鐵路物流企業實施客戶關系管理淺析

李海蛟

摘 要：隨著客戶需要的多樣化和各類物流公司、快遞公司的迅速發展，傳統是鐵路貨運客戶管理方式已經不能滿足市場的需求。鐵路物流企業必須樹立“以客戶為中心”的理念，引入客戶關系管理（CRM），滿足客戶多樣化需要，建立伙伴式客戶關系，提升服務水平，才能在市場競爭中立于不敗之地。

關鍵詞：鐵路物流企業；實施；客戶關系管理

一、傳統鐵路貨運模式存在的問題

（一）傳統鐵路貨運缺乏現代化物流服務意識

鐵路素有“鐵老大”之稱。正是由于鐵路運輸在我國的重要地位，使得其市場競爭意識不強，對市場變化的感知能力較弱。鐵路工作人員在一定程度上，依賴國有企業員工的身份，服務態度較差、水平較低，影響了鐵路運輸在人們心目中的形象。

（二）觀念陳舊，缺乏創新性

固定化的服務模式，使得鐵路物流不能滿足客戶的個性化需要。隨著經濟的發展，客戶所需要的不在是簡單的固化的服務方式。另外，過去鐵路貨運很大程度上是等戶口上門，不能主動尋找貨運，營銷模式缺乏創新性。

（三）附加產品不足，不能滿足多樣化客戶需要

傳統鐵路貨運關注主要在于對客戶商品的運輸，缺乏延伸服務或附加產品，不能滿足客戶與日俱增的多樣化的需求。

二、客戶關系管理

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的研究，不斷改進與客戶相關的全部業務流程，采用先進的技術優化管理，提高客戶滿意度和忠誠度，實現電子化、自動化運營目標，提高企業的效率和效益的過程。其內含是企業利用IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現。

正式因為傳統鐵路貨運在為客戶服務方面存在的各種問題，制約了其發展，削弱了其市場競爭能力。客戶關系管理強調客戶至上，是一種管理思想與企業經營的新戰略。因此，鐵路物流企業實施客戶關系管理是其長遠發展的必然選擇。

鐵路物流客戶關系管理是從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變過程中的必然產物，它使鐵路物流企業的關注焦點從企業內部運作轉到與客戶的關系上來。

三、現代鐵路物流企業實施客戶關系管理的策略

（一）樹立并落實“以客戶為中心”的理念

客戶關系管理的本質就是“以客戶為中心”。針對我國鐵路物流企業存在的問題，要想成功實施客戶關系管理，必須充分認識“以客戶為中心”理念的重要性。首先，企業的各級領導必須要充分認可，最高領導的支持；其次，要獲得基層員工的認可，將“以客戶為中心”的理念融入到日常的工作中；第三，要加強培訓，同時建立完善的獎懲措施，從制度上保證以“以客戶為中心”的理念得到落實并不斷完善。

（二）實施客戶代表制度，為客戶提供全方面服務

傳統意義上的鐵路貨運客服人員主要指與客戶辦理貨物運輸直接相關的人員，這種模式在一定程度上已經不能滿足現在鐵路物流的需要。

客戶代表是和客戶建立聯系，保持聯系，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項目，并隨時為客戶提供服務，解決客戶在使用公司產品或服務遇到的問題的公司員工。鐵路物流領域實行客戶代表制度可以提高客戶關系關系水平，促進鐵路物流良性、健康發展。目前北京鐵路局京津冀快運已經開始實施客戶代表制度，其客戶代表范圍如下：

1、鐵路局各貨運中心（含京鐵物流中心）全體干部、職工（裝卸、后勤人員除外）及勞務派遣人員均為專職客戶代表；2、路局機關、各單位（貨運中心）干部、職工、勞務派遣人員及貨運系統裝卸、后勤人員按自愿報名方式兼職客戶代表。

實施客戶代表制度可以使鐵路物流企業與客戶之間構筑更加完善的溝通渠道，可以促進企業成功實施客戶關系管理。

（三）進行客戶細分、為客戶提供個性化服務

隨著經濟的發展，客戶越來越追求個性化服務，傳統的固定的、標準的服務模型已經不能滿足客戶的需求。有研究表明，企業20%左右的關鍵客戶提供了80%左右的企業利潤，因此需要當客戶進行恰當的分類，提供個性化、精細化服務。通過分類，可以對不同的客戶提供不同層次的鐵路物流產品，在節約成本的同時，滿足客戶需求。

（四）追求雙贏，共同發展

現代鐵路物流企業與客戶之間不再是單純的買賣關系，只有站在客戶的角度，尋找解決方案，實現企業與客戶雙贏，建立伙伴式的合作關系，才能實現長久發展、共同發展。

四、總結

鐵路物流企業實施客戶關系管理，可以為了客戶提供精細化服務，提高客戶對企業的滿意度與忠誠度；可以使企業對客戶進行分級管理，為重點客戶提供全方位服務；實施客戶關系關系可以促進企業轉型升級，提高市場競爭能力.

參考文獻：

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