探討客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

劉騏瑋

摘要：近些年來隨著市場經(jīng)濟(jì)水平的飛速提升，各行業(yè)的企業(yè)都獲得了進(jìn)一步的發(fā)展。市場營銷是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要手段，可提升企業(yè)的綜合效益。在企業(yè)進(jìn)行市場營銷的過程中，只有處理好客戶關(guān)系，才能避免企業(yè)在市場營銷過程中面臨的各種風(fēng)險，確保企業(yè)獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。綜上所述，本文將對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用展開簡單的分析，以期提升企業(yè)市場營銷的水平，促進(jìn)企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；市場營銷；作用；分析

前言：在目前企業(yè)進(jìn)行的市場營銷中，規(guī)模以及類型復(fù)雜多樣。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)市場營銷所面臨的風(fēng)險也在逐漸增多，為了順應(yīng)時代的發(fā)展潮流，并促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，便需要將客戶關(guān)系管理工作做好。客戶關(guān)系是影響市場營銷成敗結(jié)果的重要因素，并決定企業(yè)是否可以長遠(yuǎn)發(fā)展，因此，只有將客戶關(guān)系管理工作的水平提升，才能在企業(yè)市場營銷中充分發(fā)揮其作用。

一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用

（一）幫助企業(yè)降低市場營銷風(fēng)險

客戶關(guān)系的實質(zhì)便是在企業(yè)與客戶之間形成互相信任、共同獲得利益的商業(yè)關(guān)系。企業(yè)只有將客戶關(guān)系管理的工作做好，才能提升企業(yè)自身的信譽度、影響力，并促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。從目前市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況來開，隨著各行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)都在近幾年來獲得了快速發(fā)展，使得市場競爭的激烈程度逐年增加，企業(yè)要想獲得最大化的經(jīng)濟(jì)利益，便需要通過市場營銷對產(chǎn)品進(jìn)行不斷推廣，才能激發(fā)客戶的購買、消費欲望。客戶群體作為市場營銷的重要基礎(chǔ)，企業(yè)只有將客戶關(guān)系進(jìn)行不斷維護(hù)、將客戶資源不斷開發(fā)，才能發(fā)揮市場營銷的真正優(yōu)勢。企業(yè)將客戶關(guān)系管理工作做好，可以讓自身的產(chǎn)品被客戶更好地接受、認(rèn)可。只有這樣才能幫助企業(yè)對自身的產(chǎn)品進(jìn)行更好的推廣，并及時獲得客戶的反饋信息，從根本上提升產(chǎn)品的質(zhì)量，還可以及時調(diào)整企業(yè)的營銷戰(zhàn)略[1]。由此可見，客戶關(guān)系管理工作可以幫助企業(yè)有效減少市場營銷中存在的各種風(fēng)險，企業(yè)通過對客戶的信息反饋進(jìn)行分析，將自身的經(jīng)營策略、營銷策略及時調(diào)整，并滿足客戶以及市場的需求推廣產(chǎn)品，從中獲取最大化的經(jīng)濟(jì)利益。

（二）提升企業(yè)贏利水平

1. 提升客戶關(guān)注度，增加企業(yè)綜合效益

企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，便需要對客戶關(guān)系的重要性進(jìn)行高度認(rèn)可，并對其中的客戶份額、客戶有效價值進(jìn)行準(zhǔn)確分析，從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展不僅需要大量的高素質(zhì)人才、新技術(shù)，還應(yīng)對客戶資源做好相應(yīng)的維護(hù)與管理工作，只有將客戶關(guān)系管理工作做好，才能與客戶之間形成長期、穩(wěn)定、高效的合作關(guān)系。企業(yè)還應(yīng)根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律以及市場份額對自身的市場營銷策略進(jìn)行及時、合理的調(diào)整[2]。在企業(yè)中都會有對市場帶來較大營銷力的產(chǎn)品，針對這種產(chǎn)品，應(yīng)在維護(hù)、管理好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，采取適當(dāng)?shù)臓I銷策略以及營銷手段，才能獲得最大的市場份額與最優(yōu)的市場價格。企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品的實際營銷情況以及客戶的需求制定相應(yīng)的營銷活動，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、實惠的產(chǎn)品與價格，通過這樣的方式對廣大新老客戶進(jìn)行回饋，才能在企業(yè)與客戶之間形成更加穩(wěn)固的關(guān)系。可見利用這種辦法維護(hù)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，可有效提升客戶的關(guān)注程度，并增加企業(yè)的綜合效益。

2. 培養(yǎng)潛在客戶，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展

企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，會采用科學(xué)、合理的關(guān)系手段，從而將潛在的客戶充分挖掘。首先，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，會在購買產(chǎn)品客戶中選取潛力較大的客戶進(jìn)行關(guān)系培養(yǎng)，并尋找出具備條件、能力、意愿的客戶進(jìn)行深入發(fā)展，最終讓這些客戶對企業(yè)高度信賴、認(rèn)可，才能增加產(chǎn)品的營銷量。同時，企業(yè)還應(yīng)制定相應(yīng)、完善的營銷制度，讓這些客戶對企業(yè)自身的產(chǎn)品更加了解，并可及時獲得客戶的反饋信息，不斷提升自身產(chǎn)品的質(zhì)量，充分發(fā)揮出潛在客戶的真正價值。其次，企業(yè)要采取相應(yīng)措施與客戶之間形成良好的關(guān)系，可將客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理，還可開發(fā)出大量的新客戶，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅實的客戶基礎(chǔ)。

（三）幫助企業(yè)在市場營銷中形成有效競爭力

在企業(yè)以傳統(tǒng)的市場營銷策略進(jìn)行產(chǎn)品營銷過程中，幾乎是通過價格來吸引客戶，但利用這樣的營銷模式無法鎖定客戶，缺乏針對性，雖然在短期內(nèi)可以實現(xiàn)較好的營銷效果，但無法獲得客戶的依賴與認(rèn)可[3]。針對市場競爭日益激烈的情況，企業(yè)將客戶關(guān)系管理工作做好，才能從根本上提升企業(yè)的市場綜合競爭能力。

二、 客戶關(guān)系管理存在的問題以及企業(yè)發(fā)展建議

（一）充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

通過前文的分析可以看出，要想使企業(yè)獲得長遠(yuǎn)、持續(xù)發(fā)展，便需要將客戶關(guān)系管理工作做好。但在目前多數(shù)企業(yè)都沒有對客戶關(guān)系進(jìn)行有針對性、高效的管理，在管理過程中往往都以盲從的方式進(jìn)行管理，也沒有充分認(rèn)識到客戶關(guān)系的重要性，最終導(dǎo)致客戶關(guān)系管理過于形式化，不能在市場營銷中發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的真正優(yōu)勢。因此，為了加強企業(yè)市場營銷的水平以及提升企業(yè)的整體管理水平，便需要將客戶關(guān)系管理的重要性高度重視。第一，應(yīng)對企業(yè)的客戶、潛在客戶等客戶群體進(jìn)行充分了解，并將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，對客戶的各種資料認(rèn)真分析、總結(jié)，從而制定出滿足客戶需求的營銷策略，才能獲得客戶的高度認(rèn)可、信賴，還可以將客戶關(guān)系管理水平進(jìn)一步提升，促進(jìn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）采用多元化營銷模式

目前大多數(shù)企業(yè)的發(fā)展模式較為單一，其市場營銷模式不能充分符合市場的發(fā)展需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)要想對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理并提升市場營銷的水平，便可以通過網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新市場營銷模式，同時還可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺加強與客戶之間的交流，并及時獲得客戶反饋信息，制定出更加符合客戶需求的市場營銷策略。

結(jié)語：客戶關(guān)系管理是促進(jìn)企業(yè)市場營銷水平提升的重要舉措，因此在對客戶關(guān)系進(jìn)行管理過程中，要將客戶關(guān)系作為企業(yè)的發(fā)展重心，要將潛在客戶進(jìn)行挖掘，并維護(hù)好現(xiàn)有客戶、開發(fā)新客戶資源，只有這樣才能加強客戶關(guān)系管理水平，從根本上提升企業(yè)的綜合效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]呂金剛. 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用探討[J]. 黑龍江科技信息，2014，23：282.

[2]陳廣宇. 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 中國商貿(mào)，2011，03：19-20.

[3]嚴(yán)泓. 淺述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 中國商論，2015，33：39-41.