制度(醫療事故鑒定、司法訴訟)來解決醫患糾紛、沖突，醫患雙方在訴求表現途徑上的差異化增加了基層政府處理醫患沖突的難度。基層政府很難在顯性制度與隱性制度之間取得平衡，這也致使其對沖突的處置結果不能為醫患雙方共同接受。為了盡快平息事件，基層政府通常以犧牲公信力為代價，選擇隱性制度下的“利益兜底”或“強行鎮壓”等速效措施，而忽略顯性制度下的醫療鑒定和司法程序。

隱性制度下的處置措施雖然能夠有效處理醫患沖突，具有良好的短期效果，但代價是降低了政府的公信力，使得原本就模糊和效率低下的申訴途徑進一步被弱化，應當在顯性制度下解決的問題被隱性制度所取代，引發利益受損方的不滿，進而選擇更為激進的方式維護自身利益，醫患沖突也會隨之擴大。

4 結論與建議

根據醫患沖突演化升級影響因素的概念模型及相關分析，可得出如下結論:(1)具有文化、物理特性的環境情景刺激是醫患沖突演化升級的主要誘發因素;(2)由于信息不對稱，患者傾向于以結果導向來評估行為導向的醫療服務，由此產生的“相對剝奪感”是患方對醫方采取暴力行為的外部責任歸因，是醫患沖突的重要驅動因素;(3)差序格局下，地緣性與親緣性的疊加效應是“中國式”患者群體的重要特征，也是醫患沖突群體化趨勢愈發明顯的重要緣由;(4)政績驅動下基層政府對隱性制度的傾向性是醫患沖突解決方式偏離體制軌道的主要原因。基于以上分析，醫患沖突的緩和應當以預防為主，建立集事前預防、事中應急和事后公關“三位一體”的應急管理機制。

從事前預防的角度看，在沖突爆發前風險認知差異就已經產生，因此醫患互動應以縮減患者與醫生的風險認知差異為目標。微觀上，應引入第三方調解員，將醫療術語通俗化，降低信息不對稱程度。同時注重患者體驗，以患者為中心，通過改善就醫環境、轉變服務態度、增加溝通頻次和疏導患者情緒等措施轉變醫務人員形象，優化患者就醫體驗。宏觀上，衛生部門進行覆蓋全民的醫療知識普及活動，對患者既有經驗結構進行優化，減輕群體內示范效應對患者的影響，使患者對治療方案、風險和診療費用等產生相對準確的認知，降低患者的相對剝奪感。同時輔之以高效、可信的醫療事故鑒定機制及申訴渠道，重塑醫患互信，使醫患關系回歸理性。

從事中應急的角度看，基層政府對于醫患沖突的處理應當摒棄隱性制度，既拒絕息事寧人兜底行為，也要慎用警力，將醫患沖突的規制過程置于顯性制度的框架下。另外，相關部門應當進一步完善醫保制度，建立面向醫務人員的風險分散制度，簡化患者申訴機制，提升處理效率，兼顧雙方，使政府真正成為醫患矛盾的調和劑。公安機關與院方安保部門聯動，面對醫患沖突，第一時間隔離醫患雙方，避免沖突升級。基層政府負責組織醫患雙方進行談判、溝通，強調必須在制度框架內解決矛盾，并聯系司法機關和鑒定機構，為患者提供必要的司法援助。

從事后公關的角度看，規范媒體報道框架，明確新聞媒體報道醫患沖突事件的權利和義務。各方(政府、醫院)第一時間向社會通報事實真相及處置結果，及時跟進事態進展，給予患者充分的話語權，明確責任劃分，使外圍群體成員產生正確的認知，弱化差序格局的影響。

本文運用了扎根理論方法，結合多案例分析，構建了一個從微觀心理機制到宏觀制度影響的系統性分析框架，揭示了醫患沖突演化升級的影響因素，并在此基礎上構建概念模型，進一步探究多系統相互作用下環境情景刺激、群體特性、風險認知差異和政府體制因素對醫患沖突演化升級的影響及作用方式。作為一個概覽性的研究，結論的覆蓋度較為廣泛，但精度不足，后續研究可在此基礎上對各影響因素進行量化處理，探究各因素間的相互作用規律，進而對醫患沖突演化軌跡進行更詳細的研究。

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Identification of Influencing Factors on the Evolution and Intensification of Doctor-patient Conflicts Based on the Grounded Theory

WANG Hao，XIONG Guo-qiang，CHEN Ju-hong
(School of Economics and Management，Xi’an University of Technology，Xi’an 710054，China)

Doctor-patient conflicts with the characteristics of grouping，multi-agent and violence，have became one of the social problems to be solved urgently in China．However，the systematic studies about the very influencing factors which intensify the doctor-patient conflicts are still absent．By means of the grounded theory and multiple-case study，we collect 60 typical cases．On the basis of text analysis，the cases’information is encoded，and 102 fundamental factors are determined afterwards．Finally，after repeated comparisons and clustering，four ruling factors are identified as follows:the environmental scenarios stimulations，group characteristics，risk perception differences and government institutional factors．On its basis，a conceptual model to explore the regularities in the conflict is established．At last，some suggestions are proposed from the perspectives of preventions，emergency responses and public relations．

doctor-patient conflicts;the evolution and intensification;influencing factors;grounded theory

C936

A

1003-5192(2017)04-0015-07

10．11847/fj．36．4．15

2016-06-22

國家自然科學基金資助項目(71173171);陜西省教育廳哲學社會科學重點研究基地資助項目(14JZ030)