汽車售后服務與客戶關系的建立探微

李琦

摘 要：隨著我國汽車行業的不斷發展，也對汽車市場的銷售模式產生了一定的影響，使其發生了相應的變化，但從目前我國汽車市場的發展現狀來看，其售后服務工作當中還存在著一些問題。汽車行業的快速發展也使得許多品牌為了能夠更好的搶占市場份額而作出相應的調整和完善，如通過降價促銷、市場活動、新品推薦等方式來進一步的提高自身的銷售額。但在使用這些方式后也還存在著一個較大的因素，對汽車企業的發展造成影響，那便是售后服務工作。汽車行業的售后服務是對銷售公司自身信譽的一種考驗，而且服務質量的好壞也能影響到消費者對該品牌汽車的直接影響，因此現代汽車企業應將售后服務工作作為企業發展過程當中的重要內容，通過提高服務水平，來與客戶建立起良好的關系，從而打造出大品牌汽車形象，促進企業自身的發展。現如今隨著人們生活水平的不斷提高，對汽車需求量也在不斷的提升，相關的生產技術和生產力也都在進一步的完善，汽車銷售模式和售后服務體系也都在不斷的構建當中，因此如何提高汽車售后服務水平與客戶建立良好關系也是汽車行業不斷探索的一項問題。本文針對汽車售后服務與客戶關系的建立進行分析，介紹了汽車售后服務的概念和在具體工作中所存在的一些問題，并提出具體的解決對策，希望能夠為相關售后服務人員起到一些參考作用。

關鍵詞：汽車售后服務;客戶關系;問題;解決對策

汽車售后服務主要是指將汽車作為商品進行出售后，需要對汽車的后續維修服務等進行一系列的保障行為。隨著汽車需求量的不斷加大，汽車營銷市場也建立了相關的營銷體系，然而其中還存在著一些細節問題，主要是由于汽車的銷量容易受到外界因素的干擾，銷售人員雖然能夠增加汽車的銷量，但也十分容易損害到自身企業形象。隨著汽車市場銷售模式的轉變，也對傳統的銷售模式造成一定的影響[1]。我國倡導與國際接軌，而汽車行業也采用了新型的銷售模式，這使得我國的汽車市場銷售模式表現出了多元化的特點。總的來說，我國雖然已經引進了國外相關的銷售模式，也初步實現了與自身銷售模式的有效整合，但和發達國家相比，我國的汽車銷售行為仍然存在著一定的差距，尤其在服務工作方面還表現得較為落后。目前我國的汽車行業所采用的銷售方式為現款現貸，而一些分期付款和租憑銷售等促銷手段并不經常使用。此外我國汽車銷售、維修保障、配件信息等服務還不夠健全，這也對汽車行業的發展起到了一定的阻礙。所以汽車企業應對汽車售后服務當中存在的問題進行深入分析，并提出具體的解決對策來有效的完善售后服務工作體系，從而與客戶建立起良好的關系，維持自身的品牌形象，從而進一步的提高汽車銷量，促進企業的快速發展，增加企業在市場經濟當中所占的份額，提高國際影響力。本文對售后服務的流程和內容也進行了相關的介紹，主要包括修理、養護、救援等相關內容。汽車行業的售后服務工作與客戶關系的建立之間具有著密切的關系，如何解決售后服務人員與客戶之間存在的問題，以及建立起良好的供求關系也是汽車行業目前所需要解決的首要問題[2]。

1 汽車售后服務概念

售后服務可謂是現如今社會活動當中的一種重要交流方式，可以有效的了解客戶感受，而所提供的相關服務是看不見、摸不著的，這需要客戶在其中進行自我感知，通過無形的要素來創造出更大的價值。而售后服務的流程則主要包括預約、接待以及維修前的說明，進行維修作業，并檢驗汽車質量，最后交車，在這之后還要對維修服務進行跟蹤和回訪。其實企業通過良好的售后服務，可以進一步的提高自身的品牌知名度，而且還能夠促進二次銷售，使客戶的滿意程度增加，與其建立起良好的關系[3]。

2 我國汽車售后服務中存在的問題

2.1 維修技術較落后

在對汽車生產技術進行研究的國家當中，我國并非是最早的，而對其的研究也并非特別深入，相關的維修技術更是如此，而我國汽車企業在吸收國外先進經驗時，并沒有對技術方面進行特別關注，這也使得汽車售后服務當中維修保養技術的應用不夠全面和完善，多數汽車維修工作都會先由客戶來更換配件，這也對客戶的財產造成了一定的威脅。與此同時，我國汽車企業的售后服務理念還較為落后，其無法保證壞了就修，而是誘導客戶將一些不必要的零件進行更換，從而增大了客戶的消費使用成本。這也使得客戶與售后服務人員之間沒有產生足夠的信任度，甚至會產生一些懷疑和抵觸[4]。

2.2 服務網點較少，很難開展急救工作

我國的一些較大城市汽車經銷商所設立的網點較多，但在一些小城鎮當中，相關網點的設備就相對較少，因此給小城市的消費者在進行汽車售后服務當中維修、保養等服務工作時帶來了一些不便。隨著我國公路建設的不斷完善，一些汽車在行駛過程中也會發生一些突發狀況，多數情況下會打道路救援電話，但往往由于路程較遠，進而導致無法及時進行救援，這也威脅到了客戶的生命財產安全，也容易出現意外事故。尤其是一些較為偏遠的地區車主，需要花費大量的時間和精力才能將自己的汽車送到相應的服務網點來進行維修和養護處理，這主要在于服務網點的設立較少，因此無法有效的為客戶提供維修服務。

2.3 客戶回訪不夠深入，信息反饋欠缺

目前比較流行的銷售方式，是在4S店當中來進行汽車銷售，然而專賣店當中主要是根據信息來進行決策，因此只有相關汽車企業掌握足夠多的信息之后，才能夠做出更加準確的決策。4S專賣店是汽車市場競爭當中的重要環節，也是前線人員，由于其每天接觸各種各樣的客戶，因此也對汽車市場的變化隨時掌握，而且每天還要接待不同的汽車檢查、維修、保養等服務工作，相關人員所掌握的信息對于汽車行業的發展也具有十分重要的價值。但這些信息容易被人忽視，相關工作人員往往只知道對顧客的信息進行收集，但沒有針對客戶的反饋進行有效的記錄和回應，客戶回訪也只流于形式，沒有有效的解決客戶的實際問題。對于客戶的檔案建立也不夠完善，所以無法及時反饋客戶的信息，也使客戶對售后服務工作的滿意程度有所降低，從而影響了汽車企業的發展[5]。