淺談國外圖書館合作數字參考咨詢

摘 要：本文以對國外合作數字參考咨詢服務的研究為起點，闡述了國外合作數字參考咨詢的起源發展、著重對美國合作數字參考咨詢進行研究，并以美國的CDRS和QP為例。介紹了國外的合作數字參考咨詢服務。

關鍵詞：圖書館；合作參考咨詢；合作數字參考咨詢

參考咨詢形成已久，是圖書館服務的重要內容。數字參考咨詢是以網絡為媒介提供參考咨詢服務的一種方式。但是在過去，圖書館參考咨詢臺面對面回答問題的數量呈明顯下降趨勢。一個重要的原因是越來越多的讀者轉向了迅速擴展的網上數字信息資源。隨之而來的是對數字參考咨詢的需求。

1 國外合作數字參考咨詢的起源發展

參考咨詢服務（Reference Service）是圖書館的一項核心業務工作，幾乎與現代意義上的圖書館有同樣長的歷史。圖書館數字參考咨詢最早開始于1984年，馬里蘭大學健康服務圖書館首次引入“參考服務的電子化訪問”服務項目。隨著時間的推移和技術的進步，數字參考咨詢也向前發展。從服務方式來看，體現從異步發展為實時；從范圍上來看，則體現在從獨立的數字參考咨詢到合作的參考咨詢。合作數字參考咨詢是數字參考咨詢發展的必然趨勢。從90年代中期開始，國外的合作參考咨詢系統迅速地發展起來。1997年11月，英國在EARL系統（Consortium for Public Networking）的基礎上推出了一項最典型的合作數字參考咨詢服務——Ask a Library系統，開展電子郵件式的數字參考咨詢服務。2000年6月美國國會圖書館開始實施“合作數字參考服務”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）計劃，其目標是逐漸發展成為國際性的CDRS。2002年6月，為了反映系統與CDRS的重大不同，國會圖書館和OCLC以CDRS為基礎，開發了一種新的參考咨詢服務系統——QuestionPoint（簡稱QP）。

2 美國圖書館合作數字參考咨詢

圖書館合作參考咨詢服務在美國早已實施，圖書館間的合作理念是值得肯定的。由于網絡的便利性，更加速美國地區各類型圖書館的數字合作參考咨詢服務計劃，包括美國教育部的“虛擬參考桌” （Virtual Reference Desk），加州大學洛杉機分校的“數字參考服務計劃” （UCLA Digital Reference Project），俄亥俄州的“數字參考服務網”（Ohio Link Digital Reference Service），華盛頓特區的“研究圖書館聯盟”（Washington Research Libraries Consortium），印第安那州的“合作圖書館服務機構”（Indiana Cooperative Library Services Authority）等。2000年6月美國國會圖書館開始實施“合作數字參考服務”CDRS（Collaborative Digital Reference Service）計劃，其目標是逐漸發展成為國際性的CDRS。很快，全球性的發展計劃就出來了。國際性的合作組織——QuestionPoint Cooperative Virtual Reference計劃，也正蓬勃發展當中。該計劃是由美國國會圖書館（Library of Congress）國際圖書館電腦中心（OCLC）共同策劃，目標是聯合全球各類型圖書館一起合作，也是目前全球最大的數字參考服務計劃，會議圖書館超過300個。

（一）CDRS

CDRS概況：美國國會圖書館與OCLC合作，于2000年6月啟動了“合作數字參考咨詢服務（CDRS）”計劃。它從地區、區域、國家、全球的角度組織引領著圖書館信息服務的潮流，圖書館傳統的信息咨詢服務也隨其發展而不斷增值。CDRS為用戶提供圖書館和信息機構最好的館藏以及經過深度加工的主體專家服務和因特網上的信息。利用新技術，參考咨詢服務可以利用最好資源最有效的回答問題。包括專業、學術、公共和國家等各類型的200多個成員館和6個組織參加了這一國際性的圖書館數字參考服務項目，CDRS定義了參加者的目標和職責，建立了主要部分的日程安排，定義了服務的參數。

CDRS的內容和特征：CDRS包括多個成員機構聯合起來形成一個網絡化的虛擬數字參考服務系統，按照一定的標準和協議，面向更大范圍（甚至是全球網絡范圍）的網絡用戶提供數字參考咨詢服務。

CDRS合作數字參考咨詢服務的主要內容包括：FAQ服務或知識庫服務、網上咨詢解答、網上用戶教育、特色數據庫建設與服務、本館資源導航、學科導航、網絡導航、館際互借、文獻傳遞服務等。

CDRS的特征：

（1）CDRS是以人為中心的服務系統。雖然隨著計算機技術的發展，一個參考館員所具有的知識可能完全不可能和一臺計算機所存儲的知識相比，但是館員是連接用戶和服務器的橋梁。用戶提出問題而不一定具有完全使用服務器資源的能力，而參考館員就有使用服務器資源的專業知識。問題是人提出的，服務器是人造的，問題也是人用服務器解決的，所以是以人為中心的數字參考咨詢服務。

（2）CDRS是以網絡方式為服務傳遞手段。數字參考咨詢服務使用電子郵件、Web咨詢、聊天參考、遠程會議參考和客戶管理等網絡傳遞信息方式，用戶可以隨時、隨地都可以獲得所需的參考咨詢服務。

（3）CDRS以知識管理作為服務的基點。數字參考咨詢的答案都在知識庫中找尋，而知識庫知識的添加和管理則是CDRS服務的基本點。

（4）CDRS利用的不光是本館的資源，還可以利用其它成員館的資源，所以其采用的是點面結合的服務運作方式。CDRS有如下模式：集中模式CDRS和分布模式CDRS。

（二）QP

QP（Question Point 全球合作數字參考咨詢系統）是美國國會圖書館與OCLC合作支持，在CDRS基礎上推出的全球合作參考咨詢系統。其主要目的是通過成員館資源上的相互補充來為更廣泛的用戶提供更好的服務。Question Point 的服務由兩大部分組成，每部分包括問題管理、知識庫（Knowledge Base）、成員館簡介信息、通信選項。用戶可通過網絡咨詢表、電子郵件、在線聊天、語音和視頻傳輸的請求，由請求管理器進行請求分配，答案返回請求者，同時請求和答案編輯進入知識庫，知識庫可供成員查詢。Global Network全球網絡服務和Regional/Local Network本地網絡服務。Question Point的各個成員館將自己無法回答的問題提交到Global Network中，由Request Manager（請求管理器）根據最優匹配的原則，從Membet Profiles（成員檔案）中選出最適合回答該問題的成員館，將問題轉發過去由該館來回答。問題得到回答之后，經過編輯，存儲在Knowledge Base中。Global Network是一個“library to library”（圖書館對圖書館）的結構，并不是面向最終用戶。地區性的圖書館、信息機構聯合會可以通過單個圖書館也可以通過Question Point的本地網絡服務向用戶提供尋咨詢服務。Question Point的服務是集中在OCLC的服務器上運行的，因此，成員館不需要安裝客戶端的軟件，只需要用戶名、密碼以及連接互聯網的能力。但是任何加入系統的圖書館，都要經過嚴格的審核，具體的各種特性、能力必須明了，且要建立詳細的檔案。

此外，CDRS服務管理最為成功的一點就是完善了信息資源和人力資源的分工協作。任何一家成員館都不可能24小時毫不間斷地為用戶提供參考咨詢服務，CDRS根據各成員館的不同優勢和因素，安排他們協作分擔對咨詢問題的解答，滿足不同用戶的個性化需求。

3 結語

總之，國外的合作數字參考咨詢服務起步早，組織規模、組織方式與管理方式都較為先進，我們國內的圖書館可以借鑒學習，但是也必須根據具體情況具體考慮，發展自己的特色服務。

參考文獻

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作者簡介

黃曉虹（1978-），女，貴州省畢節市圖書館，館員。