快遞業服務市場現狀及監管分析

[摘要]快遞服務行業在我們生活工作中已是深入人心、積極作用有目共睹，特別是互聯網信息技術以及電商產業快速發展，快遞服務更是成為電子商務實現實物配送的主力軍。但是，我們不難發現快遞行業在不同程度上存在著“快遞不快”、先簽字后驗貨等管理以及經營主體雜亂等問題，影響和制約了快遞服務市場的良性發展。因此，改善快遞市場服務現狀，加強對快遞行業的監管已成為亟待解決的問題之一。

[關鍵詞]快遞服務；市場現狀；市場準入；“4C”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720192

縱觀近五年來，快遞市場發展環境的優化，居民消費模式的網購普遍化，我國快遞業務保持著高速的增長態勢，快遞需求增長速度每年高達30%，快遞業市場也一片繁榮。

當前快遞服務快速崛起，已經成為我國重要的經濟增長點和新型的服務模式，目前而言，快遞行業在快遞企業構成、快遞業務量以及運輸方式上都呈現良好的發展態勢，快遞服務也改變了傳統的實體企業經營模式和生產組織形態，為消費者提供了一種新的服務模式與體驗，活躍了市場經濟，擴大了就業，這些積極作用我們有目共睹；但是作為消費者的我們，也不難發現，快遞服務在發展的過程中也出現一些不可忽視的問題，這些問題也是需要我們思考并逐步解決的。

1快遞業服務市場現狀分析

從影響快遞市場服務質量的因素來看，主要存在以下幾方面問題。

11快遞企業總體網絡布局不合理

現實情況顯示，電商企業大多集中在經濟較發達的大中型城市，而大批量的網購需求則來自經濟欠發達的中小型城市，造成的現實就是大型城市的出貨量遠遠大于進貨量，小型城市的派送量則遠遠大于攬收量，且地處農村鄉鎮的快遞網點分布也存在諸多問題，造成部分貨物的送、取貨不能及時。這樣一來，快遞公司的成本增加，并且這種不平衡性的長期存在加劇了部分快遞企業的壓力，這種狀況直接導致了服務質量的下降。

12服務類型單一，競爭力弱

大多數快遞企業的業務類型主要集中在商務快遞、電商快遞、國際快遞的攬貨、發貨及派送上，提供門對門的服務。以較低的派送成本和人海戰術，快遞企業在短時間 內實現了快速發展，各級網點迅速擴張。但從長遠來看，產品服務類型的完善，物流綜合能力的提升才是行業未來的核心競爭力；目前大多數快遞企業業務類型單一，服務質量也較低，競爭力弱。

13低價競爭導致了劣質服務

近幾年來，我們快遞行業同質化嚴重，競爭十分激烈，長期以來，大多數快遞企業處于低價搶市場的處境，短時間內取得了一定的業務量和占有一定的市場，但業務量的提升并沒有帶來服務質量的隨之提升，擴大企業便陷入了“低價格，劣服務”的怪圈。

隨著消費者收入水平的提升，消費者網購的大眾化，消費觀念也逐漸從原來的“重價格”向“重服務，重時效性，重安全性，重客戶體驗”轉變，服務質量成為快遞行業口碑勝出的決定性因素。

2快遞服務市場監管體制分析

從快遞市場的監管情況來看，主要存在以下問題。

21快遞監管主體的不健全

211專門的監管法律不到位

快遞行業快速崛起，而配套的監管機構以及必要的法律基礎卻缺失。與此同時，快遞監管的社會認知度不高，現代監管并不能引起大家的重視。一方面快遞業發展迅猛，前景廣闊，而對快遞企業監管的機構與專門法律法規規范姍姍來遲，發展過程中并發的問題沒有解決，致使快遞市場給人一種蓬勃發展而無序的狀態。

市場準入門檻低，市場秩序混亂，快遞業經營主體層次不齊。在2009年新《郵政法》頒布并實施之前，由于快遞行業沒有法定的市場準入制度要求，一些不具備經營快遞業務基本條件的企業瞄準了機會，隨意進入退出市場，雖繁榮了快遞市場，但也擾亂了市場秩序。目前EMS、外資快遞、中外合資快遞、民營快遞共同競爭，而一些初入市場的民營快遞，企業規模較小，服務不到位，消費者需求無法真正滿足，造成消費者對市場認可度不高的負面影響。

212有效的監督約束機制缺乏

任何一個行業，都需要一定的監督和約束機制，以保障行業和企業的良性發展，規范企業管理。當前，我國快遞監管機構還缺乏有效的監督機制，以及合理的內部激勵、約束機制。快遞監管機構的工作人員作為獨立的“經濟人”，也有追求自身利益最大化的動機。在動機的驅使下，監管職能會相對弱化，監管機構或工作人員和監管客體即快遞企業進行合謀利益，導致監管權力的濫用，損害消費者利益，最終不利于快遞市場的健康穩定發展。

22監管客體整體服務績效不高

快遞企業是快遞服務的主體，也是監管機構監管的客體。快遞企業經過30年的發展，但其市場化程度還不是很高，不同所有制經營主體發展也不平衡，整體績效還不高。

“快遞成慢遞”時常存在。快遞服務重在快，但一些快遞企業在實際工作中將快遞變成了慢遞，很容易引起消費者的不滿。從快遞業務環節看，一些快遞企業為了搶占業務市場大量攬貨，但其自身規模和分揀配送的實力跟不上，最后導致快遞的延誤，且對一些不可控因素沒有合理解釋。在2017年1月國家郵政局發布的《通告》顯示，客戶投訴比較集中的問題就是投遞服務和延誤，占比高達702%，這一數據再次證實了快遞客體的整體服務績效不高這一事實。

3解決快遞服務市場問題的可行性建議

31落實快遞市場主體準入制度

快遞企業歷經30年的發展，目前正處在快速發展期，但其市場化程度并不是很高，快遞行業的進入門檻還比較低。我們要根據現實情況，迎合市場化需求，強化快遞市場主體準入制度及相關立法。快遞行業作為新的經濟增長點和服務業態，在政府工作報告中多次強調發展和規范快遞服務市場的重要意義，我們更應該加強相關立法及制度的建立，規范快遞市場管理。

32實現快遞企業業務“透明化”

快遞服務，消費者除了重視時效之外，還重視快遞的安全性和服務體驗，我們要提倡和開展快遞業務的“透明化”，提供優質的客戶體驗。快遞行業經營者的經營資格、快遞服務項目、收費標準、服務承諾等必須透明，接受消費者的監督。快遞企業要嚴格執行收寄郵件、快件規定并認真落實驗視制度。讓快遞企業服務的各環節實現“透明化”，提高其市場化水平。

33瞄準“4C”，做好市場服務

市場和客戶的需求，永遠是企業生存和發展的導向。在新的市場環境下，快遞企業要圍繞消費者新的需求做出相應的調整和規劃，才能做大做強。

根據“4C”營銷理論，我們對快遞企業的發展也有一些思考：第一，了解消費者需求（Consumption）變化，在電子商務環境下，快遞企業要了解、分析消費者需求變化；第二，關注消費者愿意支付的成本（Cost），在新的購物模式下，快遞企業要關注消費者選擇網上購物的成本要求；第三，考慮消費者的便利性（Convenience）。快遞企業從客戶的角度出發，考慮能為客戶帶來哪些便利性；第四，進行消費者溝通（Contact），及時溝通能更深入了解消費者的需求和問題訴求，及時提供問題的解決的方案，幫助客戶實現更好的效益，做好市場服務。

34完善網絡布局，專注農村快遞市場

隨著農村消費市場的興起以及農村電商的發展，農村快遞市場也成為新的市場，國家政策也鼓勵快遞企業“向西向下”發展。相比民營快遞企業的業務量與發展速速，EMS并不突出，但它的優勢就是完善的農村配送網絡，在這方面，民營快遞也要加快腳步，專注農村快遞市場，做好市場開發，提供優質服務。希望快遞企業能真正做好農村快遞的“最后一公里”配送。

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[作者簡介]程紅蘭（1981—），女，漢族，湖北黃岡人，武漢工程大學管理類碩士，講師。研究方向：物流管理類，同時在物流管理專業建設及人才培養方面也有一定的研究。