淺談鹽城市中醫院志愿者服務隊的建立

郭磊

一、引言

醫院志愿者是為醫務人員與患者服務的一個公益性群體。醫改不斷深入的當下，如何滿足患者不同層次的服務需求，解決醫療服務過程中出現的各種社會問題，全憑醫務人員的努力是難以達到的，還需要志愿者作為第三方來發揮其促進醫患關系和諧的推動作用。本文結合醫院實際工作介紹了鹽城市中醫院志愿者服務隊建立、培訓、管理等相關情況。

二、醫院建立志愿者服務隊的重要意義

在醫患關系日益緊張的今天，提高醫療服務水平，了解患者的內心感受，處理患者在看病過程中遇到的困難等，都將對醫患和諧起到積極地促進作用。許多醫院都存在“三長一短”問題，即掛號排長隊、就診排長隊、繳費排長隊、看病時間短。而醫護人員與患者數量不成比例是絕大多數醫院的現狀，如何在醫院現有資源的的情況下，建立有社會公德心、有責任感的志愿者團體已經成為醫院發展和醫院文化建設中不可缺少的一部分。醫院志愿者將為患者提供全面各項服務，改善了醫患關系，提升了個人能力，實現了個人價值，促進醫患關系和諧和社會精神文明建設。

（一）何為醫院志愿者

醫院志愿者體系起源于美國，發展到現在已有一百多年的歷史，最開始為醫務社會工作體系，后來在西方許多國家已迅速發展，并受到病人的歡迎。醫院志愿者是志愿參加醫院組織的各種為病人義務服務的人。醫院志愿者隊伍是醫院體制外，自主管理的群體，作為醫院與患者之間的第三部門，彌補了醫院在制度、管理和醫療活動中的一些不足。在維護就醫秩序、優化就醫環境、密切醫患關系、為患者排憂解難等方面，起到了重要作用。

（二）“橋梁”、“紐帶”式的醫院志愿者

秉承以患者為中心的服務理念，協助醫院工作人員維持患者就醫秩序的同時，在醫護與患者之間是橋梁和紐帶的作用。門診志愿服務活動：主動詢問患者需求、指導患者就醫流程，維持門診秩序、迎送不便患者就診檢查等；住院志愿服務活動：協助患者辦理入院手續、協助家屬送檢等。這些活動，極大的彌補醫護人員數量不足，讓患者被重視，就診心情舒暢，“上帝”清潔完全“釋放”。對于我院來說，醫院志愿者減輕了醫護人員的工作壓力，還能在志愿服務過程中，發現醫院工作、醫院流程的“軟肋”，協助醫院優化就醫流程。

（三）醫院志愿者的不可或缺

醫院志愿者的建立，無論對醫院或者是志愿者個體都有著不可或缺的意義。對于患者而言，得到了志愿者的幫助，感受到醫院貼心關懷和人性化服務，讓他們感受到就醫的便捷和舒心。對志愿者來說，將是一個實現自我價值的體現，通過醫院志愿工作，為患者和醫務工作者服務。另外，鍛煉了志愿者個人的組織能力、溝通能力、協調能力等，增強了他們與人溝通的方法。對醫院而言，提升了患者的滿意度，進而提高醫院的整體口碑和信譽度，無疑是一個“三贏”舉措。

三、醫院志愿者團隊的建立及相關舉措

鹽城市中醫院三級甲等醫院，有著大量的門診與住院患者量，醫護人員負擔較重。為了優化醫院的各類服務，促進醫院文化建設和精神文明建設，構建醫患和諧的就醫環境，應當在醫院現有資源的基礎上，建立一支全心全意為患者服務的志愿者團隊已經成為提升醫院形象，提高患者滿意度的最佳途徑之一。

根據鹽城市中醫院的實際情況，志愿者隊伍的建立應從以下幾方面入手。

（一）出臺志愿者服務工作實施方案，明確活動形式和內容

經醫院黨委和院部多次會議研究，出臺了我院的志愿者活動方案，明確了志愿者醫院服務的主要活動內容和形式。要求以點到面逐步擴大志愿者的服務時間、內容和區域。

（二）成立領導管理小組，設立辦公機構，專人管理

成立醫院志愿服務活動領導小組。領導小組由院領導、黨辦、院辦、醫務科、護理部、防保科、感染科、監察室、門診辦、工青婦等職能科室負責人組成，由黨委書記為組長，紀委書記為副組長，院團委明確為主要落實部門，其他部門積極配合，共同負責本院志愿者工作的規劃、協調、指導和監督。

（三）制定各項規章制度

為確保志愿者工作有序、優質、高效和安全的開展，根據《中國注冊志愿者管理辦法》《江蘇省志愿服務條例》等精神，結合其他兄弟單位經驗和我院的特點，制訂了《鹽城市中醫院志愿服務管理辦法》。內容包括組織機構、志愿者的報名條件、報名程序、權利義務、日常管理、激勵表彰、懲罰制度等，度等。根據醫院志愿者服務內容，建立了三個工作組，分別為門診服務組、住院服務組、交通志愿服務組、院外義診服務組，明確了各組志愿者的要求和職責。

（四）醫院志愿者招募

開展招募活動。通過醫院網站、微信平臺等各種渠道，在門診總服務臺設立招募點，向院內職工開展招募工作。通過與鹽城市職業衛生技術學院、鹽城市中醫規培基地等多個學校、專業團體的對接。并且與各級志愿者協會溝通，建立互相合作關系。招募對象面向本院職工、醫療護理實習生、醫療、護理見習生、中醫規培學院等，招募對象要求：①年滿18周歲以上，60周歲以下，身體和心理健康，具有愛心、責任心并自愿服務者；②服務當天能連續工作3小時，一年至少提供20小時服務。志愿者招募是一個雙向選擇的過程，應將志愿者能提供的志愿服務醫院提供的志愿服務項目有機結合起來，管理者與志愿者面談后根據報名者意愿及特長安排到相應的服務隊。

（五）醫院志愿者培訓

由于志愿者多學生、實習生、進修生等，所以，對志愿者的崗前培訓工作尤為重要。培訓主要分為兩個方面：其一，是對志愿者進行“志愿者服務宗旨、服務精神、服務環境、志愿者風險規避及法律責權等方面進行培訓。其二，是以專題講座或崗前演練等形式，要讓志愿者對其本職工作進行一個細致的了解，以及對醫院規章制度、就診流程、服務禮儀、溝通技巧等方面進行培訓。經過系統培訓后，志愿者正式上崗。

根據志愿者服務的情況，建立志愿者基本資料數據庫；建立志愿者信息管理系統，記錄志愿者培訓時間、服務時間及服務內容；制定志愿者服務指南、志愿者服務手冊、志愿者宣傳手冊等。在對志愿者管理的同時，還能極大地提高志愿者的工作效率，最終實現更好地為患者服務的目的。通過提高醫院的服務質量，進一步提升醫院的整體水平，促進醫院的全面、和諧發展。