用品管圈提高檢驗科門診患者滿意度*

顧梅秀，顧佳蕓，吳炯，王蓓麗，郭瑋，潘柏申

(復旦大學附屬中山醫院檢驗科，上海 200032)

·質量管理研究·

用品管圈提高檢驗科門診患者滿意度*

顧梅秀，顧佳蕓，吳炯，王蓓麗，郭瑋，潘柏申

(復旦大學附屬中山醫院檢驗科，上海 200032)

目的 探討用品管圈提高檢驗科門診患者滿意度。方法 成立品管圈，通過調研了解檢驗科門診患者滿意度情況，分析不滿意的原因，擬定和實施對策并判斷改進效果。結果 開展品管圈后，門診患者滿意度由72%提高到89.6%(P<0.01)，圈員的質量管理能力提高。結論 品管圈活動可用于提高檢驗科門診患者滿意度。

品管圈；門診患者滿意度；采血排隊時間

門診患者滿意度是評價一家醫院臨床服務水平的重要指標。《醫學實驗室質量和能力認可準則》(ISO 15189:2012)指出醫學實驗室的服務是對患者醫療保健的基礎[1]。醫學檢驗工作全流程環節較多，除檢驗報告的準確性之外，標本采集、報告時間和服務態度等都是影響患者對檢驗科工作質量滿意度的因素。通過精細化管理可改善服務細節，提高檢驗科門診患者的滿意度，減少意外情況和投訴。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補的工作場所的人們自發組成的數人一組的團體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的程序來解決問題及完成課題。我科于2012年第1次參加我院開展的品管圈活動，至今成立5個圈，解決各類質量問題5個，形成標準作業指導書8本，通過該活動收集和分析了門診患者不滿意的原因及影響因素，制定了改進措施并取得了初步成效，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 成立品管圈 品管圈成員由10名自愿報名參加的科室人員組成，輔導員由檢驗科主任擔任，圈長