游客住宿體驗滿意度對旅游目的地吸引力的影響

楊健　陳修穎

摘要 基于飯店經營情況、各大星級酒店客房出租數據及游客住宿體驗滿意度的問卷調查，結合游客體驗滿意度理論、平等理論等，利用定性定量分析等方法分析游客住宿體驗滿意度對旅游目的地吸引力的影響，最終得出游客住宿體驗滿意度與旅游目的地吸引力呈正相關關系。

關鍵詞 體驗；滿意度；吸引力；影響

中圖分類號 F590 文獻標識碼 A 文章編號 0517-6611（2017）01-0171-03

The Satisfaction of the Experience Research on the Influence of Tourism Destination Attraction

YANG Jian， CHEN Xiuying*

（College of Economiic， Zhejiang Ocean University， Zhoushan， Zhejiang 316000）

Abstract Based on the situation of hotel management， the data about the rate of guest room rent in each big star hotel and the satisfaction survey about the tourist accommodation， combining the theory of tourist experience satisfaction and equality， using the methods of qualitative and quantitative analysis， the article analyzed the influence of the satisfaction of the experience of tourism destination attraction. Finally， it was concluded that the satisfaction of the experience is correlated with tourism destination attraction positively.

Key words Experience；Satisfaction；Attraction；Influence

我國幾乎所有省、市將第三產業的旅游業視為經濟發展的支柱產業，且已經有高達85%的城市確定旅游業的重要經濟作用，旅游業的發展帶動了10%左右的就業率情況好轉。截至2016年5月，我國A級景區有8 963家，其中達5A級的景區有213家。游客對旅游目的地的選擇是綜合多方面因素的考量，例如從旅游者本身考慮，包含了經濟收入與支出比、閑暇時間、旅游動機及意圖等；從旅游目的地考量，包含旅游目的地的吸引力、旅游景區交通、旅游配套設施、旅游地客流量及接待設施等。旅游目的地的接待能力與游客量從側面反映了該旅游地的質、量，直接影響到游客的滿意度和重游率，進而影響游客對旅游地的評價。

旅游目的地吸引力受多重因素的影響，概括地講是受目的地資源的拉力以及游客自身的推力兩方面的綜合影響。相關調查顯示，旅游目的地吸引力的影響因素中有9.3%是受游客住宿體驗滿意度的影響，而游客重游受住宿環境影響達12.8%。隨著重游次數的增多，游客對住宿體驗的要求越來越高，間接性地影響旅游目的地的吸引能力。

目前，對游客住宿體驗滿意度調查的相關研究有很多，但是將其調查與旅游目的地吸引力聯系起來的研究屈指可數，尤其缺乏游客的住宿滿意度對旅游地吸引力影響的研

究。筆者在現有理論基礎上，結合數據研究分析，針對初游

與重游的游客住宿體驗調查，分析旅游住宿滿意度對旅游目的地吸引力的影響；著重研究旅游地接待設施之一的游客住宿情況的滿意度與游客對旅游目的地吸引力影響程度，力求維護游客的滿意度以增強目的地的吸引力，在數據收集、分析及市場調查的基礎上建立游客住宿滿意度測評模型及滿意度評價指標，定量分析游客住宿滿意度對目的地吸引力的影響程度。

1 國內外研究現狀分析

1.1 國外研究綜述

“體驗”被Boorstin[1]首先關注，之后，Cohen、Milman等對Boorstin的觀點進行了補充。Boorstin從史學的角度出發，認為現代旅游者都生存在“虛假事件”中，并沒有真正體會到旅游的樂趣；Cohen[2]則從現象學的角度提出了旅游體驗的5種模式，分別是娛樂模式（recreational mode）、轉移模式（the diversionary mode）、體驗模式（the experiential mode）、實驗模式（the experimental mode）和存在模式（the existential mode）；Milman[3]認為游客在體驗的過程中，心理活動也會隨之展開，他曾勾勒出旅游體驗的概念框架圖（圖1），認為游客們應先有旅游動機，之后在旅游環境下從事相應的旅游活動，才會出現旅游體驗，伴隨而來的是滿意度顯現，從而產生一定的經濟、社會效益。

Woodruff[4]于1965年成為“滿意”一詞的先父，成功將這一詞引入到營銷中，他通過滿意模型來詮釋滿意的形成過程。隨后，研究滿意度的學者紛紛涌現。起初，學者們將游客的感知與滿意相結合，建立游客滿意模型。研究者認為，游客的感知是因為游客對不同的旅游產品、服務等相比較后獲得的，游客自身的滿意度也是依據游客的感知以及自己的預期水平相比得出的，因而建立了游客滿意來源模型。

1.2 國內研究綜述

國內研究者對滿意度的研究起步較晚，幾乎都是在國外學者的研究基礎上進行的。沈涵[5]在美國消費者滿意度指數（ACSI）的基礎上建立了經濟型酒店顧客滿意度測評模型，并利用上海地區的酒店對該模型進行了驗證。趙雅萍等[6]基于北京市經濟型飯店進行實證研究，建立了與沈涵等研究者類似的滿意度模型，有針對性地進行了驗證。

2 理論基礎

2.1 游客體驗滿意度理論

多因子說理論中，Whisman和Hollenhorst[7]證實了游客體驗滿意度的概念模型，該模型驗證了游客體驗滿意度是由多因素影響的。游客體驗滿意度理論即游客在旅行前后的心理變化，類似于期望-差異理論，若實際旅游體驗大于等于旅游動機的預期值，那么游客便會對此次旅游感到滿意；反之，若實際旅游體驗小于旅游動機的預期值，則游客對此次旅游感到不滿。游客體驗的滿意程度不僅能夠影響游客對旅行的評價，還可以明確表現出旅游不滿意的地方，利用游客體驗滿意度理論并結合飯店經營數據分析出游客對旅游住宿體驗的滿意程度。

2.2 平等理論

1776年杰斐遜起草的《獨立宣言》中曾提到過“人生來就是平等的”，是平等理論的表現之一。平等理論由Fisk、Oliver等提出，他們認為游客是否滿意取決于游客預期達到的水平與實際體驗效果的差異。一般情況下，游客的滿意度受到價格、時間等因素的影響。平等理論的內容可概括為：當自己所付出的時間、價格等與自己旅游前預期的住宿環境、舒適度、服務等相近時，游客才認為此次旅游住宿是平等的，才會覺得滿意。

3 飯店經營數據基礎上的游客體驗滿意度模型建構

根據表1的數據分析，2016年1月全國客房平均出租率在50%以上，3月份平均出租率在55%以上。據相關統計分析，2016年3月全國3.82%的人是由于會展會議而訂購的酒店，80.15%的人屬于城市綜合型，既帶有旅游目的，又有公事任務，剩下的8.65%的人完全屬于休閑度假型，出游率高達88.8%。全國帶A級景區有8 750家，其中5A級風景區有213家，另外還有一些名不見經傳的風景地供游客選擇。短時間旅游的游客中有96.33%的游客更傾向于去帶A級的風景區游玩，無論選擇何種旅游地，也無論出于何種目的的旅游，過夜游客的留宿問題，即旅游景區的接待能力成為游客評價旅游目的地的指標之一，因此客房的出租情況可以間接反映游客的出行情況。在此基礎上，運用抽樣調查的方法調查游客對酒店類型的選擇（表2）以及游客對飯店體驗的滿意度（表3），結合李克特量表法（1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意），分析游客對飯店體驗的具體滿意與不滿意之處，并提出相應的改善措施。

游客在選擇酒店時，大部分是根據自身的經濟情況與需求進行訂購。在選擇酒店之前，游客會對住宿條件進行預期，根據游客體驗滿意度理論分析出游客對酒店住宿的滿意度。從表2中可以看出，各大星級酒店都有游客訂購，國際酒店的總體滿意度較其他酒店偏高，依次為五星級、四星級、自行管理、三星級。數據顯示，在多數評價指標中，游客大多數是因為酒店價格的不合理、員工素質低下導致對酒店住宿體驗滿意度下降，尤其以國際酒店最為突出，自行管理酒店的價格合理性較高。結合表1中各大酒店客房收益數據分析，2016年3月各大酒店客房平均價格普遍下降，但單客房收益卻普遍有所提高。再根據客房出租率數據可以推斷出，2016年3月的游客數量較2016年2月有所增加。在問卷調查過程中，初游游客對酒店住宿評價總體滿意度平均值為34，比重游游客對酒店住宿的評價相應低了0.5。進一步訪談了解到，重游游客對酒店滿意度下降之后，對該旅游景點再游的可能性只有2.99%左右，這將大大影響游客對酒店的忠誠度以及對旅游目的地的依戀度，后期對旅游目的地的推薦度也會大大下降。衣、食、住、行是人們旅游時普遍關注的，在假期，酒店客房出租率幾乎高達100%，甚至有些游客無處可住，致使在評價滿意度方面降低總體滿意度。據前人調查研究，假期旅游對酒店的滿意度只有2.3左右，旅游住宿體驗質和量方面都難以保證。

4 結論與展望

筆者主要研究游客住宿體驗滿意度與旅游目的地吸引力的關系，得出游客住宿體驗滿意度與旅游目的地吸引力呈正相關關系。但是，該研究的不足是沒有結合這種正相關關系，針對目前飯店、酒店經營模式存在的不足提出改善建議，另一個不足是對旅游目的地的正相關的程度分析，即游客住宿體驗滿意度對旅游目的地的吸引力影響力度暫時無相關數據支撐。雖然住宿只是旅游的一方面，其影響旅游目的地吸引力的比重也偏低，但是該研究有利于提升旅游目的地影響因子的改善方向。1%的不滿也可能損失幾百人的游客量，其經濟利益的流出可以計算。再次，關于從游客住宿體驗提高旅游目的地吸引力方面，可以在旅游目的地酒店價格及員工素質方面加以改善，提高旅游目的地的接待能力，從而提高旅游目的地的吸引力，增強目的地的經濟、社會效益。

參考文獻

[1] BOORSTIN D J.The Image：A guide to PseudoEvents in America[M].New York：Harper&Row，1964.

[2] COHEN E.Rethinking the sociology of tourism[J].Annals of tourism research，1979，6（1）：18-35.

[3] MILMAN A.The impact of tourism and travel experience on senior travelerspsychological wellbeing[J].Journal of travel research，1998，37（2）：166-170.

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[5] 沈涵.基于 ACSI 的經濟型酒店顧客滿意度測評模型[J].旅游學刊，2011，26（1）：58-62.

[6] 趙雅萍，吳豐林.基于顧客價值的服務業顧客滿意驅動模型研究：以北京市經濟型飯店為例[J].當代經濟管理，2013，35（9）：29-35.

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[8] 戴斌.把全面促進發展寫在世界旅游的旗幟上[EB/OL].（2016-03-08）[2016-08-27].http：//www.China.com.cn/travel/txt/2016-03/08/content_37970893.htm.