用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知及服務(wù)策略探討

王銀 國網(wǎng)湖北省電力公司漢川市供電公司

用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知及服務(wù)策略探討

王銀 國網(wǎng)湖北省電力公司漢川市供電公司

本文通過對服務(wù)的理念以及服務(wù)的質(zhì)量感知進行了研究，得出了利用強大的技術(shù)保障、減少停電次數(shù)和及時通知客戶、重視抄表等基礎(chǔ)的服務(wù)、提高業(yè)務(wù)受理效率、合理化的設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點等提高用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)策略。

用電客戶 服務(wù)質(zhì)量感知 服務(wù)策略

現(xiàn)如今專門對用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知的研究還很少，這或許是因為電力行業(yè)一般都是政府來管理，但是隨著逐步深化改革的電力體制，必須要對目前的客戶進行有效的保持，所以在這場競爭中想要贏得客戶的一個主要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、服務(wù)的理念

國內(nèi)外的許多學者給服務(wù)下了許多的定義，有的定義為出售或與產(chǎn)品相連進行出售的活動和利益或者滿足感。也有人認為服務(wù)就是以無形的方式發(fā)生在顧客與服務(wù)職員、商品或者服務(wù)的系統(tǒng)之間，可以把顧客的問題進行解決的一種行為。

還有的學者把服務(wù)定義為一方提供給另一方的無形的并沒有什么影響產(chǎn)生所有權(quán)的活動或者好處。他還對服務(wù)分了四大類：第一就是只有商品，并沒有附帶的服務(wù)；第二就是有服務(wù)附帶的商品來提高對顧客的吸引力了；第三就是主要服務(wù)附帶少量的商品；第四就是純服務(wù)。

綜合這些服務(wù)的定義，都可以呈現(xiàn)出不同與一般產(chǎn)品的特點，它具有無形性、差異性、不能存儲、無專利性等特性。因為服務(wù)沒有專利性所以就非常容易讓人模仿，但是，有一些服務(wù)公司經(jīng)常對服務(wù)進行研究和開發(fā)，就會獲得暫時性的領(lǐng)先。

二、服務(wù)的質(zhì)量感知

顧客的感知質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的主體。感知質(zhì)量是顧客判斷一個企業(yè)總體的完美度以及所具備的優(yōu)勢，感知質(zhì)量是表達的一種態(tài)度，具備一定的主觀性，是顧客把所希望得到的服務(wù)質(zhì)量和親身經(jīng)歷的服務(wù)感知做比較得出的結(jié)果。顧客所期望得到的服務(wù)質(zhì)量完全是受到來自于營銷中的溝通和企業(yè)形象等因素的影響。顧客在接受服務(wù)時才能對服務(wù)的質(zhì)量進行體驗。因此，服務(wù)的質(zhì)量和顧客的滿意度是相關(guān)聯(lián)的，但又不完全的與滿意度一樣。而且，顧客的滿意度有很多種存在的狀態(tài)：不滿意、沒覺著不滿意、沒感覺滿意、滿意、相當滿意。我們就可以認為，服務(wù)的質(zhì)量就是所能提供的服務(wù)和所期望的服務(wù)之間的那個差，即顧客所能感受到的服務(wù)和顧客期望受到的服務(wù)兩者之間的差。那么我們就得到了一個等式，服務(wù)的質(zhì)量等于所能提供的服務(wù)減去期望得到的服務(wù)等于能夠感受到的服務(wù)減期望得到的服務(wù)，如果這其中得出的數(shù)值是零，那么就表示顧客剛剛好可以得到滿足，對服務(wù)的質(zhì)量比較滿意；如果這個差值為正數(shù)，就說明非常滿意；如果是負數(shù)，那么就表示顧客不夠滿意。

通過研究顧客感知的質(zhì)量模型可以知道是怎樣構(gòu)成和感知服務(wù)質(zhì)量的，但怎樣形成顧客的期望、怎樣使服務(wù)的過程和顧客的感知進行互動的、怎樣衡量顧客的感知質(zhì)量的，這些問題卻沒有得不到答案，它只是一個靜態(tài)的模型，所以就會受到很多人的批評，存在著一定的服務(wù)矛盾、營銷矛盾、學習矛盾。

三、基于用電客戶服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)策略

1.強大的技術(shù)保障。供電企業(yè)一定要將電網(wǎng)的科技含量加強，逐步的把可以滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)建成，在這樣的基礎(chǔ)上，再將配電自動化的水平提高，這樣才能使配網(wǎng)的可靠性得到提高，客戶用電的安全性也可以得到保證。科技含量比較高的節(jié)能設(shè)備也要盡可能的配備，與此同時還要對節(jié)能管理進行加強，盡可能的把管理損耗降低，這樣多供電、少損耗的目的就可以實現(xiàn)。

2.減少停電的次數(shù)并盡可能及時的通知客戶。供電企業(yè)應(yīng)該盡量的將停電的次數(shù)減少，并且把停電的信息以及故障停電恢復的時間及時的傳達給用電客戶。如果停電后用電客戶得不到來自供電企業(yè)的通知會直接的影響對供電安全性的滿意度。所以，供電企業(yè)在把電力網(wǎng)的建設(shè)和調(diào)度工作做好以外還應(yīng)該在細節(jié)上對客戶的需要進行關(guān)注。

3.抄表收費、咨詢和投訴等基本服務(wù)要得到重視。客戶目前最關(guān)心的指標就是抄表的準確性，在這方面需要供電企業(yè)注意的就是在抄表服務(wù)中電費清單是影響滿意度最大的地方，這方面應(yīng)該得到電力企業(yè)的高度重視，把電費清單上的信息以通俗的語言把需要的信息傳達給用電客戶，這樣就會輕易的把抄表服務(wù)整體的滿意度提高。除此之外還要重視起咨詢投訴客戶的信息進行保密性的處理。

4.將業(yè)務(wù)受理的效率提高。可以把客戶進行分類后再進行差異化的服務(wù)。在客戶辦理業(yè)務(wù)的類型上可以看出，最多的就是繳費業(yè)務(wù)，特別是居民、商業(yè)客戶，而這兩種客戶分布比較散，電力公司就可以在客戶比較多的地方開設(shè)代收點或者流動收費站。再就是辦理業(yè)擴業(yè)務(wù)的比例也比較高，特別是大工業(yè)、重要的客戶以及工業(yè)客戶等，鑒于這種情況電力公司就可以專門為大工業(yè)的客戶開設(shè)窗口來辦理比較復雜的業(yè)擴手續(xù)，要根據(jù)客戶的需求把業(yè)擴業(yè)務(wù)的辦理流程進行簡化和改進。

5.合理化的設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點。再規(guī)劃設(shè)置營業(yè)網(wǎng)點時，要對企業(yè)的成本以及客戶辦理業(yè)務(wù)的便利度來進行綜合的考慮，可以在相對客戶集中的地方設(shè)置營業(yè)廳，或者提供一個相對便利的服務(wù)，比如，利用郵局、流動的收費點和增加代售點等給客戶提供一個便利的服務(wù)。

四、結(jié)語

國民經(jīng)濟得以發(fā)展的基礎(chǔ)就是電力，是與千家萬戶聯(lián)系的紐帶，電力企業(yè)是我們國家的一個基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)，在發(fā)展的過程中要根據(jù)社會主義市場經(jīng)濟的特點把自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系建立起來，這樣就可以更好的服務(wù)客戶。供電公司應(yīng)該先對用電客戶的心中所想有所了解后再運用和競爭者不一樣的更好的方法滿足客戶的期望，才可以在競爭上建立起優(yōu)勢。

[1]陳金木,黃尚淵,徐棟,陸賢峰.基于客戶價值和感知服務(wù)質(zhì)量的電力客戶分級服務(wù)模式[J].價值工程,2014,33(29):174-177.

[2]李小軍.基于客戶滿意度的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計研究[J].中國電力教育,2013,(20):188-190+196.

[3]閆曉天,魏宏俊.電力客戶滿意度評價體系的建立與應(yīng)用[J].華東電力,2005,(12):52-55.