電子商務模式下母嬰行業顧客忠誠度探析

胡其亮1. 蘇伯文2.

1.安徽工商職業學院；2.安徽國際商務職業學院

電子商務模式下母嬰行業顧客忠誠度探析

胡其亮1. 蘇伯文2.

1.安徽工商職業學院；2.安徽國際商務職業學院

互聯網銷售和傳統企業銷售最大的不同就是，互聯銷售能夠得到大量準確的數據，作為母嬰行業的企業，依據龐大的數據對企業的情況進行分析，利用CRM系統整理潛在顧客和鎖定目標顧客，并且利用CRM判斷顧客價值，盡快培養顧客的忠誠。筆者通過對母嬰行業顧客忠誠度的現狀進行分析，再找到影響顧客忠誠度的因素，最后提出有針對性的對策，促進母嬰行業的健康發展。

母嬰行業 電子商務 顧客忠誠度

一、引言

在網絡銷售的市場，每年有數百萬的顧客來選購產品，根據CRM顧客關系管理系統進行了顧客忠誠度分析，每年顧客的復購率是10%左右，那么就意味著，有90%的顧客群體流失掉了，分析顧客流失原因，培養顧客忠誠，迫在眉睫。

二、電子商務模式下母嬰行業顧客忠誠度現狀及問題

（一）母嬰行業各年齡段顧客忠誠度現狀

母嬰產品分3個階段：0-12個月、12-36個月、36-72個月，具體現狀有：

（1）0-12個月顧客群體忠誠度現狀

通過調研，70%顧客皆來自這個群體，他們的需求多，數額龐大，無論是品質還是服務都是他們所關注的，但是從CRM顧客管理體系進行分析，只有10%左右的顧客多次購買；

（2）12月-36個月顧客群體忠誠度現狀

20%左右的顧客群體，有的是忠誠顧客介紹來的，有的是通過大促活動比較過來的，有的是沖著天然材質過來的，但是復購率不理想；

（3）36-72個月顧客群體忠誠度現狀

（二）電子商務模式下母嬰行業存在的問題

（1）忽視出現問題解決方案的及時性

顧客的要求和滿意度都不一樣，網絡購物時如果出現一些問題，解決及時，或者解決方案不能讓顧客滿意，一旦問題直接暴露在顧客體驗里面，會造成不可估量的影響，母嬰企業一旦出現過一些失誤，導致忠誠顧客流失，新顧客不敢下手的情況；誠然網店銷售顧客群體素質層次不齊，這也正是考驗企業解決問題的關鍵時刻；

（2）忽視老顧客的建議

任何產品都是在理論和實踐中逐步成長和成熟起來的，顧客的用后體驗就是這個實踐的過程，老顧客提出的中肯建議一定是值得的參考的。

（3）忽視產品創新性

忠誠顧客一直選擇固定品牌，除了產品品質和售后服務等方面滿意，另外一點重要的是產品創新能力。

三、母嬰行業顧客忠誠度影響因素分析

（一）從影響顧客忠誠度的人群不同來分析

母嬰產品分3個階段：0-12個月、12-36個月、36-72個月，每個階段的復購率會很不同：

（1）0-12個月。這個階段的寶寶需求量最大，是我們的“準目標”，是忠誠培養的重點對象，是企業80%新顧客群體，每年都有大批的新顧客購物群體涌入；

（2）12月-36個月。這個階段的顧客已經有很多購買產品經驗了， 能夠成為你的顧客，肯定是多次比，品牌滿意度和性交比成為顧客首選；

（3）36-72個月。大寶寶階段的顧客，除了考慮品牌的必須因素之外，產品是否具有可持續實用性是顧客考慮的又一重點。

（二）從不同區域忠誠度分析

網絡營銷和傳統營銷不同，沒有區域限制，但同時有個弊端：區域不同收貨時間上就會有非常大的差異，如何做好這點，是網絡營銷能否讓顧客成為忠誠顧客的關鍵因素：

（1）快遞公司選擇。成為影響其中的一個因素，陸運和空運速度上差異很大；

（2）是否免郵。根據區域不同，運費差異很大，是否免郵是顧客考慮的一個因素；

（3）購買習慣的了解程度。不同區域因為季節的溫差和消費習慣的不同，購買的習慣也有很大不同，作為網絡營銷的企業需要根據地區特點，了解消費習慣，做出合理的營銷策略，根據不同區域制定不同政策，讓顧客成為你的忠誠顧客。

四、電子商務模式下提高顧客忠誠度對策

（一）提高顧客對企業的滿意度

建立顧客忠誠的基礎是顧客滿意。現在很多的網絡經營的企業也越來越重視顧客的忠誠度，企業要想經營好，最根本的解決辦法就是放在如何提高顧客忠誠度及滿意度。企業應當根據顧客真正的需求，為顧客提供服務，從而提高顧客對本企業的忠誠。顧客忠誠度的建立，往往是企業提供了一種遠遠超出顧客內在期望的服務來體現的。如果企業產品得不到顧客的青睞，就說明該產品沒有達到顧客心中的基本期望，就更談不上忠誠度的建立。一個產品要想讓顧客滿意，最基礎的就得為顧客提供產品基本服務，比如：服務態度、物品質量、產品說明、售后服務、顧客投訴問題處理等，這些基本服務是對顧客的尊重。

（二）理解顧客需求不斷更新，加強企業創新能力

母嬰企業在收集顧客需求以及市場競爭狀況資料上已逐漸形成了較完善體系。要意識到顧客的需求并不是一成不變的，深入顧客交流，了解顧客群體的需求變化情況，根據顧客需求為顧客提供新體驗新服務，有助于企業競爭力的提高。在此基礎上也要從顧客忠誠度角度出發，尤其是企業的目標顧客群，更需要不斷的維持企業與顧客之間的關系，讓顧客依賴企業，才是企業所期盼的。

（三）加強顧客對網絡企業的信任

顧客忠誠度產生的首要條件便是信任，那么如何取得顧客信任，就必須從顧客角度出發，為顧客的利益著想，降低顧客之顧慮。建議母嬰企業可以顧客進行積極有效溝通，從溝通中了解顧客的需求，不斷為顧客提供滿意的服務，在同行業中形成強有力的競爭優勢。對顧客資料的保密，也是加強顧客對企業信任的一種行之有效的辦法。在與顧客進行網絡交易時，對顧客信息以及購買產品信息的保護，這是尊重顧客的一種體現，同時也是對顧客負責。網絡經營企業還應履行對顧客的承諾，比如：準時將顧客購買商品準時準地的配送到位，與線下的一些物流公司進行合作，顧客可以通過網上查詢到商品的物流狀態。

（四）具有忠誠度顧客能看到自己的利益

企業首先從顧客的利益出發，要讓這些顧客感到優惠，忠誠于你可以得到期望的回報，這些才是顧客想擁有的。忠誠的顧客期初會經常關顧企業，那么，企業可以進行積分累計制，當累計到一定值時可以將顧客認定為企業的會員，企業會員設定五個等級，會員級別越高，享受優惠的力度就越大，除了購買商品享受打折優惠，還可以在本店做活動時，對這些顧客贈送一些禮品，在顧客生日之際送上一份祝福，新品上架時可以以短信方式告知顧客，為顧客提供試用、以舊換新等一系列惠民服務。總而言之，要讓忠誠顧客享受“獨一無二”的待遇，讓顧客真正獲利，從而進一步提高顧客忠誠度。

（五）智能在線客服

網絡營銷不受時間地域的限制，可以為五湖四海的顧客提供優質的服務，24小時均有客服在線為顧客答疑解惑，消除顧客顧慮，刺激顧客消費，建議母嬰企業客服在聆聽顧客需求時，要進行記錄，實現顧客需求體統，企業要及時通過客服記錄的信息真正了解顧客需求，為顧客提供個性化服務，讓顧客享受優質服務；企業提供智能在線客服時，可以提供服務熱線和線上咨詢相結合的方式，更高效的服務顧客，提升顧客對企業忠誠度。

五、 總結

互聯網時代，想取得忠誠顧客非常難，可能花了血本獲取的顧客明天就毫不留情的離開了，但是另一方面，一些企業和品牌卻在演繹著粉色經濟的神話，創造用幾秒鐘賣掉幾十萬件產品的成績，詮釋什么叫忠誠顧客的力量；在電子商務日益興起的環境下，贏得顧客的忠誠是母嬰企業必要的經營之路。

胡其亮（1981-），男，漢族，安徽池州人，碩士研究生學歷，講師職稱，安徽工商職業學院，經濟師，研究方向：企業管理；蘇伯文（1983- ），女，漢族，湖南婁底人，碩士研究生學歷，安徽國際商務職業學院講師，研究方向：消費者行為。

2016年安徽省質量工程專業綜合改革試點項目（項目編號：2016zy027）；2016年安徽工商職業學院校級教學研究項目項目編號：2016xjjxyj02）；階段性成果。