新時期圖書館如何實現人性化服務

吳佩華 （潮州市潮安區圖書館 521000）

新時期圖書館如何實現人性化服務

吳佩華 （潮州市潮安區圖書館 521000）

圖書館作為公共文化建設的重要組成部分，是為廣大群眾提供各種信息和知識的場所，為讀者服務是其根本屬性，因此，提高圖書館的服務質量是非常重要的。近年來，圖書館的館藏資源、設備、技術等有了明顯的提升，為了滿足讀者日益提高的閱讀需求，圖書館不僅要注重硬件設施建設，更重要的是開展人性化服務，這也是當代圖書館發展的主要方向和趨勢。本文從服務理念、服務方式、服務內容、服務環境等方面探討了圖書館實現人性化服務的具體途徑。

圖書館；人性化；服務方式；服務內容

圖書館是承載知識的載體，是傳播知識的場所，是公共文化服務的基礎設施之一。在新時期，為了給廣大讀者提供更好的服務，圖書館應當以“以人文本”為宗旨，提供人性化的服務，盡量滿足讀者的閱讀需求，進而使其功能得到充分發揮。筆者認為圖書館應當從服務理念、服務方式、服務內容、服務環境等方面來實現其人性化服務，使讀者享受到更完善、更優質的閱讀服務，進而體會和享受閱讀帶來的快樂和滿足，使圖書館能夠充分發揮其讀書育人功能。

一、圖書館服務理念的人性化

圖書館服務理念人性化，具體來說就是指把讀者作為工作的中心，要在充分尊重、理解、關懷讀者的基礎上，使讀者的合理需求得到滿足，同時與讀者建立平等、和諧的溝通和交流模式，使廣大讀者在享受服務過程中感受到圖書館是一個充滿人性化的精神樂園。圖書館服務理念人性化體現在服務上就是“以人為本”，要求圖書館的一切服務都要圍繞讀者來開展。首先，圖書館工作人員應當對圖書館各類圖書的位置、布局等非常熟悉，這樣既便于自己整理圖書，也能快速準確地幫讀者查閱書籍，同時能夠更好地指導讀者選擇書籍，避免了讀者提出問題后工作人員不能及時回答或提供幫助的尷尬局面。其次，為了給讀者提供寬松、自由的閱讀環境，提升圖書館的服務質量，圖書館應當打破常規的借閱方式，善于借助信息技術、網絡技術等新興技術來完善其服務項目，使讀者能夠更便利、更快捷地借閱書籍，進而自由地徜徉在書海中。總之，圖書館要轉變傳統觀念，將人性化服務理念滲透到圖書館服務的每個環節、每個步驟、每個細節中，使讀者真正享受到圖書館的服務，進而體會閱讀的樂趣。

二、圖書館服務方式的人性化

近年來，隨著科技的發展，圖書館的硬件設施在逐步完善，與此同時，其讀者服務質量有了明顯，為了使讀者享受到更專業、更完善的服務，圖書館應當遵循“以人為本”的原則，創新服務方式，滿足讀者的不同需求，進而發揮圖書館的功能。因此，圖書館應當打破和改進傳統的服務方式，發展和實施人性化服務方式。具體來說，圖書館可以從以下幾方面來優化和提升服務水平，實現服務方式的多樣化、人性化。首先，推行笑臉服務。圖書館工作人員要熱情地為讀者服務，對于讀者的建議和投訴要虛心接受，在此基礎上不斷改進和完善自己的工作，以便更好都服務于讀者。其次，推行一站式服務，圖書館應當本著“一切為了讀者，為了讀者的一切”的原則，適當延長開館時間，尤其是節假日期間，自修區要正常為讀者開放，并保證自修區開放的完整性和持續性。再次，多渠道與讀者建立溝通聯系，及時了解讀者的需求，進一步提升圖書館服務質量。一是設館長意見箱，讀者可直接給館長寫信。二是開設網上論壇，開展網上咨詢，主動了解讀者實際信息和需求。三是讀者懇談會，定期召開座談會，與讀者面對面溝通。

三、圖書館服務內容的人性化

公共圖書館的服務對象是社會大眾，進入到圖書館的每一位讀者，不論其社會地位、社會角色如何，都應享受到平等的服務。為了更好地踐行“一切為了讀者”的服務原則，圖書館應當豐富和拓展自身的服務內容和內涵，以人性化為指導，充分考量各層次讀者需求，使每個讀者都能體會和感受到圖書館的人文關懷。首先，圖書館應當運用先進的技術手段、借鑒國內外的先進工作經驗來完善自身的服務系統，給廣大讀者提供更便捷、更優質的服務。比如，可以借鑒先進的自助式的圖書借還操作系統，使讀者通過電話和網絡來預借、續借圖書，這也體現了圖書館圖書借閱的便利和自由。其次，圖書館工作人員應當主動熱情地位來館讀者提供服務，比如，主動引導來館讀者熟悉圖書館的電子文獻、文獻檢索、網站等，使讀者能快速、自主地查閱到自己所需書目或文獻資料。再次，圖書館要對網站進行人性化升級，建立關于讀者常見問題的頁面，同時在對這些典型問題進行分門別類的基礎上做出通俗易懂的解答，使讀者感受到圖書館的人性化服務。最后，圖書館需要提高在網絡資源利用、信息檢索與整合等方面的讀者服務，進而為來館讀者提供準確的檢索方法，以及主題復雜的查詢服務，使讀者的不需求都能得到滿足。

四、圖書館服務環境的人性化

首先，為讀者創設舒適的閱覽環境。圖書閱覽室是讀者獲取知識和信息的主要場所，為了給讀者提供一個舒適的、安靜的閱讀環境，閱覽室應當擺放整齊干凈的桌椅、寬敞明亮的書架，而且應擺放綠色盆栽來點綴室內，也能幫助讀者緩解視覺疲勞；圖書閱覽室的人員流動較大，需要經常通風換氣，保證室內空氣質量，使讀者始終保持清醒的頭腦，進而提高閱讀質量。再次，圖書館的設施要齊全，且體現人文性。公共圖書館要有完備的基礎設施，同時這些設施安排要富有人文關懷，更利于讀者的閱讀。比如，圖書館內可以設置供來館讀者等待或休息的公共長椅；閱覽室內設置殘疾座椅；目錄柜內擺放備用的紙與筆；入口處設置免費存包處；兒童借閱室設置柔軟防磕的地板；圖書館門口可以設有24小時還書箱，即使閉館后，讀者也能隨時還書，減少逾期。良好的環境能增強人們對知識的渴求度，能夠激發人們的腦細胞，提高人們的記憶速度，圖書館在進行設計的同時，一定要關注讀者對環境的要求，以及場館的文化氛圍的渲染，以便充分發揮圖書館的功能。

綜上所述，在新時期，公共圖書館要充分發揮其功能，就要注重人性化服務，而人性化服務是一項綜合性的工程，涉及到圖書館的多個方面。未來，讀者的需求會更多、更高，圖書館應依照“以人為本”的原則，為廣大讀者提供更多、更好的人性化服務，這樣，圖書館才能持續發展，才能獲得讀者的認可.

[1]李紅珍，郭紅菊.圖書館人性化服務之分析[J].科學時代，2014（19）.

[2]潘燕桃.圖書館人性化服務及其實踐研究[J].山東圖書館學刊，2012（2）.