淺議高校圖書(shū)館員讀者服務(wù)工作中的館員素養(yǎng)建設(shè)

摘 要：圖書(shū)館的日常運(yùn)行中，工作人員的綜合素質(zhì)決定了整個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行效率，決定了服務(wù)對(duì)象的學(xué)習(xí)與閱讀體驗(yàn)。因此，圖書(shū)館員不明確自身的工作重點(diǎn)，將讀者服務(wù)工作放到更加重要的位置之上，并不斷完善自身的職業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)新時(shí)代背景下讀者日趨多元化的閱讀與學(xué)習(xí)需求。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；圖書(shū)館員；讀者服務(wù)；館員素養(yǎng)

圖書(shū)館是學(xué)校文化和學(xué)習(xí)資源的聚集地，對(duì)學(xué)生專(zhuān)業(yè)能力提高和校園文化培育有重要作用，圖書(shū)館員的工作水平直接影響到學(xué)生的閱讀體驗(yàn)和獲取資源的便利性，因此，高校圖書(shū)館員的素養(yǎng)建設(shè)是圖書(shū)館運(yùn)行發(fā)展中不可忽視的一部分。目前高校圖書(shū)館員的職業(yè)素質(zhì)結(jié)構(gòu)中存在很多方面的缺陷，對(duì)相應(yīng)工作崗位的適應(yīng)性不強(qiáng)、主動(dòng)服務(wù)性不足，影響了與讀者之間的良性溝通和互動(dòng)，因此，開(kāi)展圖書(shū)館員的素養(yǎng)建設(shè)是圖書(shū)館發(fā)展中的重要內(nèi)容，如何進(jìn)行圖書(shū)館員的素養(yǎng)建設(shè)是圖書(shū)館的面臨的重要課題，需要制定科學(xué)的館員素養(yǎng)建設(shè)策略。

1 當(dāng)前高校圖書(shū)館員工作中暴露出的素養(yǎng)問(wèn)題

（一）圖書(shū)館員缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

目前很大一部分圖書(shū)館員沒(méi)有樹(shù)立為師生提供閱讀服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，只是將工作職責(zé)界定在圖書(shū)整理等傳統(tǒng)范疇，工作內(nèi)容也主要是進(jìn)行書(shū)籍的整理、擺放等簡(jiǎn)單工作，對(duì)師生的需求缺乏調(diào)研與分析，實(shí)際工作中多是在被動(dòng)性的工作，常常缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，責(zé)任心較差，所以導(dǎo)致讀者圖書(shū)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平較差。

（二）圖書(shū)館員缺乏愛(ài)崗敬業(yè)精神

受傳統(tǒng)觀念的影響，高校圖書(shū)館員的工作沒(méi)有受到足夠的尊敬和重視，工資待遇偏低，這樣一來(lái)，很多館員產(chǎn)生了懈怠情緒，工作是馬馬虎虎、心不在焉、態(tài)度散漫，對(duì)工作缺乏熱情。還有的館員急功近利，花費(fèi)大量時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的事情，還有一些館員同時(shí)兼職其它的工作，在工作崗位上投入的時(shí)間和精力不夠，反而忽視了本職工作。

（三）圖書(shū)館員缺乏新技術(shù)、新技能

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及在圖書(shū)館服務(wù)管理系統(tǒng)中的應(yīng)用，圖書(shū)館員需要具備相應(yīng)的信息化素質(zhì)。但是由于有些圖書(shū)館員在平時(shí)不注意新知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，知識(shí)老化，讀者服務(wù)理念相對(duì)滯后，綜合素質(zhì)水平普遍較低，尤其是對(duì)新的信息技術(shù)掌握較少，缺乏相應(yīng)的操作技能，開(kāi)展讀者服務(wù)工作時(shí)存在很多的局限性，影響了讀者服務(wù)質(zhì)量和效率。

2 高校圖書(shū)館員讀者服務(wù)工作中的素養(yǎng)建設(shè)策略

（一）提高圖書(shū)館員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

在圖書(shū)館員的素養(yǎng)建設(shè)中，圖書(shū)館員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)和內(nèi)容，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，讀者的閱讀內(nèi)容、閱讀習(xí)慣都已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，而且閱讀特點(diǎn)越來(lái)越趨向于碎片化、快速化、電子化，這不僅要求圖書(shū)館的服務(wù)功能及時(shí)作出調(diào)整，圖書(shū)館員的素養(yǎng)建設(shè)也要及時(shí)作出適應(yīng)性的改變。圖書(shū)館員唯有不斷提高主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和能力，多與在校師生進(jìn)行多溝通多互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息、服務(wù)需求的及時(shí)反饋，能夠滿(mǎn)足在校師生的一些個(gè)性化要求，才能使得讀者服務(wù)工作更貼心，讓在校師生滿(mǎn)意，使館藏資源在讀者的科研與學(xué)習(xí)過(guò)程中發(fā)揮更大的作用。

（二）加強(qiáng)圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)

高校圖書(shū)館員在讀者服務(wù)工作中所暴露出的各種問(wèn)題，會(huì)在一個(gè)側(cè)面反映出圖書(shū)館員素質(zhì)結(jié)構(gòu)中存在的主要缺陷，高校圖書(shū)館的管理者可以在加強(qiáng)分析的基礎(chǔ)上，制定有效的圖書(shū)館員素質(zhì)培訓(xùn)計(jì)劃，讓圖書(shū)館員樹(shù)立最先進(jìn)的讀者服務(wù)意識(shí)，掌握先進(jìn)的讀者服務(wù)信息技術(shù)，不斷擴(kuò)大圖書(shū)館員的服務(wù)視野。對(duì)此，高校需要制定定期培訓(xùn)與非定期培訓(xùn)相結(jié)合的策略，科學(xué)構(gòu)建工作人員的學(xué)習(xí)機(jī)制，為工作人員的在崗實(shí)訓(xùn)和終身進(jìn)修學(xué)習(xí)創(chuàng)造良好的條件，營(yíng)造出良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，如圖書(shū)館內(nèi)部培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、在崗自學(xué)、在職學(xué)歷教育、專(zhuān)題講座培訓(xùn)等，都是非常有效的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)手段。

（三）提升圖書(shū)館員的團(tuán)體精神和集體協(xié)作能力

隨著圖書(shū)館對(duì)讀者服務(wù)工作效率和工作質(zhì)量要求的不斷提升，很多讀者服務(wù)工作內(nèi)容不是依靠單個(gè)圖書(shū)館員的努力就能完成的，高校的圖書(shū)館員之間需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合與集體協(xié)作，這樣才能更好的優(yōu)化集體協(xié)作流程，提高圖書(shū)館員隊(duì)伍的整體工作效率。因此，高校圖書(shū)館在平時(shí)要重視館員隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高圖書(shū)館員的人際交往能力和崗位適應(yīng)能力，懂得如何與讀者以及其他館員進(jìn)行更加高效的溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和分工協(xié)作意識(shí)。

（四）拓展讀者服務(wù)的內(nèi)容與途徑

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在校師生對(duì)電子文獻(xiàn)的需求在不斷增長(zhǎng)，圖書(shū)館的工作內(nèi)容開(kāi)始變得更加廣泛，所以工作模式也不同以往，信息咨詢(xún)、網(wǎng)上檢索、在線(xiàn)電子閱讀需求不斷涌現(xiàn)。在校師生對(duì)于定向和專(zhuān)題服務(wù)需求的增加也迫使工作人員要完善自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，使圖書(shū)館員在工作崗位上可以提供更有知識(shí)含量與科技含量的讀者服務(wù)內(nèi)容。

（五）加強(qiáng)圖書(shū)館員服務(wù)禮儀建設(shè)

重視高校圖書(shū)館員禮儀建設(shè)，是建設(shè)新時(shí)期圖書(shū)館文化的需要。不僅關(guān)系到圖書(shū)館整體素質(zhì)的提升，還體現(xiàn)館員良好的個(gè)體修養(yǎng)和豐厚的文化內(nèi)涵。只有堅(jiān)持以“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，并注重自身禮儀修養(yǎng)，才能提升現(xiàn)代圖書(shū)館整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

1、重視語(yǔ)態(tài)禮儀 ：語(yǔ)態(tài)禮儀是圖書(shū)館服務(wù)禮儀的關(guān)鍵，它直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù)中我們應(yīng)多使用禮貌用語(yǔ)：如“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”、“不好意思，讓您久等了”、“很抱歉，這本書(shū)已借出去了，您需要預(yù)約嗎？”、“不客氣，很高興為您服務(wù)”、“再見(jiàn)”。與讀者溝通和交流時(shí)調(diào)調(diào)要柔和、自然，不宜太過(guò)生硬，讀者才會(huì)感覺(jué)很親切，即使沒(méi)有讓讀者在需求上達(dá)成愿望，在情感和心理上也會(huì)讓讀者感到滿(mǎn)意而歸。

2、館員的儀容和服飾要得體 ：莎士比亞曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人平日的穿著打扮，就是其個(gè)人教養(yǎng)最為形象的寫(xiě)照。”良好的儀容，得體的服飾裝扮能體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、氣質(zhì)和精神面貌，給人端莊、穩(wěn)重、大方的印象。所以圖書(shū)館員所穿的職業(yè)裝應(yīng)整齊、清潔、挺括和大方。

3、提倡微笑服務(wù) ：微笑是人與人交往中最富有親和力，也是最富有感染力的儀容表情。試想，一個(gè)冷若冰霜，拒人于千里的服務(wù)，又怎會(huì)讓讀者感到親切與溫暖呢？又怎樣進(jìn)行溝通與交流呢。因此，在工作中我們要提倡微笑服務(wù)。如在閱覽室巡庫(kù)時(shí)，遇到占座、大聲聊天影響其他讀者的行為，我們可以恰如其分的運(yùn)用微笑和幽默感的話(huà)語(yǔ)予以說(shuō)教，這樣既能避免與讀者發(fā)生矛盾，又能維護(hù)圖書(shū)館的規(guī)章制度。

3 結(jié)語(yǔ)

總之，在高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作中，圖書(shū)館員的綜合素質(zhì)會(huì)直接決定服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。所以高校圖書(shū)館要重視圖書(shū)館員的人力資源建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)于館員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，讓館員在工作實(shí)踐中要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)，轉(zhuǎn)變落后的讀者工作理念，完善專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)個(gè)人對(duì)于圖書(shū)館崗位的職業(yè)認(rèn)同感，從而為在校師生的學(xué)習(xí)與科研活動(dòng)提供更多的支持和幫助。

參考文獻(xiàn)

[1]劉趙為.基于SWOT分析模型的高校圖書(shū)館員素質(zhì)提升研究[J].情報(bào)探索.2017，（03）

[2]付婷，唐細(xì)英，陳文峰.高校圖書(shū)館員素質(zhì)現(xiàn)狀及提升的措施研究[J].科技展望.2016，（29）

[3]王有敬.高校圖書(shū)館人力資源管理現(xiàn)狀與問(wèn)題研究[J].重慶電子工程職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào).2016，（06）

[4]孟復(fù).當(dāng)代高校圖書(shū)管理員素質(zhì)提升的路徑探析[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊.2013，（06）

[5]官琴.淺議高校圖書(shū)館服務(wù)禮儀建設(shè)[J].吉林廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào).2011，

作者簡(jiǎn)介

陳紅娟（1981-），漢族，女，本科，助理館員，圖書(shū)情報(bào)，海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院圖書(shū)館。