商業銀行貴金屬業務面臨的問題及改進建議

李政文

[摘要]文章具體闡述了商業銀行貴金屬業務發展存在的問題，并分析了問題存在的原因，提出了推進商業銀行貴金屬業務發展的合理建議。

[關鍵詞]商業銀行；貴金屬；問題；原因；建議

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720073

目前，商業銀行通過積極的產品創新，貴金屬業務發展越來越好，品種多，質量好，價格優惠，貴金屬買賣系統也不斷完善，不僅在社會上產生了深遠的影響，而且，也給銀行帶來了可觀的效益。但是，貴金屬業務仍有很大的提升空間，貴金屬業務系統也需進一步完善優化。具體分析如下。

1貴金屬業務發展面臨的問題

第一，對購買貴金屬產品的個人客戶進行風險告知的柜面操作缺乏有效性管理。客戶首次購買個人貴金屬產品或辦理個人貴金屬業務，網點人員容易遺忘向客戶進行風險告知或風險提示，具體為：其一，個人客戶柜面增開賬戶貴金屬賬戶時，網點柜員未提示客戶閱讀客戶須知并簽字認可，風險提示不充分，容易引起法律糾紛，如：2013年×月×日，客戶王某某到××商業銀行××分行××網點辦理其他業務時，當時因為網上銀行和理財方面的有關問題向該××網點個人客戶經理張某某咨詢，該張某某于是向該客戶王某某營銷紙質黃金，結果，王某某購買了賬戶黃金1200多萬元，可不到一個月，就虧了100多萬元。王某某于是投訴該網點張某某當時夸大了紙質黃金的潛在效益，網點經辦人員因那天工作繁忙，賬戶貴金屬又快收市，系統又未提示，在客戶未在客戶須知簽字認可的情況下，為王某某辦理了賬戶貴金屬業務。其二，對于首次購買實物貴金屬，商業銀行規定需向客戶充分提示風險，要求客戶閱讀并簽署客戶須知。但是目前商業銀行柜面操作系統在客戶身份核查信息聯網后啟動購買時無法識別并判斷客戶是否為首次購買，須采取手工啟動其他代碼才能進行相關查詢并判斷，為柜面操作帶來一定不便，也隱藏了一定操作風險，同時容易引起法律糾紛，又如：2013年×月×日，××市分行××網點為客戶楊××營銷代保管的實物黃金業務時，客戶也未在客戶須知簽名，據說：當時客戶實際上是看了客戶須知，可能是漏簽名。買后不到一個月，實物黃金也跌價，所以，楊××也投訴了該銀行和經辦人員。其三，個人客戶辦理代理個人客戶金交所貴金屬交易業務（簡稱“個人T+D業務”）的開戶時，網點人員須比照理財產品等業務的個人客戶風險評估流程辦理，但須手工完成個人客戶風險評估流程，包括根據客戶填寫的風險評估問卷、產品適合度問卷情況，手工計算客戶得分結果等。網點人員容易遺漏為客戶進行風險評估，存在操作風險。

第二，對公貴金屬代理業務網銀交易系統一直未能正式上線，目前采取的還是客戶以紙質書面委托形式進行貴金屬交易，交易渠道單一，客戶只能到柜面辦理相關業務，與同業相比交易時效性、客戶感知度較差，影響業務的競爭力，亟待改善。如：2014年××分行××支行與客戶××電子有限公司簽訂了代理貴金屬交易協議書，于 2014年1月7日至2014年6月18日，共辦理代理貴金屬業務5筆，合計19千克，均在××支行柜面辦理，未開通企業網銀，后來，據該客戶反映：辦理該代理貴金屬業務，因為柜面辦理比網銀辦理的時間差，該客戶損失了十幾萬元，但由于，該客戶與該銀行有多年的合作關系，才不至于投訴該行，但是，該客戶從此以后移步到其他銀行去辦理代理貴金屬業務。

第三，對公貴金屬業務客戶群體較少，系統內排名與該商業銀行在當地的地位不相稱，差距較大；與當地同業相比，企業客戶較少，企業的貴金屬租借業務落后于其他行，該行僅對主營業務為黃金生產加工的企業提供租借黃金的支持，如：客戶××電子有限公司其主營業務非黃金生產加工，但是該企業效益好，2012年、2013年各年創造利潤2億多元，2014年×月×日，該客戶因為業務的需要，向該行申請租借實物黃金19千克，但該行不予支持，其他行××市××支行卻給予了其支持，其他行因而贏得了一筆可觀的中間業務收入。

第四，對貴金屬業務的重點大戶（也是VIP客戶）辦理短信通業務時，未減免相關費用，仍然要繳納短信通費用。雖然每月只繳納幾元（大概是3元），但是，客戶還是因為短信通費用的原因，跑到了其他銀行辦理業務，僅僅就這幾元的費用，造成了該行部分重要客戶的流失，如××網點客戶李×在該行曾一次購買實物黃金2000多萬元，曾創造了可觀的中間業務收入，但后來當繳納短信通費用的提示出現后，他即把自己的全部業務轉去了他行，他說：他轉去的那家銀行不用收短信通費用，而且，生日也會對他有所表示，主要是心里高興些，這區區幾元錢使他氣不順，正所謂“有錢就任性”。寫到這里，順便提一件有關“醬料”的故事，說不定與業務的發展有很大的關系呢，“醬料”的故事大意是：有個品牌的連鎖餐飲店，因為備用了一種特制的“醬料”，味道特別好，當然加上其他的配套設施和優質的服務，因而生意興隆，但不久以后，該連鎖餐飲店的老板就困惑和煩惱了，因為該店的特制“醬料”經常不翼而飛，小小瓶的特制“醬料”成本不低也不高，但積少成多，該連鎖餐飲店的老板就緊張了，于是，采取多種措施，并愿提供豐厚的獎金征求解決問題的辦法，很多人出點子，但經過試用，“醬料”還是不翼而飛，后來，一個很普通的人出了一個主意，建議將其備用的每瓶“醬料”都取掉蓋子，于是，這個問題就很輕易地解決了，因為，沒有蓋子，誰也不愿意把自己的西裝或包搞邋遢了，小點子卻解決了大問題。說這個例子是想說明：網點千方百計拓展的業務多不容易，區區幾元錢就把客戶“趕走了”，得不償失啊。這也是細節決定成敗的故事。

2影響貴金屬業務發展的原因

第一，系統的功能存在欠缺，個人貴金屬業務系統無法自動識別客戶首次購買實物金或是增開賬戶貴金屬賬戶金信息，需人工識別，網點人員容易遺忘向客戶進行風險告知或風險提示，存在操作風險。

第二，個人客戶已在商業銀行業務系統辦理了風險評估，但評估結果未能同步適用個人T+D業務，客戶辦理個人T+D業務時，網點需重新為客戶辦理風險評估，造成業務流程煩瑣，客戶因此可能移步到他行辦理業務了；同時，網點經辦人員容易遺漏此項工作。

第三，由于對公貴金屬代理業務網銀交易系統不夠完善，代理交易類客戶較少，客戶需求不急切；系統開發目前以某些開發工作為主，任務較重，其他業務系統方面開發工作優先度靠后等。

第四，對公貴金屬業務發展參差不齊。其一，××商業銀行對公貴金屬業務起步較晚，以黃金租借業務為例，該行總行于2006年推出，某省分行于2010年辦理首筆業務，且當年辦理唯一一筆。自2011年年底金融市場部成立之后，發展速度才得到提升。其二，企業客戶辦理黃金租借等業務實際需求不足。目前該省內有實際黃金需求的較大規模黃金行業潛在客戶極為缺乏，對公貴金屬業務拓展空間有限，業務發展缺乏著力點。與其他省市相比，該省內黃金生產、加工企業數量較多，理論上黃金租借等對公貴金屬業務存在較大發展潛力與空間。然而，該省內黃金加工行業集中度非常高，其中約70%企業集中在某某市如水貝珠寶等數個工業園，轄內僅三四個市等地有少量黃金企業集散地，且以中小企業為主，規模非常小，甚至部分為黃金加工個體經營戶，取得該行授信存在較大難度。此外，該省內企業中以“三來一補”加工企業為主，對生產用原料黃金無需求，如某某地區黃金加工客戶中90%左右為此類客戶，對黃金租借、代理黃金交易等貴金屬業務無辦理需求。近兩年來某某商業銀行業務增長雖然取得了明顯進步，但業務增長主要以對同業租出為主，對企業租借業務由于受客戶群體不足的影響仍然增長緩慢。

第五，貴金屬企業客戶基礎落后于當地同業。其一，為保證風險控制水平，該行辦理黃金租借業務準入門檻較高，部分有租借意愿的企業因客觀條件而無法實現業務突破。據客戶反映，該行除授信條件比同業更為嚴格外，在辦理黃金租借業務時準入門檻也比××行明顯要高，基本上僅針對在主營業務生產過程中需要用到實物黃金的客戶辦理，而對于部分存在實物黃金需求，但主營業務并非黃金生產加工的企業租借黃金的不予支持，同業則較為寬松。其二，絕大多數分支行對此類業務了解及重視程度不足，在日常業務發展工作中仍以存款、貸款等傳統業務為工作重點，尚未充分認識到此類業務對中收的巨大貢獻潛力。

第六，對貴金屬業務的重點大戶的維護力度不夠，與同業兄弟行存在一定的差距，導致客戶的滿意度下降，造成重點客戶流失的現象。

3改進建議

第一，優化貴金屬業務系統功能：自動根據客戶身份證信息，識別是否有辦理個人實物貴金屬業務交易記錄或開立個人賬戶貴金屬賬戶，并通過系統返顯提示信息，提醒網點人員為首次辦理貴金屬業務的客戶閱讀客戶須知并簽字確認。從而，加強對購買貴金屬產品的個人客戶進行風險告知的柜面操作的有效管理。

第二，整合系統資源，優化和完善代理個人客戶金交所貴金屬交易業務系統功能。對已在商業銀行業務系統進行風險評估的客戶，能同步到個人T+D開戶業務中，提示網點人員對于未進行風險評估或評估結果已過期的客戶，可在業務系統發起風險評估和產品適合度評估，無須手工評估，避免遺漏和誤操作。

第三，完善網上銀行代理對公貴金屬交易功能，簡化交易流程，提高貴金屬業務的客戶滿意度和交易時效性，提高對公貴金屬業務的競爭力。

第四，針對公貴金屬業務客戶群體較少的現狀，更要知難而進擊，找到突破口，擴充對公貴金屬業務客戶群體，一是加強業務宣傳與培訓，提高基層經辦人員的認知度；加強與當地珠寶商會的聯系，加強目標客戶的營銷力度，努力拓展對公貴金屬業務；二是進一步完善有關制度，如辦理黃金租借業務準入門檻等問題，建議從有利于同業競爭，有利于業務發展，又能控制風險的角度出發。

第五，進一步加強對貴金屬業務的重點大戶的管理，參照其他行，差別對待，貢獻度大的，減免部分相關費用。同時，在其他服務方面，加大重點大戶的維護力度，如生日時的慰問等，從而減少貴金屬重點大戶的流失。

參考文獻：

[1]簡軍黃金投資一本通[M].南京：南京大學出版社，2009

[2]李健2013年貴金屬價格分析與預測[J].中國市場，2013（7）