淺談軍隊院校圖書館細節服務

摘 要：細節服務是圖書館常規服務的補充、完善和升華，是圖書館傳統服務的延伸與拓展，是提高圖書館服務質量的重要因素。文章從軍隊院校圖書館開展細節服務的必要性，具體措施以及存在的問題三個方面分析了軍隊院校圖書館開展細節服務的重要性，揭示了圖書館注重細節服務對提高讀者對圖書館工作的滿意度，塑造圖書館良好形象具有積極的作用和意義。

關鍵詞：軍隊院校；圖書館；細節服務；圖書館服務

美國著名的圖書館學家謝拉曾經說過：“圖書館事業首先是一種服務性事業，從其創立之時起，始終是這樣。”[1]服務是圖書館始終不變的主題，是圖書館開展一切工作的宗旨，也是圖書館實現其價值的重要途徑。在圖書館日常工作中，簡單而瑣碎的細節構成了服務的主體，而圖書館員通常對館藏建設，館內基礎設施建設以及網絡能力等有形服務有足夠的重視，卻極易輕視服務方式，服務質量等服務的無形要素，而工作中的服務細節更是容易被忽視。隨著信息技術的高速發展，圖書館的基礎設施建設隨之加強，圖書館的分工開始向精細化方向轉變，不斷深化的細節服務成為圖書館工作的重要環節。

1 圖書館細節服務

1.1 細節服務內涵

“細節服務”最先由經濟學家提出，在經濟領域得到應用，其具體是指以用戶為中心，最大限度地利用企業現有的自身資源與外部環境，對服務進行周密計劃、執行、監督和控制，并不斷創新的一種服務方式與服務過程[2]。細節服務可以形象地通過兩個公式表達：“100-1=0”、“0+1=100”。即在日常服務工作中，只要用戶在某一方面或某一件事情上產生不滿意情緒，就會直接導致他（她）對整個服務工作的差評，而忽視工作人員在其他眾多方面付出的努力；反之，由于各種客觀條件限制，服務工作在很多方面還沒有達到完全令人滿意的程度，但只要在某一個方面或某一件事情上讓用戶感到滿意， 那么他（她）就會認可這項服務，從而產生較高的評價。

1.2 圖書館細節服務內涵

根據“細節服務”在經濟領域中的具體內涵，圖書館學者將圖書館細節服務的概念定義為：“細節服務是以讀者需求為中心，最大限度地利用圖書館自身資源和外部環境，服務進行周密的計劃執行并不斷創新的一種服務理念和服務過程[3]。”該定義揭示了圖書館服務應該包含3層內容：首先，圖書館服務要以讀者需求為中心，這是圖書館開展一切服務工作的基礎；其次，圖書館應詳細計劃并執行各項服務活動，將大量的平凡瑣碎的工作精細化和規范化；最后，圖書館要在服務內容和服務方式上不斷創新，滿足用戶不斷變化的信息需求。

2 軍隊院校圖書館開展細節服務的必要性

2.1 軍隊院校圖書館的服務現狀

軍隊院校圖書館承擔著為軍隊院校師生教學，科研和訓練提供信息保障的職責，其工作性質決定了圖書館的服務性。服務是軍隊院校圖書館的根本任務，是體現圖書館教育職能和情報職能的具體形式，是圖書館全部工作價值的具體體現。在“全軍院校一個館”的指導思想下，各院校圖書館均開展了形式多樣的服務項目。目前，絕大多數軍隊院校圖書館已經實現了“藏、借、閱、檢”一體化的信息服務模式，并逐步提高館舍建設和服務質量，讓廣大學員在溫馨舒適的環境中方便快捷地獲取信息資源。圖書館員不斷端正服務觀念，在傳統服務的基礎上不斷創新，提供主動服務、嵌入式服務和延伸服務等形式多樣的創新服務，努力實現軍隊院校圖書館信息服務的全面和諧發展。

2.2 軍隊院校圖書館關注細節服務的必要性

隨著軍隊院校的教育形式由學歷教育向任職教育的轉型，軍隊院校圖書館需要重新定位，針對學員信息需求的改變更新自身的服務內容，服務形式，將服務工作精細化，細節化，使軍隊院校廣大教員、干部和學員更好地享受圖書館的信息服務。

（1）讀者需求的變化需要細節服務。細節服務體現的是以人為本的服務理念，這就需要圖書館的服務工作要以人為中心開展，尤其需要以讀者的需求為中心而開展。軍隊院校有任職教育和學歷教育之分，圖書館應該針對不同的讀者開展個性化服務，為不同學科、不同類型和不同層次的讀者提供高質量的文獻資料和信息服務。同時，隨著文化意識和信息素質的不斷提高，圖書館讀者不再被動地接受信息服務，同時接受的方式也隨之發生改變。

（2）服務質量的提高需要細節服務。計算機技術和通信技術的高速發展，使圖書館工作越來越趨向精細化，專業化程度也越來越高，圖書館傳統的粗放式服務與現在社會的發展已格格不入。因此，提高圖書館的服務質量，不僅要大力發展現代化科學技術手段與數字化資源建設，還需要更多的細節服務來加強。軍隊院校圖書館要主動適應部隊信息需求的變化，深入到機關、教研室、科室和基層部隊，積極傳播科學文化知識，將圖書館的服務延伸到軍隊的各個角落。

（3）圖書館創新發展需要細節服務。圖書館建設發展的最終目的就是要為用戶提供細致入微，體貼完美的信息服務。一部軍隊院校圖書館的演進歷史就是一部對其信息服務重要性的認識持續得到強化的歷史[4]。 圖書館的發展過程， 就是隨著讀者需求不斷提高而不斷變化的過程，就是服務方式不斷創新的過程。

3 軍隊院校圖書館開展細節服務的具體措施

3.1 創建以人為本的服務環境

和諧舒適的服務環境不但是吸引讀者的重要手段之一，也是圖書館文化的重要組成部分。圖書館應注重館內設計合理布局，同時注重館舍環境，空調溫度，桌椅擺放等細節之處，努力為讀者營造舒適、整潔的閱覽環境。讀者對圖書館服務評價的高低除受服務環境的影響之外，還與館藏文獻資源的利用率有密切關系。因此，功能區域的分布應盡量實行大空間的開放式格局，做到圖書擺放合理，復印打印方便。例如， 在走廊、大廳放置沙發、座椅、飲水機、報紙、圖書館服務手冊等， 供讀者在休息和放松時利用。圖書館內部環境建設應體現文化和藝術氣息， 如懸掛名人名言、經典名畫； 擺放一些綠色觀賞植物等，第二軍醫大學圖書館的照片墻成為館內特色一角，由該校學員參與完成，反映以人為本的服務理念，讓讀者感受到圖書館服務的溫馨、尊重和關懷。

3.2 滿足讀者信息需求的服務細節

圖書館細節服務的出發點和落腳點都是以讀者為中心，為讀者的信息需求提供服務。網絡時代，讀者的信息需求不再滿足于傳統的一般性的信息提供和查詢服務，而是需要針對性更強的信息提供和個性化服務，即圖書館員要為讀者提供知識服務和智力型服務。如將一些利用率較高的數據庫和專業信息量較大的網站網址，收藏在館內計算機的收藏夾中，以方便讀者使用；館員隨時將最新出版的文獻資源按學科分類上傳到圖書館系統平臺上，讀者不僅可以根據自己需要選書，還會收到系統會自動回復的圖書借閱信息及圖書歸還時間，大大提高了館藏圖書利用率。無線網絡應該覆蓋圖書館任何一個角落， 使讀者在圖書館隨時隨地都能上網檢索和利用電子資源。圖書館還應定期舉辦預約培訓，開發圖書館服務系統軟件， 開展自動查詢、預約、續借、書目信息短信推送服務，提供圖書自動借還服務，從而滿足讀者的自主需求。細節服務體現的是主動服務，是圖書館員的用心服務，館員應為特定的用戶量身定制學科服務；提供相關學術信息資料及信息素養培訓；學科館員通過開通QQ、微信等實時通訊工具為不同的讀者提供互動的在線咨詢服務；通過形式多樣的服務方式介紹圖書館的各種服務，推送館藏信息資源，為讀者提供便捷的學習交流和資源共享的空間。

3.3 針對不同層次的讀者開展細節服務

軍隊院校的圖書館讀者具有其特殊性，相較于地方院校，軍隊院校圖書館的讀者類型繁多、信息服務內容和要求各異。為滿足廣大讀者不斷更新、不斷擴大的信息需求，圖書館要對文獻借閱及續借時間做出合理修改，對有科研需要的教員或是研究生學員延長借閱時間，以提高文獻的利用率和價值；特殊時期如復習考試期間，圖書館應酌情延長開館時間， 冬季天寒時提前開放自習室；針對干部學員、士官學員和任職教育學員有基層工作經驗的特殊性，圖書館要關注軍事方面相關信息，為讀者及時提供權威的軍事政策法規，經典的軍事戰略戰術，高端的軍事裝備信息，國際政治、軍事、科技領域最新動態以及專業性和學科性較強的專著文獻資源；提供圖書代購服務，滿足基層部隊學員對急需圖書的需要；開設可通過網上預約免費使用的小型學習討論室、多媒體學術研討室等交流學習空間，滿足讀者信息共享需求；開辦“真人圖書館” 活動，邀請有豐富基層工作經驗或是有特色的代表人物來館進行演講，學員可與來館嘉賓進行一對一互動交流，從而更直接的滿足其特定的信息需求。

4 軍隊院校圖書館細節服務實踐中的問題分析

4.1 服務意識不強，服務觀念老化

在圖書館的服務工作實踐中，細節服務不是單一的針對某一項具體工作而言，而是始終貫穿于圖書館整體工作體系之中。圖書館的工作細小而瑣碎，要求館員應該更加重視細節之處，避免出現心浮氣躁，如一個不經意的舉動，一個關懷備至的眼神，一句親切溫暖的問候等，都能使讀者感受到人性化服務的力量。

4.2 規章制度落實不到位

俗話說：“沒有規矩不成方圓。”圖書館要提高服務質量，必須加強對細節的關注和重視，而評價細節服務水平高低的標準，來源于健全完善的服務規范。有了健全的規章制度并不能保證服務質量的提高，關鍵在對一個個細節不折不扣、精益求精的執行，制度執行不到位是細節服務最大的障礙。因此，對規章制度的嚴格執行，才是做好細節服務，提高圖書館服務質量的有力保證。

4.3 圖書館員業務素質有待提高

英國圖書館學家沃德女士說過“有知識的讀者希望與有知識的館員交流”。圖書館工作的分工越來越精細化，要求圖書館員要有過硬的服務素質和業務技能，為讀者提供個性化的知識服務。近年來，軍隊院校圖書館在現代化建設方面成績顯著，卻不同程度的忽視了對服務人員隊伍的建設，專業人才的缺失，業務知識的系統培訓的缺乏和個人修養、敬業精神等方面的欠缺都使得服務質量大打折扣。良好的服務能力和較高的業務技術都是細節服務的重要因素，館員不但要熱愛本職工作，更要具備高尚的職業道德，尤其對于基層官兵，要有充分的耐心，真正做到細致入微，從讀者的角度觀察，思考，發現服務工作中被忽視的細節，加深對服務工作的認識，提高圖書館整體服務質量。

5 結語

在圖書館日常服務工作中，細節無處不在，細節構成了圖書館工作的主體。對圖書館而言，開展細節服務是一種管理創新，是服務質量提升的有力保證，是以人為本理念的具體體現；對圖書館員而言，細節服務反應的是館員的服務水平，個人修養和自身價值。因此，圖書館要根據本館服務質量的具體情況，對服務理念進行重新定位，完善服務工作的基礎設施建設，加強高素質服務人才隊伍建設，不斷改進和創新服務方式和手段，在“全軍院校一個館”的整體思想下，構建科學合理的新型軍隊院校圖書館信息服務體系，實現軍隊院校圖書館服務工作的全面、協調和可持續發展。

參考文獻

[1]劉志強.論圖書館細節服務[J].圖書館工作與研究，2008（8）.

[2]吳江梅.關注細節服務提升圖書館流通服務質量[J].圖書館， 2007（4）.

[3]蒙德成.論圖書館細節服務的實施策略[J].圖書館工作與研究，2011（10）.

[4]周愛武，周軍，葛敏.軍隊院校圖書館業務培訓教程[M].上海.2013.

作者簡介

王巖（1988-），女，漢，山東，碩士研究生，圖書采編，圖書館助理館員，研究方向：圖書館服務。