基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)物流配送策略探析

馬強(qiáng)

摘要：本文首先歸納了目前B2C電子商務(wù)的主要物流配送模式；其次，本文描述了B2C電子商務(wù)物流配送的重要性，再次，本文基于用戶體驗(yàn)視角，對(duì)于B2C電子商務(wù)物流配送存在的不足進(jìn)行了分析；最后，本文提出了優(yōu)化B2C電子商務(wù)物流配送的具體策略。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；B2C電子商務(wù)；物流配送

中圖分類(lèi)號(hào)：F724.6；F252 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）013-0-01

目前，B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送體系的完善進(jìn)程不斷加快，但是，總體而言，B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流配送體系完善進(jìn)程還是滯后于B2C電子商務(wù)的發(fā)展，直接客戶在物流配送環(huán)節(jié)中的用戶體驗(yàn)還有待進(jìn)一步提升。與傳統(tǒng)交易模式不同，電商模式是一種用戶體驗(yàn)至上的交易模式，用戶體驗(yàn)直接決定著電子商務(wù)企業(yè)的訂單成交量。因此，重視并關(guān)注用戶體驗(yàn)問(wèn)題，對(duì)于提升B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)B2C電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展有著重要的意義。

一、B2C電子商務(wù)物流配送模式

第三方物流模式和自建物流模式是最主要的B2C電子商務(wù)配送模式。許多B2C電子商務(wù)企業(yè)采取的是第三方物流模式和自建物流模式并存的多元化物流配送模式，既擁有專(zhuān)門(mén)的物流部門(mén)，將一部分的物流配送工作內(nèi)部消化，又將一部分的物流配送任務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的物流公司。對(duì)于外包給物流公司的物流配送任務(wù)，訂單生成以后，電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)包裝出庫(kù)，裝貨和配送則由物流公司全權(quán)負(fù)責(zé)。

二、B2C電子商務(wù)物流配送的重要性

B2C電子商務(wù)的產(chǎn)生顛覆了傳統(tǒng)的交易模式，直接客戶能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商貿(mào)平臺(tái)，直接與生產(chǎn)商進(jìn)行交易，而不用通過(guò)批發(fā)商、實(shí)體店等中間流通環(huán)節(jié)，對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，這大大降低了中間環(huán)節(jié)的成本，但是這也給生產(chǎn)商帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。相對(duì)于批發(fā)商，直接客戶往往只是購(gòu)買(mǎi)單件產(chǎn)品，如何將每件產(chǎn)品按時(shí)保質(zhì)的送到客戶手中，是一個(gè)不可忽視的命題。物流配送工作屬于電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的范疇，是電子商務(wù)企業(yè)的一個(gè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，且這個(gè)環(huán)節(jié)非常關(guān)鍵，對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。直接客戶通過(guò)電商平臺(tái)付款下單以后，交易過(guò)程并沒(méi)有結(jié)束，只有當(dāng)商品完整的送到直接客戶手里，直接客戶確認(rèn)收貨以后，訂單交易才算完成。對(duì)于電子商務(wù)企業(yè)而言，物流配送是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，只有擁有強(qiáng)大的集成化的運(yùn)輸配送體系，才能夠控制物流成本，保證物流效率，從而使得直接客戶在下單以后，能夠放心的按時(shí)準(zhǔn)確的收到自己下單的商品。

三、基于用戶體驗(yàn)的B2C電子商務(wù)物流配送存在的不足

（一）物流配送體系無(wú)法滿足直接客戶的配送需求

B2C電子商務(wù)交易模式給直接客戶帶了全新的購(gòu)物體驗(yàn)，讓直接客戶能夠足不出戶，在網(wǎng)上直接跟電子商務(wù)企業(yè)建立聯(lián)系，選擇和購(gòu)買(mǎi)自己喜歡的產(chǎn)品，這種交易模式給予了直接客戶更多的選擇、更大的便利，受到廣大直接客戶的青睞，依托于信息技術(shù)的快速發(fā)展，近年來(lái)，B2C電子商務(wù)發(fā)展迅猛。在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中，物流配送環(huán)節(jié)是電子商務(wù)企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，電子商務(wù)企業(yè)也在積極進(jìn)行這方面的優(yōu)化。然而，物流配送體系建設(shè)和完善進(jìn)程還是跟不上B2C電子商務(wù)的發(fā)展，使得目前的物流配送體系無(wú)法滿足廣大的直接客戶的配送需求。尤其是到了節(jié)假日，訂單量暴增，物流配送體系就會(huì)容易出現(xiàn)負(fù)載過(guò)重的問(wèn)題，導(dǎo)致直接客戶的用戶體驗(yàn)下降。

（二）第三方物流配送質(zhì)量參差不齊

隨著消費(fèi)者對(duì)于物流配送的需求不斷增加，物流行業(yè)呈現(xiàn)出快速擴(kuò)張的趨勢(shì)，越來(lái)越多的企業(yè)家對(duì)于物流行業(yè)的前景非常樂(lè)觀，為了抓住商機(jī)，紛紛投身于物流行業(yè)。物流企業(yè)的數(shù)量越來(lái)越多，然而，這些物流企業(yè)的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、管理水平都各不相同，這就直接導(dǎo)致第三方物流配送質(zhì)量參差不齊，無(wú)法保證直接客戶用戶體驗(yàn)的穩(wěn)定性。

四、提升B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量的具體策略

（一）加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系的建設(shè)

電子商務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)自建物流體系的建設(shè)，一方面，要擴(kuò)大自建物流的覆蓋范圍，這樣就能夠使得更多的直接客戶能夠體驗(yàn)到電子商務(wù)企業(yè)直接的物流配送服務(wù)，從而保證服務(wù)質(zhì)量；另一方面，電子商務(wù)企業(yè)要優(yōu)化自建物流體系的管理。電子商務(wù)企業(yè)要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)物流配送全過(guò)程的操作標(biāo)準(zhǔn)化，只有實(shí)現(xiàn)了操作標(biāo)準(zhǔn)化，才能夠明確配送人員的權(quán)責(zé)，保證配送的每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠環(huán)環(huán)相扣，從而縮短配送時(shí)間。對(duì)于商品的入庫(kù)、出庫(kù)、裝貨等每個(gè)配送環(huán)節(jié)，以及商品成交的相關(guān)信息，都要顯示在配送相關(guān)工作人員的共享網(wǎng)站上。

（二）選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)作為合作對(duì)象

由于自建物流體系的構(gòu)建是一項(xiàng)艱巨的工程，加之直接客戶自身對(duì)于配送服務(wù)的需求也是多種多樣的，第三方物流能夠延伸自建物流的覆蓋區(qū)域，且能夠?yàn)橐恍┲苯涌蛻籼峁┮恍﹤€(gè)性化的物流配送需求，因此，第三方物流不可能被自建物流體系完全替代。電子商務(wù)企業(yè)在選擇物流合作對(duì)象時(shí)，要格外注意，要認(rèn)識(shí)到物流配送服務(wù)的重要性，做好考察工作，選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)進(jìn)行長(zhǎng)期合作。

（三）做好直接客戶反饋工作

《2015年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》對(duì)直接客戶的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，影響客戶體驗(yàn)的主要因素，除了商品質(zhì)量因素，就是物流配送因素。其中，送貨時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、商品在配送過(guò)程中損壞或者丟失、配送人員服務(wù)態(tài)度不良三種現(xiàn)象，是物流配送環(huán)節(jié)中降低用戶體驗(yàn)主要現(xiàn)象。電子商務(wù)企業(yè)要做好直接客戶反饋工作，對(duì)于由于物流配送的原因?qū)е碌闹苯涌蛻舻牟粷M意，電子商務(wù)企業(yè)要及時(shí)道歉，并賠償直接客戶受到的損失，同時(shí)也要向相關(guān)工作人員追責(zé)。電子商務(wù)企業(yè)還要做好直接客戶反饋信息的統(tǒng)計(jì)分析工作，將反饋信息作為物流配送體系優(yōu)化的參考依據(jù)。

五、結(jié)語(yǔ)

目前，B2C電子商務(wù)物流配送發(fā)展雖然受到了重視，但是由于發(fā)展時(shí)間短，擴(kuò)張速度快，還是存在一些不足之處。電子商務(wù)企業(yè)只有加強(qiáng)電子商務(wù)企業(yè)自建物流體系的建設(shè)、選擇優(yōu)質(zhì)的物流企業(yè)作為合作對(duì)象、做好直接客戶反饋工作，才能有效改善配送超時(shí)、配送服務(wù)不良等問(wèn)題，提升直接客戶的用戶體驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：馬 強(qiáng)（1966-），男，漢族，山東日照人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，日照職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，主要從事物流管理研究。