論酒店業員工職業倦怠的測量指標

[摘要]在酒店行業供給側結構性改革背景下，幫助員工克服職業倦怠，對提升酒店服務質量，徹底迎合并引導顧客需求，實現供給與需求的合理配置，提高酒店業的投資效率有著不可忽視的意義。通過充分調研酒店業員工職業倦怠影響因素以及形成原因，確定酒店業員工職業倦怠應從個體背景、工作特征及組織環境三個維度進行測量，從而構建指標體系為后續深入地進行研究提供幫助。

[關鍵詞]酒店業；員工；職業倦怠；測量指標

[DOI]1013939/jcnkizgsc201720176

隨著我國經濟的不斷發展和人們經濟收入水平的增高，人們對生活品質的追求也不斷提高，對酒店業的發展提出了越來越高的要求。總體而言，中國酒店數量眾多，總量充足，但是中國旅游市場中仍有大量顧客需求未能得到滿足。人們對于精品主題酒店需求越來越大，想要通過智能化等個性化服務滿足顧客差異化的需求，而往往市場上這類型酒店缺乏，存在供需結構性失衡。因此，在眾多造成酒店行業供需結構性失衡的因素中，作為連接酒店和顧客的重要紐帶的人力要素——酒店業員工，其服務過程中所表現出的職業倦怠感直接對服務質量、經營活動及供需結構造成影響。

1界定“酒店業員工職業倦怠”

美國的學者弗登伯格在1974年提出了“職業倦怠”（Burnout）這一概念，并強調職業倦怠是一種精神消耗用盡的狀態。通常，在幫助別人工作的過程中，當個人的狀態、情緒、能力等所有的東西被過度要求時，當事者表現出沮喪、積極性降低、疲憊感增加，最終無力感產生。學者Chemsi在1980年從非靜態角度對職業倦怠進行了詳細闡述，他認為工作過度疲勞是職業倦怠的主要表現。在絕大多數服務業中，從業者由于長時間受到緊張情緒和紛繁復雜的人際交往的壓抑，從而衍生出的情緒受挫、失去理智，幸福感下降等反應。

酒店業內，麗思·卡爾頓一直保持著“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”這樣的服務理念和服務風格。由此可見，作為服務業中對服務對象期望值非常高的酒店業員工，他們被要求從事酒店工作時投入大量的情感、隱藏個人情緒，并需要自始自終保持。其一，酒店提供的最主要的無形產品是服務，作為服務的載體和實踐者，酒店業員工需要在長期的、重復性的工作狀態中，投入大量情感和精力，并內化成行為規范以保證服務質量；其二，在國內，酒店服務業一直被認為是伺候人的工作，加之薪酬待遇不高，門檻偏低，大多數酒店業員工不能從中得到職業榮譽感和較為明晰的職業發展規劃。

2解析酒店業員工職業倦怠產生的原因

通過調研，我們了解到酒店業員工在工作中熱情下降、服務質量不高、自我滿意程度降低往往是因為職業倦怠引起的，而且結果顯示，職業倦怠感越強，員工表現越消極，對客滿意度越低。從多方面尋找導致酒店業員工職業倦怠的原因，大體上可以分為兩類：客觀上是因為供給側結構性調整背景下經濟發展趨勢和改革重點發生改變引起的酒店業的整體轉型調整；主觀上歸因為員工本身在本職崗位上工作時間過長或工作內容變動而引起的情緒、態度和能力等方面的下降。具體來說，分為以下幾個方面。

第一，酒店行業“顧客是上帝”的經營理念。目前，國際上酒店業逐漸意識到，員工作為服務的直接承載者和提供者，他們的表現直接影響到酒店的服務標準和品牌建設，麗思卡爾頓集團一直奉行“我們以紳士與淑女的態度為紳士和淑女們忠誠服務”，在提升服務品質的同時，提升員工個人素養和價值。但在國內眾多酒店，仍將顧客作為唯一需要關注的群體，認為酒店工作本身就是伺候人的工作，“卑躬屈膝”成為服務的標準和方式，加之社會對酒店業等服務業的認同度低，與其他行業低人一等，這些都給酒店業員工造成的心理上的壓力和價值感低下。所以，在這些思想的影響下，酒店業員工會產生對酒店工作的不認可，對自身價值的貶低，心理上的偏差往往會導致倦怠行為的產生。

第二，酒店工作經營與服務的雙重壓力。酒店無論是餐飲、住宿、娛樂還是享受等各個部門，他們都承受著經營業績壓力和服務情感壓力。酒店員工戲稱，他們是數著各種節日過日子的，端午節賣粽子、中秋節賣月餅。這不能完全代表酒店經營常態，但起碼可以從一個方面說明，酒店員工承擔著非常大的經營業績壓力。與此同時，隨著消費者消費方式和消費需求的變更，隨著酒店行業供給側改革的深入，酒店的競爭壓力在增大，酒店內對客部門的員工的服務標準和壓力也在日益增大。加上，越是高星級酒店，內部經營業態越豐富，每個部門的工作流程、工作標準以及需要付出的經歷和情感都不相同，這些都成為導致酒店業員工產生職業倦怠的外部推手。

第三，酒店業員工自身心態調試不到位。目前，酒店業基層員工的年齡在18～20周歲，剛從學校進入社會，心理承受能力和調試能力還不強，應對復雜的職場人際關系的能力也不夠，這很容易讓其在工作中產生倦怠，有些嚴重者甚至會膽怯和回避。許多單體酒店往往重視經營，而忽視了對員工的人文關懷和情緒調解，員工從外界得不到相應的心理支撐，本身也無法盡快緩解，這些都將造成職業倦怠。

3酒店業員工職業倦怠測量指標體系構建

根據酒店業員工職業倦怠的定義及成因分析，酒店業員工職業倦怠可從個體背景、工作特征及組織特征三種視角進行測量，從而構建完備的指標體系，為供給側視角下化解酒店業員工職業倦怠問題的對策研究做充分準備。

31個體特征

馬斯洛需要層次理論強調，個體首先要滿足生理、安全、社會、尊重等基本需要，才能最終實現自我超越。對于酒店業每一位員工來說，滿足基本需要的內在條件是要實現個體特征的支持，往往不良的工作態度、個體的努力程度、低自信、外控、使用逃避的應對策略、個體特質都將影響職業倦怠的產生和發展。但因為職業倦怠更屬于一種社會現象，來自酒店行業的支持是緩解職業倦怠的主要方面。因此，酒店行業中由于酒店性質導致企業激勵方式和文化氛圍的不同，我們認為酒店業員工所表現出來的倦怠情況應該有所不同，但也有共同之處，具體包括性別、年齡、婚姻狀況、學歷、工作年限、職務等指標。

32工作性質

工作特征是職業倦怠影響因素中認可程度最高的因素，國內外學者都通過實證發現工作特征對職業倦怠有影響。就工作本身而言，職業倦怠是對工作負荷過重的反映，這一點已經得到絕大多數研究者的一致認同。體驗到工作過量及完成工作時間不足與職業倦怠有很高的相關，尤其是在情感衰竭維度上。職業特點方面，許多研究表明職業倦怠更多與職業本身的特點有關，而非個人特性。因此，結合前人關于工作因素對職業倦怠的影響探索成果和供給側機構性改革對酒店業影響及員工素質的要求，對酒店業員工職業倦怠產生影響的工作特性包括工作匹配性、工作挑戰性、工作決策空間3個一級指標。涉及職業技能與職位相匹配程度、工作內容的多樣性、趣味性和適度困難，能否從工作中獲得新的知識和技能、工資決策的自由度等12個二級指標，有24個項目的三級指標。

33組織環境

組織特點方面，以往的研究多側重于直接接觸的工作環境，現在則更多地強調組織和管理層面。國內外對社會和組織特征的研究主要包括組織氛圍、公平、支持幾個方面。因此，對于組織特征方面我們主要設計了組織公平性、組織薪酬政策和組織晉升空間3個一級指標，來衡量組織因素對酒店業員工職業倦怠的影響。組織公平性是指有無合法的利益表達途徑、利益訴求被響應的概率等，是由工作量或報酬的不公平引起，由評價和升遷不公平帶來情感衰竭和無效能惑；組織薪酬政策是指包括員工的工資高低和公平性（對內、對外公平），往往可以指經濟報酬，更多指生活報酬，與無效能感有關；組織晉升空間是指在職培訓、外出進修、單位內流動的機會和公平性。

參考文獻：

[1]王穎，倪超，劉秋燕中國公務員職業倦怠的產生過程：社會支持與應對方式的調節效應[J].中國行政管理，2015（4）

[2]黎青主動性人格及其對職業倦怠和工作績效的影響[D].西安：陜西師范大學，2009

[基金項目]湖南省2017年教育廳科學研究項目“供給側視角下酒店員工職業倦怠問題研究”。

[作者簡介]石洋（1982—），女，漢族，湖南湘潭人，講師，湖南工程職業技術學院管理工程系副主任，講師，主要從事酒店管理專業研究。