“互聯網+”視域下圖書館員服務能力與建設機制研究

賈麗萍

(遼寧大學圖書館 遼寧 沈陽 110036)

“互聯網+”視域下圖書館員服務能力與建設機制研究

賈麗萍

(遼寧大學圖書館 遼寧 沈陽 110036)

館員是圖書館開展服務的主體，而培養素質優良的館員隊伍是圖書館的一項重要任務。文章分析“互聯網+”視域下圖書館員的服務現狀，對館員服務能力要素進行分析和歸納，提出圖書館員服務能力的建設機制和提升策略，為圖書館的服務創新和發展提供思路。

“互聯網+”；館員；服務能力；建設機制

2015年“互聯網+”寫入政府工作報告，國務院正式發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，明確了推進“互聯網+”的總體思路、基本原則、發展目標和具體行動。“互聯網+”成為現代科技、經濟社會、文化教育等各領域創新發展和變革的重要方法論，是推動各個行業發展的新動力。在此背景下，圖書館轉型趨勢已成為不爭的事實。OCLC的《研究圖書館：危機與系統化變革》報告指出：研究圖書館正面臨著價值受質疑、技術落后、館員服務能力欠缺等問題，圖書館的作用在逐漸弱化[1]。圖書館需要重新認知用戶的信息需求和信息利用方式，重構服務架構體系，提升館員信息服務能力，在服務實踐中謀求新的變革，對資源整合、多元化服務等方面進行多維度的思考和探索，為用戶提供個性化、專業化、互動性、智能化的服務體驗。新的技術環境對館員的素質及專業技能提出了更高的要求，掌握新知識、運用新技能已經成為新時期圖書館員必備的能力，圖書館員的能力建設成為圖書館實現服務創新和可持續發展的重要內容。

1 館員服務能力提升的必要性和緊迫性

1.1 新技術的挑戰

“互聯網+”背景下資源的泛在化以及物聯網、云計算、大數據等新興技術的發展成為圖書館變革的重要驅動力量，催生圖書館的新服務、新模式、新業態。圖書館要實現發展創新就應該通過新的思維與理念來審視現在、規劃未來。“互聯網+”視角下的圖書館應具備以下特征：全方位感知和度量、廣泛的互通互聯、智能化應用和服務、高效的共享協同[2]。構建開放、整合、協同的圖書館智能化架構，充分發揮圖書館的整體效能，關注用戶體驗，實現服務的廣泛化、專業化、精深化是現階段圖書館發展的重要目標。這些變化對館員的服務能力要求越來越高，館員要不斷擴充知識、掌握多樣化的技能，為用戶提供高效、便利、深層次的服務。

1.2 用戶需求及行為的變化

互聯網帶來的廣泛鏈接使得資源無處不在，結束了知識的壟斷格局。信息公開化、免費化帶來了用戶需求的不斷變化，用戶的信息需求更多地通過搜索引擎、社交媒體等途徑得以實現。在日益公開透明的環境下，用戶不再孤陋寡聞，資源不再屬于圖書館的獨占優勢。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2016年12月，中國網民規模達7.31億，互聯網普及率達到53.2%。互聯網背景下呈現消費模式共享化、設備智能化和場景多元化的新特點。信息壁壘被打破，用戶對信息的掌控力度越來越強，其需求變得越來越難以掌控。在此背景下，圖書館只能以更優秀的產品、更貼心的服務、更快速的響應、更加卓越的用戶體驗來保持與用戶的良好交互，從而贏得用戶的持續關注。

2 館員服務能力困境分析

館員服務能力是支撐圖書館轉型的決定性因素。在新技術不斷發展的背景下，圖書館原有的資源優勢已不復存在，館員簡單化的資源服務方式已遠不能滿足用戶的需求。

(1)學科知識結構不合理，知識更新滯后。一直以來，圖書館存在著工作人員知識結構老化、服務技能單一的情況。受過專業正規化培訓的員工比例較小，單一的知識結構限制了館員在高層次業務工作中水平的發揮。近幾年各圖書館通過人才引進以及進修學習等方式，館員的服務水平得到了很大改善。但目前來看，圖書館員仍存在知識更新滯后現象。由于現代科學技術的不斷發展，學科交叉、互相滲透，學科知識呈現出既綜合又離散的分布特征[3]，對圖書館員的知識整合能力提出了新的要求。

(2)人才沉淀與短缺。由于受工作性質的影響，圖書館員很少有機會接受長期、專業的繼續教育和崗位培訓。圖書館工作實踐與外部環境發展脫節現象比較嚴重，往往注重追求短期目標而忽視了長遠目標。由于對基礎知識以及技術發展不夠重視，部分館員在工作中感到力不從心，所掌握的知識和經驗難以完成高水平的信息服務，發展機會受到局限。

(3)職業倦怠。目前圖書館員存在著職業倦怠現象，表現為[4]：職業不被重視、社會地位不高、個人價值難以實現、職業成就感和自豪感缺失；工作偏于穩定安逸，缺乏競爭意識和危機感；信息技術和社會知識的不斷更新，導致館員因“能力恐慌”而放棄努力，安于現狀，工作懈怠不積極。

3 館員服務能力要素分析

3.1 行業組織框架要素

國外圖書館相關組織對圖書館員的能力問題給予了足夠的重視，研究分析了不同類型、不同崗位的圖書館員的能力構成和特點，提出適應新的信息環境和發展需要的能力要求，并通過多種有效的措施保障館員在新的競爭環境下不斷提升自己的能力，積極應對用戶需求和行為的變化以及新型信息服務所帶來的嚴峻挑戰[5]。針對館員的能力問題，國外有關組織制訂了多項計劃，發布有關圖書館能力指南。如美國圖書館協會(ALA)《員工發展實用指南》論述了圖書館和館員的核心能力，涉及12個方面：分析能力、解決問題的能力、決策能力；溝通能力；創新性；經驗和技術知識；靈活性、適應性；人際交流、群組交流能力；領導能力；組織理解力和全球思維；歸宿感、責任感、可依賴感；計劃與組織能力；資源管理；服務態度、用戶滿意。加拿大圖書館協會(CLA)發布的《加拿大圖書館人力資源的未來》(2005)討論了有關圖書館員能力的問題，提出構建不同類型圖書館以及不同崗位人員的能力和核心能力要素[5]，包括：基礎知識、人際交流技能、領導和管理能力、館藏開發、信息素養、對專業的研究和貢獻、信息技術能力。

3.2 職業準入制度

職業準入制度，也稱職業資格認證制度，英國、美國、日本等發達國家關于圖書館員的從業標準已有比較完善的職業準入制度，以此來規范圖書館的工作人員，具有館員資格證書是從事圖書館行業工作的基本條件。國外圖書館職業資格認證制度分為三種類型[6]：等級制(根據學歷、專業課程學習和從業經驗制定)、學歷制(由學歷來確定圖書館行業的資格證書)和考試制(通過指定的考試，并達到規定分數才能獲得專業資格認證)。國外將圖書館從業人員分為職業人員和非職業人員，兩者又細分為不同的級別和崗位，并據此確定不同的任職資格條件，不同崗位從業人員的錄用方式、晉升方式以及管理模式均有所區別。因此，國外圖書館的從業人員只有在職業道德、學歷經歷、工作經驗、專業技能以及科研能力等方面達到一定要求才能從事相應的圖書館工作。

3.3 崗位勝任模型

崗位勝任模型(Competency Method)又稱冰山模型，由美國著名心理學家麥克利蘭于1973年提出，指根據崗位的工作要求，確保該崗位人員能夠順利完成崗位工作的個人特征，包括動機、特質、自我認知、社會角色以及知識和技能等[7]。知識和技能是較為容易觀察和測量的，為顯性素質。動機、特質、自我認知和社會角色是難以觀察和度量的，為隱性素質。如果組織的員工能夠具有適合自身崗位的兩類素質，將會大大提高組織的核心競爭力，對組織未來發展的影響也將更加深遠。崗位勝任力模型具有多維性、具體性、動態性、層次性、戰略性等特點[8]。勝任特征理論對于擔任某項工作所應具備的勝任特征進行了明確的說明，并且成為進行人員素質測評的重要依據，將勝任力模型引入圖書館人力資源管理[9](見圖1)，對加強圖書館管理創新、提升服務能力具有指導性作用。

圖1 館員勝任力模型構成要素

4 館員服務能力的建設機制

館員服務能力的提升不是一蹴而就的，是不斷學習、實踐和提升的過程。隨著技術環境、用戶需求的不斷變化，新時代的館員必須具備掌握前沿技術、理論、方法與工作技能并應用于實踐的能力[10]。越來越多的圖書館需要建立切實有效的服務能力建設方案來實現更系統、更專業的服務布局。而能力建設的過程需要管理層縝密的設計和策劃，需要多方的參與和支持，從組織可持續發展角度出發，加強館員服務能力，為圖書館的發展提供原動力。

4.1 將館員能力建設作為圖書館的重要戰略目標

人才是圖書館最重要的戰略資源之一，圖書館需要結合自身經驗培養特色人才。圖書館在制定未來戰略發展規劃過程中應將館員的服務能力作為重要內容。明確館員能力建設的框架、方向、目標和任務，確定具體詳實的方案。科學合理地引進人才、培養人才，對員工知識結構進行合理優化與提升。建立科學合理的人才選用機制，明確人才引進和培養目標、計劃和配套經費，以適應圖書館快速發展的需要。圖書館應針對不同崗位館員的能力需求特點，根據館員的專業特長、圖書館業務需求、發展戰略等因素，進行科學合理的人員部署。通過多種途徑保障館員在新的競爭環境中提升個人能力，有效儲備人才，應對人才短缺危機，提升組織的動態適應力以及跨部門協作的效率與效益。

4.2 重視館員需求，穩步推進激勵制度

充分調動館員的工作熱情和積極性、激發館員的創造力，是人力資源建設的最高層次目標。圖書館可以根據發展階段的需要和不同崗位、不同員工制定相應的工作模式。以人為本，重視館員的權利和需求，為他們的發展提供指導和幫助，增強其自豪感、滿意度和向心力[11]。建立起公開、公平、公正的競爭機制，構建科學合理的評價模式和評價方案，實施合理的獎勵制度，充分挖掘館員的潛在能力，激發館員工作熱情，提高館員工作積極性和工作效率。考慮館員的切實需求，將薪酬需求、尊重需求、成就需求、自我實現需求等與能力建設靈活匹配[12]，充分發揮館員的潛質和工作熱情。

4.3 關注館員職業發展，加強崗位培訓

面向未來的圖書館必須通過不斷學習來塑造組織的變革能力，并及時幫助館員找準自身發展方向和目標。圖書館應根據館員工作內容的差異性，有針對性地開展培訓工作，制定詳細的培訓計劃，注重實效，保障培訓的專業性、連貫性和系統性。采取靈活的線上線下相結合的培訓模式，定期開展學術交流和業務討論會，鼓勵館員積極參與國內外相關同行的交流和學習，激勵館員實現職業發展規劃和追求自身價值。加強培訓系統頂層設計[13]，密切結合業務發展戰略，確定重點培訓內容，系統制定培訓計劃和方案，保障培訓長期、持續有效地開展，保障培訓工作規范化、制度化，保證培訓質量和培訓效果，為館員建立學術和專業技能交流平臺。

4.4 館員的自我進步與提升

作為信息服務人員，圖書館員有必要不斷加強專業知識學習、提高技術水平。面對不斷變化的壓力和挑戰，館員要提高認識，主動積極地通過工作和學習等多種途徑提升自身服務能力，使得學習知識和更新工作技能成為日常工作和學習的需要。圖書館員只有不斷吸納新觀念和新思想，加快角色轉變，不斷更新個人知識結構，才能提升職業能力以滿足用戶的多元化需求，為用戶提供更優質的服務。建立一支高素質的圖書館員隊伍是提高圖書館專業性、實現社會價值的根本保障，是提高圖書館社會聲望實現可持續發展的重要途徑。

4 結語

互聯網技術的不斷發展促使圖書館的功能、物理形態、服務方式都發生了變化，圖書館員的角色從信息傳遞的中介人轉變成支持知識發現的信息專員、用戶的嵌入式伙伴。新時代的館員必須能夠為用戶提供多種信息服務方式，實現知識增值。館員服務能力的提升是組織積極推動、個人自主提升兩者結合、互動的過程。圖書館應將組織戰略與業務管理結合起來，應需而變，以更廣闊的視角理解和把握行業發展方向，建立科學的人才培養、評估、考核機制，推動圖書館人力資源的發展。館員作為推動圖書館變革的積極力量，要具備應變的能力，對自身有清晰的、前瞻性的定位，主動尋求機會學習業務知識和專業技能，為圖書館的未來發展提供智力支撐。

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Research on Librarians’ Service Capability and Construction Mechanism in the Perspective of “Internet Plus”

Jia Li-ping

Librarians are the key factors of library service, and it’s an important task of each library to cultivate a librarian team of high-quality. The paper firstly analyzes the service actualities of librarians in the perspective of “Internet plus”, and then concludes the element of librarians’ service capability. Finally, the paper puts forward the construction mechanism and advancement strategy of the service ability of librarians so as to provide ideas for service innovation and development of libraries.

“Internet Plus”; Librarians; Service Capability; Construction Mechanism

G253

A

10.13897/j.cnki.hbkjty.2017.0045

賈麗萍(1981-)，女，碩士，遼寧大學圖書館館員，研究方向：圖書館自動化系統、信息服務。

2017-03-06 責任編輯：張曉霞)