試論圖書(shū)館員服務(wù)過(guò)程中的情緒管理

趙瓊

摘要：情緒是人身心健康的重要因素，更是生活和工作以及社會(huì)交往的重要組成。本文從情緒概念入手，提出館員服務(wù)過(guò)程中情緒管理的重要性，分析了館員存在情緒管理問(wèn)題的五大因素，重點(diǎn)從館員自我調(diào)適、改善工作環(huán)境兩個(gè)方面論述館員情緒管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：館員；圖書(shū)館服務(wù)；情緒管理

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）015-0-02

一、情緒和情緒管理

1.情緒

情緒是人所熟知的一個(gè)詞，作為一種心理活動(dòng)，每個(gè)人都有切身的體驗(yàn)，如因歡而笑，如因悲而泣，等等，這都是人們最常見(jiàn)的情緒表現(xiàn)形式。有很多的心理學(xué)家對(duì)“情緒”一詞下過(guò)多種定義，其共同的特征為：（1）人的情緒是刺激所引發(fā)的、內(nèi)在的生理反應(yīng)，促進(jìn)或抑制動(dòng)機(jī)性行為的傾向性等。例如，聆聽(tīng)優(yōu)美的樂(lè)曲、欣賞美麗皎潔的月光，享受色香味俱全的佳肴等使人心情為之愉悅、滿足；反之，刺耳的噪音、擁擠的公車(chē)、喧囂的辦公室，則會(huì)讓人感到煩躁不安。（2）情緒具有主觀的經(jīng)驗(yàn)。情緒的發(fā)生常常是個(gè)人認(rèn)知判斷的結(jié)果，情緒的內(nèi)在或外在的反應(yīng)將會(huì)因人而異，具有一定的個(gè)別性與主觀性。（3）情緒具有可變性，即情境性和暫時(shí)性。往往隨情境的變化而發(fā)生變化，會(huì)隨著人們身心成長(zhǎng)與發(fā)展、對(duì)情境的認(rèn)知能力以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變行為而改變。

人的情緒大致可分為正面及負(fù)面兩個(gè)部分。正面的情緒包括快樂(lè)和愛(ài)，由快樂(lè)衍生出來(lái)的情緒包括心奮、快樂(lè)、舒適、自在等感覺(jué)。負(fù)面的情緒包括憤怒、恐懼、悲傷、焦慮、緊張等。[1]

2.情緒管理

情緒管理是人們對(duì)自己情緒的檢查、評(píng)價(jià)和調(diào)整的一系列過(guò)程，良好的情緒可以使人保持理性，能正確地察覺(jué)和認(rèn)識(shí)自己的情緒狀態(tài)，并適度地運(yùn)用更改克制情緒，將憤怒、暴躁、抑郁等負(fù)面情緒適度調(diào)節(jié)，轉(zhuǎn)化為心平氣和的正面情緒，并且合適的表達(dá)情緒。提升情緒成熟度，才能有在各種矛盾充斥著的社會(huì)中，在各種壓力下，及時(shí)調(diào)整，積極應(yīng)對(duì)。

二、館員情緒管理的重要性

情緒與圖書(shū)館員角色有著密切的關(guān)系。公共圖書(shū)館是公益性的面向全社會(huì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，大部分從業(yè)人員的工作內(nèi)容是為人們提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，和其它服務(wù)業(yè)從業(yè)人員一樣，也是典型的情緒勞務(wù)工作者。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的興起與快速發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段不斷提高，讀者對(duì)圖書(shū)館的期望值也越來(lái)越高，使得圖書(shū)館從來(lái)人員比其它服務(wù)行業(yè)有著更多的挑戰(zhàn)。

館員在服務(wù)過(guò)程中情緒管理越來(lái)越受到重視。首先，館員情緒是職業(yè)素養(yǎng)的一種體現(xiàn)。比如說(shuō)館員在工作的過(guò)程中情緒的浮動(dòng)也不隨時(shí)隨地的影響著他人的行為和想法，并且言其行舉止都直接或間接的影響到這個(gè)職業(yè)的服務(wù)服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。再者，情緒直接影響著館員的工作績(jī)效，當(dāng)館員情緒不好時(shí)，常常會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生厭煩，不僅會(huì)冷漠地對(duì)待讀者，還會(huì)衍生出不耐煩、生氣等負(fù)面表現(xiàn)，從而影響服務(wù)質(zhì)量，并直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同感。[2]因此，圖書(shū)館員的情緒管理顯得愈發(fā)重要。

三、館員服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生情緒問(wèn)題的主要因素

1.服務(wù)對(duì)象

圖書(shū)館作為一個(gè)公共開(kāi)放場(chǎng)所，每天接待成千上萬(wàn)的讀者，讀者的訴求不同，素質(zhì)也參差不齊。館員在服務(wù)過(guò)程中得到的反饋或表?yè)P(yáng)、或感謝、或埋怨等等直接影響到館員的服務(wù)熱情。

2.個(gè)人因素

每個(gè)圖書(shū)館員在碰到不同的突發(fā)事件時(shí)也會(huì)產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)，這樣或多或少的通過(guò)情緒外在表現(xiàn)出來(lái)。并且現(xiàn)如今社會(huì)進(jìn)程的不對(duì)發(fā)展，給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了很多機(jī)遇，但同時(shí)也伴隨著挑戰(zhàn)和壓力。隨著電子信息化的快速發(fā)展給圖書(shū)館這個(gè)行業(yè)帶來(lái)了越來(lái)越大的沖擊，所以需要工作人員及時(shí)更新信息技術(shù)，跟上科技發(fā)展。另外，館員自身的生理變化也能引起相應(yīng)的情緒波動(dòng)。

3.工作壓力

在長(zhǎng)期的工作壓力下，會(huì)在一定程度上影響?zhàn)^員的工作效率。比如長(zhǎng)時(shí)間的超負(fù)荷勞動(dòng)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，如厭煩、暴躁、失落等，在這種工作狀態(tài)下是做不好讀者服務(wù)工作的。

4.社會(huì)認(rèn)可

在我國(guó)圖書(shū)館員平凡而普通，工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)性比較少，雖然專業(yè)性和技術(shù)性在不斷地而提高，但大部分館員對(duì)自己的現(xiàn)狀并不滿足，認(rèn)為自己的工作不能直接體現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，枯燥乏味，社會(huì)認(rèn)可度不高，因此工作缺乏創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)拓精神，對(duì)工作缺乏熱情，會(huì)有不良的情緒產(chǎn)生。

四、館員情緒管理的方法與路徑

人是社會(huì)關(guān)系的總和，時(shí)時(shí)刻刻跟周?chē)l(fā)生著直接或間接的聯(lián)系。館員如何在服務(wù)過(guò)程中更好地進(jìn)行情緒管理，筆者以為，應(yīng)該從以下兩個(gè)方面著手：一是從館員自身角度出發(fā)，加強(qiáng)自我了解，學(xué)會(huì)自我調(diào)適，塑造良好的職業(yè)素養(yǎng)，在服務(wù)中發(fā)揮正能量，做自己情緒的主人。[3]二是從營(yíng)造良好的工作環(huán)境方面著手，要注重館員心理健康問(wèn)題，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，增強(qiáng)圖書(shū)館管理者的領(lǐng)導(dǎo)力。

1.加強(qiáng)自我了解與自我調(diào)適

其實(shí)每個(gè)人都有累、倦、厭、煩的時(shí)候，有時(shí)也能明顯感覺(jué)到自己的狀態(tài)不好，或者是天氣的原因，或者是家庭的原因，或者是自己身體的原因。了解到自己的情緒特點(diǎn)，就一定要積極地進(jìn)行調(diào)適，或者出去走一下，或者歇一下，或者和同事說(shuō)明一下，盡量避開(kāi)情緒周期的低谷，控制好自己的“情緒”以免與讀者發(fā)生沖突。[4]

2.樹(shù)立正確的職業(yè)信念

曾經(jīng)有段時(shí)期，與其他行業(yè)相比，圖書(shū)館員工作地位不高，收入較少，服務(wù)窗口矛盾多、壓力大，從而會(huì)影響?zhàn)^員的工作環(huán)境和工作情緒。可是隨著這幾年圖書(shū)館作用的不斷發(fā)揮，圖書(shū)館事業(yè)越來(lái)越受到社會(huì)的認(rèn)可和重視，尤其是在數(shù)字圖書(shū)館推出后，信息技術(shù)大大方便了讀者對(duì)圖書(shū)館使用的便捷性和依賴性，而圖書(shū)館閱讀推廣的蓬勃興起，又使讀者對(duì)圖書(shū)館的權(quán)威性和指導(dǎo)性與日俱增。圖書(shū)館員，不再僅僅是文獻(xiàn)的傳遞員，而儼然成為知識(shí)的傳播者和指導(dǎo)員。作為圖書(shū)管理服務(wù)人員要牢記為讀者和社會(huì)提供豐富、便利、精確的知識(shí)信息服務(wù)作為這一行工作的志向和信仰。一旦館員樹(shù)立起自己的崇高職業(yè)信念，便能以良好的情緒投入到讀者服務(wù)工作中，并達(dá)到自我的升華。

3.營(yíng)造和諧寬松的工作氛圍

在館內(nèi)營(yíng)造一種自由開(kāi)放、分享信息、人人平等的氛圍，除正式、制度化的交流途徑之外，還要利用各種自發(fā)、非正式的交流溝通渠道，娓娓道來(lái)的談心、激烈的討論都將減少員工之間、部門(mén)之間的誤解和隔閡，形成一種積極、和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)圖書(shū)館的凝聚力和創(chuàng)新力。筆者所在的單位每到9月份都是召開(kāi)一次分享會(huì)，讓館員訴說(shuō)在一年中最忙最熱的暑假中發(fā)生的種種服務(wù)案例，館員們有訴說(shuō)暑假里忙亂的苦，有分享那些奇葩讀者、奇葩家長(zhǎng)的奇葩事情，還會(huì)交流智慧化解讀者矛盾的種種方法，既解了壓，又訴了苦，還把別人的好辦法學(xué)到了手，可謂一舉幾得。

4.注重館員心理疏導(dǎo)

圖書(shū)館可以有意識(shí)地開(kāi)設(shè)心理課程，心理課程可以包含自我解壓和研究讀者兩個(gè)方面。自我解壓指的是通過(guò)心理輔導(dǎo)讓館員學(xué)會(huì)自我評(píng)估的基本技術(shù)，同時(shí)掌握有效調(diào)控情緒的能力。在體察員工情緒之外，圖書(shū)館方還可能請(qǐng)一些心理輔導(dǎo)師，及時(shí)為員工提供舒緩情緒的幫助。研究讀者指的是有意識(shí)的從讀者心理角度研究讀者行為，探究讀者情緒原因，從而在學(xué)習(xí)了讀者心理學(xué)之后能夠自動(dòng)感應(yīng)讀者的情緒變化，從而對(duì)其進(jìn)行正確的情緒引導(dǎo)，使讀者與館員之間能成為相互信任的伙伴關(guān)系。以一種豁達(dá)樂(lè)觀的心態(tài)，傳遞館員的正能量。

參考文獻(xiàn)：

[1]漆美.論高校圖書(shū)館員自身的情緒管理及對(duì)學(xué)生的情緒教育[J].圖書(shū)館（library），2006（2）：74-76.

[2]莊玉香.試論公共圖書(shū)館館員的情緒管理[J].圖書(shū)館工作與研究，2005（3）：46-47.

[3]路俊英.論圖書(shū)館員的情緒管理[J].大學(xué)圖書(shū)館情報(bào)學(xué)刊，2010（5）：28-30.

[4]歐云倩.淺談圖書(shū)館員如何進(jìn)行情緒管理[J].圖書(shū)館工作研究，2008（13）：28-29.